天下苦“滴滴”久矣

日前，多条名为“老常PK网约车客服中心”的短视频在抖音走红。视频中的主持人联系滴滴客服中心时，被告知因不是注册司机手机打来，不能记录处理，并被挂断。

来源：抖音号“FM老常315”

处理态度“豪横”的背后，是滴滴在网约车市场一家独大的现实。《2019中国网约车市场分析报告》指出，截至2019年5月，滴滴出行拥有约7517万活跃用户。仅用户数而言，滴滴是第二名首汽约车的22.7倍，是后6名之和的9.2倍，近乎垄断网约车市场。

按照将于今年底“退休”的美团联合创始人王慧文的话来说，一家独大的公司是很危险的。比如一个100亿美元公司，如果想要做到1000亿美元，往往会通过用非常规手段消灭竞争，利用一家独大剥削上下游，通过欺骗或者绑架用户来换取利润，打法律道德的擦边球，最终口碑开始逐步恶化。

王慧文表示，还会出现优秀人才大规模离开，用户体验能力下降，用户体验导致口碑大规模恶化的情况。

有网友对滴滴客服挂断电话一事这样评价：“回复已经记录稍后会有专员联系您请注意接听电话！然后没有下文了，或者联系您之后告诉您正在处理中，还是没有下文了。”

而重复、机械化的服务流程，对于打车用户和车主用户来说并非好事。

01 求助无门，自认倒霉？

在抖音短视频中，车主朱先生表示，因滴滴要求必须安装桔视行车记录仪，车辆漏电导致电瓶报废。4s店在出具的检测报告中也认为，“行车记录仪漏电导致电瓶报废”。朱先生在联系滴滴后被告知，只能赔付一半的钱。最终，朱先生将问题反映给媒体。

安徽城市之声《汽车315》节目组主持人为此专门联系滴滴客服中心，寻求问题解决途径，却屡屡受阻，被指“人为设置障碍”。

据“ 安徽汽车315”公众号透露，第一次，导播的电话被滴滴客服挂断。第二次，主持人打进电话后被反复要求“不是注册司机的电话打来的，所以不能记录处理”，并被挂断电话。第三次，滴滴客服连续多次询问节目组的名称、姓名，主持人问道：“如果普通的车主和司机找你们，是不是也是这么无效的沟通？”

观看节目的观众发出这样的感叹：这要是坐滴滴遇到紧急情况，后果不敢想象。

来源：公众号“安徽汽车315”

此事在抖音发酵后，引起网友围观吐槽。4月13日，车主表示，收到滴滴赔付的660元电瓶费用及2000元关怀金。当天，节目组主持人连线滴滴全国客服中心总经理刘希帝。

刘希帝表示，投诉的问题“一般都会给一个回音，但是有些时候我们给的处理反馈并非能达到用户的满意 ”。对于用户打进的电话被挂断一事，刘希帝称，“在正常的情况下的确不应该发生”。

对这一回应，有网友凭借“这是有媒体帮助，没有媒体又是另一个结果”的发言获得大量点赞。

来源：《对话滴滴客服总经理》短视频评论区

在镭射财经看来，媒体介入解决的这一投诉问题的过程中，彰显着对于解决问题的“滴滴式”傲慢。

02 垄断后的傲慢，才是触犯众怒的原因

早在2018年8月乐清事件发生后，滴滴被推上舆论的风口浪尖。有微博用户一语道出垄断的弊端——垄断之后的傲慢，才是触犯众怒的原因。不仅是滴滴，其他领域只要有垄断，都好不到哪里。

当时，滴滴刚从“大数据杀熟”的风波中脱身，占据着近96%的市场份额。程维在之后发布的内部信中表示，“滴滴绝不是一家黑心企业，也绝不是一家赚钱高于一切的企业。6年来我们还没有实现过盈利。2018年上半年公司整体净亏损超过40亿人民币。”

但在外界看来，垄断之后，屠龙者已化身恶龙。在用户体验方面，滴滴被吐槽得最为严重。

尽管滴滴方面在2019年8月对外界宣布已“优化客服接报处置流程”“客服团队扩大至9000人”“针对司机进线表达的各类诉求，保持当日服务响应”，但在“老常PK网约车客服中心”短视频中，不作为、过分、复读机成为用户评论的关键词。

这样的处理流程，不仅让打进电话迫切想要解决问题的乘客难以接受，在漫长的等待中得到一个没有结果的结果，让自身的合法权益保护成为空话，也让与客服联系的广大车主陷入尴尬境地，既要寄希望于滴滴积极圆满解决问题，又要忍受和承担滴滴服务结果的不确定性。

这一切，要追溯到外包式客服的真正目的上来。在媒体采访两位前滴滴客服工作人员中，他们透露：作为一个外包的客服，什么核心信息都看不到，什么处理权限都没有，只能机械地给对方道歉；唯一能做的，就是填一下投诉理由，然后提交上去；我们就是滴滴公司和投诉乘客之间的挡箭牌。

客服服务质量高低与能力大小，关系着车主和乘客的用户体验。王慧文曾经提出过，“一项服务最高层次的用户体验，往往取决于那家企业背后的价值观。”

乐清事件发生后，程维在内部信中写道：滴滴到底有没有价值观，是不是一家只顾利益，漠视安全、逃避责任的黑心企业......滴滴绝不是一家黑心企业，也绝不是一家赚钱高于一切的企业。