20071109 QQ群:ITIL和ITSM 聊天记录,欢迎大家加入QQ群:48132184

[深圳]浪子(49300224) 09:45:59

骨瘦如豺(2845284) 09:43:59能不能说说IT外包与内部IT服务的区别？

骨瘦如豺(2845284) 09:46:07

嗯

骨瘦如豺(2845284) 09:46:12

我先写个东西

骨瘦如豺(2845284) 09:46:15

一会儿说

[深圳]浪子(49300224) 09:46:19

哦！好的

[深圳]浪子(49300224) 09:47:21

俺也年纪一把了，早过了20了，要奔30了，呵呵！

[深圳]浪子(49300224) 09:47:42

独影(No1)在深圳吗？

骨瘦如豺(2845284) 09:47:59

大家都是奔3的主儿

骨瘦如豺(2845284) 09:48:01

独影(No1)(39487357) 09:48:26

俺明年就30了

独影(No1)(39487357) 09:48:41

呵呵，在北京来着

苏康胜(8608297) 09:49:03

呵呵,讨论很激烈啊. 其实我认为ITIL思想本身就是覆盖了IT外包 企业内部服务管理 产品售后服务体系建设的,不但是IT服务,物业服务管理、设备产品售后服务同样适用。 目标是提高服务品质为目标。 至于功能面来说，大家讨论问题关键的在于哪些是通过电脑系统辅助实现而已。作为一个IT运维经理考虑的问题是全面的。 首先是为了管理目标，需要什么样的组织结构，需要在成本范围内管控哪些管理流程、流程的涉众有哪些，各自的职责是什么，需要掌握哪些关键指标，如何执行，如何获取反馈。。。。 然后再实施。至于软件系统功能面做到怎样，用到哪些。问题的关键是在平衡成本和特性的基础上决定的，并不能守制于理论的描述。 ITIL作为指导就对了，如果为了ITIL而ITIL，公司 的结果不一定好到哪里去

