项目质量管理 教材精选

11.1.2 项目质量管理理论

项目质量管理包括了确保项目满足其各项要求所需的过程。它包括了担负全面管理职责的各项活动：确定质量方针、目标和责任，并通过质量策划、质量保证、质量控制和质量改进等手段在质量体系内实施质量管理。质量管理追求顾客满意，注意预防而不是检查，并承认管理层对质量的责任。

1. ISO9000 系列

ISO9000 族标准可帮助各种类型和规模的组织实施并运行有效的质量管理体系。该系列质量管理体系能够帮助组织增进顾客满意。这些标准包括：

（1）ISO9000：表述质量管理体系基础知识并规定质量管理体系术语。

（2）ISO9001：规定质量管理体系要求，用于组织证实其具有提供满足顾客要求和适用的法规要求的产品的能力，目的在于增进顾客满意。

（3）ISO9004：提供考虑质量管理体系的有效性和效率两方面的指南。该标准的目的是组织业绩改进和顾客及其他相关方满意。

（4）ISO19011：提供审核质量和环境管理体系指南。

ISO9000 质量管理的八项质量管理原则已经成为改进组织业绩的框架，其目的在于帮助组织达到持续成功。

（1）以顾客为中心。组织依存于其顾客。因此组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。

（2）领导作用。领导者确立本组织统一的宗旨和方向。他们应该创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。

（3）全员参与。各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织获益。

（4）过程方法。将相关的活动和资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。

（5）管理的系统方法。识别、理解和管理作为体系的相互关联的过程，有助于组织实现其目标的效率和有效性。

（6）持续改进。组织总体业绩的持续改进应是组织的一个永恒的目标。

（7）基于事实的决策方法。有效决策是建立在数据和信息分析基础上。

（8）与供方互利的关系。组织与其供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。

全面质量管理

全面质量管理（TQM）是一种全员、全过程、全企业的质量管理。它是一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到永续经营的目的。全面质量管理注重顾客需要，强调参与团队工作，并力争形成一种文化，以促进所有的员工设法并持续改进组织所提供产品/服务的质量、工作过程和顾客反应时间等，它由结构、技术、人员和变革推动者四个要素组成，只有这四个方面全部齐备，才会有全面质量管理这场变革。

全面质量管理有如下 4 个核心特征：

 全员参加的质量管理：要求全部员工，无论高层管理者还是普通办公职员或一线工人，都要参与质量改进活动。参与“改进工作质量管理的核心机制”，是全面质量管理的主要原则之一。

 全过程的质量管理：必须在市场调研、产品的选型、研究试验、设计、原料采购、制造、检验、储运、销售、安装、使用和维修等各个环节中都把好质量关。其中，产品的设计过程是全面质量管理的起点，原料采购、生产、检验过程是实现产品质量的重要过程；而产品的质量最终是在市场销售、售后服务的过程中得到评判与认可。

 全面方法的质量管理：采用科学的管理方法、数理统计的方法、现代电子技术、通信技术等方法进行全面质量管理。

 全面结果的质量管理：是指对产品质量、工作质量、工程质量和服务质量等进行全面质量管理。

六西格码

六西格码意为“六倍标准差”，在质量上表示每百万坏品率（PPM）少于 3.4。六西格玛管理是在提高顾客满意程度的同时降低经营成本和周期的过程革新方法，它是通过提高组织核心过程的运行质量，进而提升企业赢利能力的管理方式。

六西格玛管理强调对组织的过程满足顾客要求能力进行量化度量，并在此基础上确定改进目标和寻求改进机会。与解决问题相比，对问题的预防更为重要。六西格玛管理法是一项以数据为基础、追求完美的质量管理方法。六西格玛管理的核心是将所有的工作作为一种流程，采用量化的方法分析流程中影响质量的因素，找出最关键的因素加以改进从而达到更高的客户满意度，即采用 DMAIC（确定、测量、分析、改进、控制）改进方法对组织的关键流程进行改进，而 DMAIC 又由下列四个要素构成：最高管理承诺、有关各方参与、培训方案和测量体系。其中有关各方包括组织员工、所有者、供应商和顾客。

