解读 --- 基于微软企业商务应用平台 (Microsoft Dynamics 365) 之上的人工智能 (AI) 解决方案

9月25日微软今年一年一度的Ignite 2017在佛罗里达州奥兰多市还是如期开幕了。为啥这么说？因为9月初五级飓风厄玛（Hurricane Irma) 在佛罗里达州登陆，在当地造成了挺大的麻烦。在这之前，微软还一度考虑是否延期或改地点。不容易啊！抛去十一长假，这也就是一周前的事。虽然没能亲身到现场，本着学无止境的无奈和严于律己的觉悟，我这周末还是抽空跟进学习了一番。

Ignite 2017官网: https://www.microsoft.com/en-us/ignite/

Satya’s Vision Keynote KEY01: https://myignite.microsoft.com/sessions/59125?source=sessions

在此次Ignite中，有个消息在企业级商务应用行业 (CRM & ERP) 引起了不小的轰动。那就是我们CEO 萨提亚（Satya）在他第一天的愿景演讲 （Vision Keynote）中 （商务应用 – Business Application: 41：00 - 47：00），隆重推出了微软商务应用平台（Microsoft Dynamics 365）的人工智能（AI）解决方案系列，并重点介绍了第一个已实用的解决方案：主要集中在客户服务方面 （智能客服），除了Dynamics 365，还包括一个为客户服务的虚拟智能代表（聊天机器人Bot - Virtual Agent），一个为客服人员服务的智能助手，以及其他对话管理工具。所有都是基于微软人工智能（AI）技术上的商务应用，而且案例分享（Case Study）居然是我的老东家惠普（HP, Inc.）。 所以，忍不住啦，作为微软云计算Dynamics 365的一名在职工程师，在这就Ignite上已发布的一系列Dynamics 365的课程及演示，跟大家解读一下这字里行间的小“秘密”，仅供参考！

惠普（HP Inc.）的首席运营官 (COO) Jon Flaxman 说:
"惠普正在重塑客户支持的体验，赋能于我们的客户，让他们能轻松地自己

解决一系列广范围的问题. 微软先进的人工智能 (AI) 技术和能力，

使惠普客服 (HP Customer Service) 能够有效地提供

和管理这些自助型（Self-Service）解决方案，并更精确。”

2017年什么最火？AI – 人工智能。现在不谈AI，都不好意思说自己是在高科技圈里混饭吃的。懂的，不懂的，都会在自己产品和服务前面加上“智能”两个字先。为啥？因为全世界各行各业现在都在做数字转型，为了能在竞争中保持领先地位, 抓住新的商机和新的市场，并重塑他们的赚钱模式。而人工智能 (AI) 正是在这一转型中渐渐暂露头角的新技能之一。做AI的最大瓶颈在哪？需要大量的真实数据来验证和训练AI数据学习模型，而且那些数据得“干净” --- 符合一定的规范，比如少重复，可关联等等。现在全面数字化正在进行中，不但数据量上去了，并且在转型中又被规范化了。自然，人工智能AI就有了发光发亮的机会。而且老板们一看数字转型后，居然还有这个好处，当然就更支持，转型的力度会更大更快，从而形成了一个相当良好的发展AI的生态环境。

我们微软的愿景是什么？相当务实。让每一个企业及每一个业务功能都变得更简单，从而转变人们的工作方式 (make it easy for every business and every business function to transform how people work)。这次Ignite大会，萨提亚（Satya）就是以AI为核心，把微软的产品和服务布局为以下四个方面：

先进的工作环境（Modern workplace）： Microsoft 365 (Office 365, Mixed Reality，等等)

商务应用（Business applications）： Dynamics 365 (Customer Engagement, 等等)

应用和基础设施（Applications & infrastructure）: Microsoft Azure

数据和人工智能（Data & AI）

合在一起：Microsoft 365 + LinkedIn + Dynamics 365，一个全套完整企业级的办公及商用解决方案，其中可通过Microsoft Graph 及Common Data Service (CDS) 而建立获取数据和实现智能化的网关，从而打通不同应用之间的壁垒。由企业决定从哪块开始及如何一步步完成数字化转型。构建在Azure云上，并以数据和人工智能为主驱动力。在企业客户允许的前提下，快速提取他们的应用场景里的数据，定制智能学习模型，把成果迅速运用到原有的应用场景中去，验证效果并再次改进，逐步使企业整体业务变得更智能而高效。



回到我们微软商务应用平台（Microsoft Dynamics 365）的人工智能（AI）解决方案系列。也许有人会说，那个智能客服的解决方案，貌似没啥神奇的嘛。说实话我看完Keynote后，也有同样的疑问。这演示中所体现的亮点包括：SAAS 云服务模式，聊天机器人，自然语言理解，常见问题及知识库的自主搜索，通过人机互动从而给客户提供自助服务，提速新客服人员上岗周期及质量，统一监控及报表数据分析以提高客服质量，从“解答”提升到“解决”问题，同时提高客户和客服人员的满意度，把客服人员解放出来而关注于高价值的客户互动去，最终达到智能化价值闭环 – 把客服与其他业务关联，例如同时提高销售业绩等等，在国内客服机器人领域，这已经是共识。甚至因本地供应商的原因，在中文理解，SSAS服务，及多渠道方面，可能还有一定的技术优势。但当我看完Ignite中一些课程视频后，特别是Dynamics 365老大们对Ignite上的AI解决方案的总结性博文，有种茅塞顿开的感觉。