[深圳]浪子(49300224) 09:50:49

那都差不多了，群主厉害，有见解，以后请多到我们公司讲讲课，呵呵！

骨瘦如豺(2845284) 09:51:05

苏康胜(8608297) 09:51:36

我只是个做软件的而已。呵呵。 大家多支持我们中国特色的ITIL软件，将非常感激

[深圳]浪子(49300224) 09:52:43

中国的复兴得靠你们了

苏康胜(8608297) 09:52:52

呵呵，当然还有我们的E8.Net工作流平台。 呵呵

苏康胜(8608297) 09:55:27

哈哈。帽子带得有些高。

[深圳]浪子(49300224) 09:55:54

开玩笑，呵呵！

骨瘦如豺(2845284) 09:56:04

关键还是要国人的支持

[深圳]浪子(49300224) 09:58:40

其实最关键的还是实用，能达到公司的管理目标，解决公司面临的实际问题，选择性价比最高的

骨瘦如豺(2845284) 10:00:55

俩了

骨瘦如豺(2845284) 10:00:57

来了

骨瘦如豺(2845284) 10:01:08

说一下我对it外包和内部服务的区别看法

骨瘦如豺(2845284) 10:01:43

我是一个才接触itil不到一周的人

[深圳]浪子(49300224) 10:01:45

骨瘦如豺(2845284) 10:02:02

说的不是十分正确，还往多指教

苏康胜(8608297) 10:02:37

最关键的是你是IT服务领域拥有非常多经验的人。呵呵

[深圳]浪子(49300224) 10:02:46

大家本着相互搞高的精神来的，言论自由

骨瘦如豺(2845284) 10:03:11

就我试用e8 helpdesk和service management两个软件后

骨瘦如豺(2845284) 10:03:51

e8更适合应用在公司内部it服务

骨瘦如豺(2845284) 10:04:03

而sm更适合用在it外包企业

骨瘦如豺(2845284) 10:04:38

两款软件都包含“事件管理”、“问题管理”、“变更管理”、“发布管理”、“配置管理”以及“知识库管理”几个主要部分

骨瘦如豺(2845284) 10:05:38

但e8更像一款企业OA软件

骨瘦如豺(2845284) 10:06:00

举例：事件管理

骨瘦如豺(2845284) 10:06:27

e8上的事件管理需要领导审批和查阅

骨瘦如豺(2845284) 10:07:24

而sm上的事件管理，只是为了记录客户通过电话请求所描述的终端事件

[深圳]浪子(49300224) 10:08:25

嗯！

骨瘦如豺(2845284) 10:09:10

e8是为了让领导更加详细的看到整个it事件的过程与结果

骨瘦如豺(2845284) 10:09:45

而sm是为了记录每天客户终端故障

[深圳]浪子(49300224) 10:09:58

按E8的设计思想，应该是想达到一个监督的管理作用

骨瘦如豺(2845284) 10:10:15

从而在月底的时候，将故障类型，故障次数等一系列数据呈现给客户

骨瘦如豺(2845284) 10:10:27

，嗯，是

骨瘦如豺(2845284) 10:10:46

所以e8更适合做企业内部it服务管理与监督

[深圳]浪子(49300224) 10:10:46

SM记录了故障，怎么解决故障呢？

骨瘦如豺(2845284) 10:11:52

是这样的，sm记录了故障，it人员到达现场解决，当解决完毕后，登陆sm系统，将该故障状态修改为”已解决“‘

[深圳]浪子(49300224) 10:12:16

如果故障需要多个人协调才能解决？

骨瘦如豺(2845284) 10:13:21

它的事件登记包括：请求人姓名，email，职务，接听人姓名，工程师姓名等

骨瘦如豺(2845284) 10:13:40

a可以接听，也可以去维修，也可以叫b和c去维修

骨瘦如豺(2845284) 10:14:38

当b和c成功解决故障后，接听人即a需要登陆sm系统对事件状态修改为“已解决”