11.1.3 质量管理的基本过程

项目的质量管理可以分解为制定项目质量计划、质量保证与质量控制三个过程。

1. 制定项目质量计划

制定项目质量计划是识别和确定必要的作业过程、配置所需的人力和物力资源、以确保达到预期质量目标所进行的周密考虑和统筹安排的过程。

制定项目质量计划一般采用效益/成本分析、基准比较、流程图、实验设计、质量成本分析、质量功能展开、过程决策程序图法等工具；制定项目质量计划工作的输入有质量方针、项目范围说明书、产品描述、标准与规则；项目质量计划输出有质量管理计划、质量度量指标、质量检查单、过程改进计划、项目管理计划（更新）。

2. 质量保证

项目质量保证的提供对象通常是项目管理班子和执行组织的管理层，而项目质量保证活动的参与者应是项目的全体工作人员。如果项目中的每一位员工都具有质量意识和改进的愿望，那么质量合格的前一过程就能进入下一过程，整个质量目标才能够在进行中得以实现。项目质量保证活动是质量管理的一个更高层次，是对质量计划、质量控制过程的质量控制。

项目管理过程的质量保证活动的基本内容如下：制定质量标准、制定质量控制流程、提出质量保证所采用方法和技术、建立质量保证体系。

项目质量保证的技术和方法主要有项目质量管理通用方法、过程分析、项目质量审计；项目质量保证工作的输入有质量管理计划、质量度量数据、过程改进计划、工作绩效信息、经审批的变更请求、质量控制度量数据、实施的变更请求、缺陷修订、纠正措施和预防措施；项目质量保证的输出有变更请求、建议纠正措施、组织过程资产（更新）、项目管理计划（更新）。

3. 质量控制

项目质量控制就是项目团队的管理人员采取有效措施，监督项目的具体实施结果，判断它们是否符合项目有关的质量标准，并确定消除产生不良结果原因的途径。也就是说进行项目质量控制是确保项目质量计划和目标得以圆满实现的过程。

项目质量控制活动一般包括：保证由内部或外部机构进行检测管理的一致性，发现与质量标准的差异，消除产品或服务过程中性能不能被满足的原因，审查质量标准以决定可以达到的目标及成本、效率问题，并且需要确定是否可以修订项目的质量标准或项目的具体目标。

项目具体结果既包括项目的最终产品（可交付物等）或服务，也包括项目过程的结果。

项目产品的质量控制一般由质量控制职能部门负责，而项目过程结果的质量，却需要由项目管理组织的成员进行控制。质量控制过程还可能包括详细的活动和资源计划。

项目质量控制过程一般要经历以下基本步骤：

（1）选择控制对象。项目进展的不同时期、不同阶段，质量控制的对象和重点也不相同，需要在项目实施过程中加以识别和选择。质量控制的对象，可以是某个因素、某个环节、某项工作或工序，以及项目的某个里程碑或某项阶段成果等一切与项目质量有关的要素。

（2）为控制对象确定标准或目标。

（3）制定实施计划，确定保证措施。

（4）按计划执行。

（5）对项目实施情况进行跟踪监测、检查，并将监测的结果与计划或标准相比较。

（6）发现并分析偏差。

（7）根据偏差采取相应对策：如果监测的实际情况与标准或计划相比有明显差异，则应采取相应的对策。

项目质量控制的技术和工具有测试、检查、统计抽样、6σ、因果图、流程图、直方图、检查表、散点图、排列图、控制图、相互关系图、亲和图、树状图、矩阵图、优先矩阵图、过程决策程序图、活动网络图；项目质量控制的输入有项目质量计划、项目质量工作说明、项目质量控制标准与要求、项目质量的实际结果；项目质量控制的输出包括项目质量的改进、对于项目质量的接受、返工、完成的检查表、项目调整和变更。