摘自Steve “Guggs” Guggenheimer’s 博文 :



Steve “Guggs” Guggenheimer is the Corporate Vice President of Developer Platform & Evangelism and Chief Evangelist for Microsoft.https://blogs.msdn.microsoft.com/stevengu/2017/09/25/introducing-dynamics-365-ai-solutions/


为了在一定规模上，为客户提供即时、个性化和始终如一的服务，我们采用了最新的人工智能规范和技术, 这包括：

人工智能创作（AI Authoring）: 优于人工脚本的对话;

专用的知识图（Knowledge Graph）: 将我们从 Bing 数据中获得的洞察见解与您的特定商务业务本体相融合;

行业领先的机器阅读理解能力：在我们专有的 FusionNet 引擎上实现的; 和

强化学习 (Reinforcement Learning)：成为一个持续学习的客户关怀解决方案。

就第一条 – 知识库及客服脚本的智能创作，我就直接跪了。这才是我理解的AI智能功能。

大多数智能客服中都有一个机器人知识库的门槛。就那些比较初级的，客户常遇到的痛点：具体需要给机器人添加哪些常见问答，添加哪些相似问题效果最好，客户的一句话有多种不同的问答要怎么实现。。。这些都还可以想办法解决（例如Bot Framework，LUIS，等等）。抛开这些，客户还有一个相对完善的知识库，对这个知识库的管理维护及撰写，同样也会是相当费时费力。所以，如果这个人工智能创作功能可以根据与客户互动的分析及已有知识库，甚至从公网上对相关知识的抓取，再把这个知识库自动完善好，同时给虚拟客服代表和客服人员提供帮助，完美！就像我们微软中国正在推出的小冰商用平台中https://e.msxiaobing.com/，可以从已有知识库文章智能地挖掘答案。哦，顺便提一句，就中文方面的技术攻关，我们微软不是还有这个神奇的小冰吗？所以对微软而言，这应该不是什么大问题吧。在LUIS官网上公布的最近更新中，就专门提到在中文理解方面有很大的提高。



课程推荐：Delivering insight and intelligent action with Microsoft Dynamics 365 --- 客户360洞察Customer Insights; Overview: Microsoft Dynamics 365 for Customer Service --- 智能客服Live Assist

通过Iginite 上就Dynamics 365相关的一些课程分享，我同样了解到就这个Live Assist本身而言，也具备相当强大的智能化：

智能客服路由（Routing）: 什么条件下从虚拟客服代表无缝转接到客服人员，转接到哪位客服人员等等方面，有可配置的静态规则（例如：专家技能），及根据以往与客户的互动历史记录而动态的规则，等等。

智能小助手（Assistant）: 客服人员在接收客户时会及时得到建议 - 来源于多方资源：之前虚拟客服代表与客户的互动, 客户资料，相关客服历史纪录及推荐，Bing公网搜索等等。

虚拟客服代表的实时培训：客服人员可实时就之前虚拟客服代表的客户互动提出反馈意见，使虚拟客服代表实时地被训练而在在线状态变得更高效，从而逐步减少人工介入。

还值得一提的，因为有Common Data Service及客户360 (Customer Insights)的助力，虚拟客服代理和客服人员会得到更好的智能助力，因为对客户的了解会更全面。再延伸一下，同个客服系统就有能力覆盖Dynamics 365的整体业务群，从产品咨询，订单，售前，售后，以至于物流定位等等全套流程。

俗话说的好，东西好不好，自己用了才明了。实际上，这个智能客服的解决方案已经在我们微软自己美国的产品支持平台上投入使用。到目前为止，系统处理客户请求已达到每星期超过65万人次, 效果不错哦。一些微软早期使用程序（Microsoft Access Program）中的重要大客户, 如 HP Inc. 和梅西百货, 都采用此方案以增强他们的客服力度。

还是那句话，再好的搜索，还是初级的智能服务；没给我帮上啥忙的聊天机器人，功能再强大，不要也罢！

最后打打广告，10/31 （周二）– 11/03 (周五)，北京国际饭店会议中心（北京市东城区建国门内大街9号）， 微软技术暨生态大会全新开启，学习、分享和协作，进一步构建属于您的云端技能。 其中会有五个注重于微软企业商务应用平台 (Microsoft Dynamics 365)的精彩课程。

https://www.microsoft.com/china/techsummit/2017/

注：引用Tommy Liu文章 https://open.work.weixin.qq.com/wwopen/mpnews?mixuin=tbreBwAABwDMPWKNAAAUAA&mfid=WW0317-IArxnAAABwDAcawx1uRJaAw2S9E1a&idx=2&sn=6a2a7687eb9ea717d016bf96e2d742c5