骨瘦如豺(2845284) 10:15:08

在改为“已解决”状态后，该系统会自动向请求人的email发送一封事件经过单

[深圳]浪子(49300224) 10:15:17

他们之间的工作量怎么算？

[深圳]浪子(49300224) 10:15:43

他们之间的故障解决效率怎么算？

[深圳]浪子(49300224) 10:16:07

工程师之间的考核？

骨瘦如豺(2845284) 10:16:08

工作量同样可以在统计分析中查看到

骨瘦如豺(2845284) 10:17:06

一般来说，事件都是由一名工程师去解决了

骨瘦如豺(2845284) 10:17:15

如果是2-3名以上去解决的话，应该算是事故了吧？

[深圳]浪子(49300224) 10:17:30

怎么样知道及时解决率？首次解决率？

骨瘦如豺(2845284) 10:18:33

我看看

[深圳]浪子(49300224) 10:18:36

这是我们公司在管理上的一些要求，呵呵！如果要达到这些，恐怕很难做到

骨瘦如豺(2845284) 10:18:52

恩

[深圳]浪子(49300224) 10:19:46

还有如果客户打个电话过来，我报障了这么久，怎么还没帮我解决呢，这里服务台的人员就需要告诉客户解决的进度

[深圳]浪子(49300224) 10:21:07

ITSM本身是以流程为向导，如果没有流程，就是一个简单的记录系统，而不能达到ITIL管理思想了，呵呵！

骨瘦如豺(2845284) 10:21:24

恩，有道理

骨瘦如豺(2845284) 10:21:42

貌似sm上面没有事件流程察看

苏康胜(8608297) 10:22:12

好精彩的讨论啊。呵呵，大家都参与啊

[深圳]浪子(49300224) 10:23:14

我说的都是我们公司实际遇到的问题，呵呵！

苏康胜(8608297) 10:24:24

天空，言之，贝贝，黑鹰，长江之水。。。。好的创意一般不是来自一致的意见，而是在各人的见解中讨论，辩论中演化而来的。呵呵

[深圳]浪子(49300224) 10:24:26

骨瘦如豺(2845284) 你觉得IT服务外包用ITSM管理思想想达到的管理目标是什么？

骨瘦如豺(2845284) 10:27:28

提升服务质量，改进工作坊法，提高工作效率，减少故障发生，

骨瘦如豺(2845284) 10:27:49

提高客户满意度。。

[深圳]浪子(49300224) 10:29:42

改进工作坊法不是目标吧！呵呵！

骨瘦如豺(2845284) 10:30:35

恩，手段。。

骨瘦如豺(2845284) 10:30:36

呵呵

言之(495470957) 10:30:39

骨瘦如豺(2845284) 10:31:40

sla我现在还没弄太明白。。

[深圳]浪子(49300224) 10:32:01

看来大家都在忙，都出来聊聊呀！思考一下，提高一下对ITSM的认识

[深圳]浪子(49300224) 10:34:06

我也是接触不久，还没考过什么认证呢

[深圳]浪子(49300224) 10:34:08

呵呵！

骨瘦如豺(2845284) 10:34:21

对了，昨天下载了iso20000的中文资料

骨瘦如豺(2845284) 10:34:51

希望对我认识itil有所帮助

[深圳]浪子(49300224) 10:34:56

看了没有？

[深圳]浪子(49300224) 10:35:37

问题管理与事件管理之间的关联是怎么样关联？

骨瘦如豺(2845284) 10:36:06

我也想知道

骨瘦如豺(2845284) 10:36:26

我觉得好像是某个事件解决不畅

骨瘦如豺(2845284) 10:36:34

而产生的问题

骨瘦如豺(2845284) 10:37:30

即转变为问题管理，目的是为了针对此类事件更有效的解决？

骨瘦如豺(2845284) 10:38:12

某个事件由于某些原因解决不畅而产生的问题，从而转变为问题管理，加以重视，目的是为了针对此类事件更有效的解决？

骨瘦如豺(2845284) 10:38:19

我的理解是这样。。。

[深圳]浪子(49300224) 10:44:15

我的理解是：事件管理相当于故障维修管理，是一种日常运作流程，问题管理分为主动问题和被动问题，主动问题是一种主动思考，提前把可能的问题提出来并解决，你说的应该是属于被动问题，是日常运作过程中的提炼出来的

[深圳]浪子(49300224) 10:45:47

不知理解到位不，呵呵！

.net开发人员(844474205) 10:45:59

人力资源不够是不是问题? 跨部门沟通障哎是不是问题? 呵呵

骨瘦如豺(2845284) 10:46:08

版主来解释解释？

骨瘦如豺(2845284) 10:46:12

.net开发人员(844474205) 10:46:50

版主解释有广告嫌疑

骨瘦如豺(2845284) 10:47:15

苏康胜(8608297) 10:47:44

贝贝对这之间的关系有何见解？

骨瘦如豺(2845284) 10:48:20

。。。。才发现这里还有女同志

骨瘦如豺(2845284) 10:48:25

[深圳]浪子(49300224) 10:48:45

贝贝(6404532) 10:56:56

同意浪子的观点，主动问题是故障处理人员和报障人员在工作过程中，来自系统监控预警、服务台投诉事件等等，是预见性的，经验趋势的～

贝贝(6404532) 10:59:49

至于，.net问的人力资源不够和部门沟通障碍是不是问题，个人认为，是问题，但不是纳入到ITIL流程的问题管理中处理、解决、跟踪的问题

贝贝(6404532) 11:00:07

个人浅见，各位大侠指正了～

贝贝(6404532) 11:00:25

[深圳]浪子(49300224) 11:01:57

美女发言，来点掌声，呵呵！

[深圳]浪子(49300224) 11:05:05

人力资源应该也是问题，如果故障太多，人力太少，导致故障处理不及时，特别是对运维型的公司，损失可就大了

[深圳]浪子(49300224) 11:09:04

问题的提出和解决需要有一个流程管理，在问题处理过程找出那些事件对这个问题的影响程度，关联度等，分析解决问题，看是否需要增加人员，或人员分配不当等，所以个人认为人力资源也应该属于一个问题

苏康胜(8608297) 11:09:44

呵呵。 多谢 [骨瘦如豺]，E8，如OA的高度评价，呵呵，A是什么？A代表自动化。 呵呵。 我们是做管理软件的，管理软件是什么？管理软件做什么？管理软件怎么做？。。。。 管理离不开人哦，人是特殊的资源，会生病，会闹情绪。。。，做了10多年的软件，接触大领导多了，呵呵。无论是ITIL管理思想还是 KPI BSC管理思想还是 精细化管理思想。管理本质都是执行、监督、反馈、有效决策。 因此E8.Net工作流平台，不但是做一个工作流，更重要的是做管理思想的执行工具。 [骨瘦如豺]可能没有用系统的用到E8.HelpDesk，只看到了流程的审批。呵呵，这是最基本的功能面，关键的是在处理流程过程中，从管理者角度的监督和参与者的跟踪功能。从操作层面上的参考性功能。 从发展角度的适应性功能，从个性角度的流程配置功能。 一切为了管理目标特性与成本之间的平衡，最终是适合。 举个例子吧，服务台接到打印机维修故障，服务台人员非常方便的从历史信息中获知这台打印机的维修历史和处理方法，也可以从知识库中得到这类问题的处理方法，提高服务台解决的成功率，对于管理者来说，少外派一个工程师出去，是否节约了成本呢？ 呵呵。 对于不同的组织结构条件的企业来说，流程是不一样的，放置一个全面的流程出来，对于人手不够的组织来说，简直是灾难。 呵呵，流程是怎样的，可以通过流程控制台去制定，因为。适合是最重要的。

[深圳]浪子(49300224) 11:15:01

各位，能不能说说配置管理了，感觉好复杂哦！

贝贝(6404532) 11:16:24

也很想了解～！

[深圳]浪子(49300224) 11:21:20

那你先说说，咋样？呵呵！

苏康胜(8608297) 11:21:22

以往的系统，往往是数据处理层面的。 非常容易造成一种结果就是，操作层为了数据报告而使用系统。真实性和时效性比较难以保证，再举个例子，物业集团公司需要管理处做维修事件的满意度调查，呵呵，以前很多管理处到了一个固定的时间弄虚作假，填些假的资料，录入电脑。呵呵。 但有流程处理就不同了，事件的处理和反馈是关联的。可追溯的。呵呵。 好处还多着呢。 [。NET开发人员]：有自信的产品才能自信的打广告，呵呵

苏康胜(8608297) 11:23:05

对于系统来说不能只考虑操作层，还有管理层和决策层。 呵呵

骨瘦如豺(2845284) 11:23:48

不好意思，刚出去了一下，没想到这么多精彩发言

骨瘦如豺(2845284) 11:24:45

刚去问了同事

骨瘦如豺(2845284) 11:24:56

他对事件管理和问题管理是这样看的

骨瘦如豺(2845284) 11:25:22

问题管理是指某些频发或莫名出现的问题

骨瘦如豺(2845284) 11:25:38

比如网络总是莫名其妙的时断时续

骨瘦如豺(2845284) 11:26:02

那么问题管理会对某类频发事件归为一个总类

[深圳]浪子(49300224) 11:26:21

为什么网络时断时续就是一个问题了

骨瘦如豺(2845284) 11:26:33

总是

骨瘦如豺(2845284) 11:26:37

频发

贝贝(6404532) 11:26:38

我对配置管理还没有任何接触，不过，弱问一句，为什么配置管理一定要依靠信息录入式的，不能有系统自动加载读取什么的吗？

[深圳]浪子(49300224) 11:26:54

打错了，那么网络时断时续就是一个问题了

骨瘦如豺(2845284) 11:27:27

哦

[深圳]浪子(49300224) 11:27:29

那可能有很多事件都是因这个问题影响的

[深圳]浪子(49300224) 11:28:03

这个我理解是一种被动问题，问题的一种

[深圳]浪子(49300224) 11:28:06

呵呵1

骨瘦如豺(2845284) 11:28:23

嗯，那么如果一个问题中，有很多事件都是类似该问题

骨瘦如豺(2845284) 11:28:44

那么随着事件的增多，该问题的等级会增加

苏康胜(8608297) 11:28:44

呵呵，很多时候知名错误和问题，容易混淆。 呵呵。

骨瘦如豺(2845284) 11:28:51

然后引起足够重视

[深圳]浪子(49300224) 11:29:10

是呀！所以这个问题就是一个比较严重的问题

骨瘦如豺(2845284) 11:29:11

嗯，我同意你的主动问题和被动问题的看法

[深圳]浪子(49300224) 11:30:28

没错，我们首先要解决的是这类严重程度比较高的问题

苏康胜(8608297) 11:30:56

贝贝： 我们一直想能设计一个 自动计算的配置模型出来，但还在探索中。呵呵。 模型中的关系模型特别复杂。 设计不好，不如通过管理手段去实现，EXCEL有时也能解决问题。 自动计算出来，只是解决效率问题

[深圳]浪子(49300224) 11:31:47

所以想怎么样才能知道这个问题影响程度广，占的比重高

骨瘦如豺(2845284) 11:32:55

我只知道it外包的配置管理一些皮毛

骨瘦如豺(2845284) 11:33:10

我所接触到的配置管理包括很多方面：

骨瘦如豺(2845284) 11:33:45

网络，服务器，终端，存储设备等

[深圳]浪子(49300224) 11:35:32

ERP中的BOM是一个树状结构，配置管理是一个网状的结构，呵呵！本身BOM就挺复杂，这个就更复杂了

骨瘦如豺(2845284) 11:36:04

貌似开发方面的配置管理很复杂

骨瘦如豺(2845284) 11:36:19

这个我就不懂了，呵呵

贝贝(6404532) 11:38:01

配置管理的核心是CMDB吗？因为CMDB的复杂导致了配置管理的复杂，还是配置管理本身的业务复杂导致的呢～

苏康胜(8608297) 11:38:24

两方面原因都有

苏康胜(8608297) 11:39:43

还有企业的历史原因。 以前做ERP的时候就经常碰到不同的材料，有点区别，但在上系统之前编成一个编码。。。非常多原因

贝贝(6404532) 11:47:34

嗯，太复杂了！还想讨论，关于突发事件和服务台的业务故障之间的关系～

骨瘦如豺(2845284) 11:49:40

继续讨论，我记笔记。

贝贝(6404532) 11:51:51

突发事件的管理和业务故障分属于两个系统，突发事件主要对内，组织事件的处理跟踪，业务故障对外，支持对客户的服务和跟踪，那发现事件时，需要同时填写两个系统，而字段是部分重复的，这样的冗余是必然的吗？