在线客服系统与呼叫中心的集成

随着移动互联网和智能手机的发展，消费者期望越来越多的渠道向企业寻求客户服务支持，为适应这种消费者这种变化，企业需要建立一个统一接入各渠道服务的云客服平台，将呼叫中心、网站、微信、APP、应用程序的客户服务请求集中处理。本文通过调研国内现有的方案，对呼叫中心与线在线支持团队协作与配合进行阐述。

一、通过直通号进行转接

国内的Web1800在线客服系统对于已经有了自己的呼叫中心的服务平台，提供直通号的方将呼叫中心用户导向在线远程服务平台上来。用户在网页中输入一串由数字组成的直通号后就可以与指定的客服建立远程连接，进行服务。

 详细接口说明

相关的调用接口较为简单，具体如下：

string  GetServiceCode(string ServiceId,string gpid,string spname,
string userid,
string username, string company,
string phone, string email,
string description);

 

参数说明：

参数名	参数类型	参数说明	备注
ServiceId	String	Web1800分配的800ID
Gpid	string	组名	gpid不为空，则在此gpid指定的组下按照一定的规则分配相应工程师，如果为空，则在所有分组下分配
Spname	String	客服人员名称	Spname有值，则返回此spname对应的服务人员的直通号
Userid	String	用户ID
username	String	用户名称
company	String	用户所在的公司
phone	String	用户联系电话
email	String	用户联系邮箱
description	String	客户其他信息描述

 

返回参数说明：

返回STRING结果， 以“，”为分隔符，共有5个部分

result,servicecode,spname,sprealname,errorinfo.

分别表示：结果，直通号，服务人员登录名，服务人员真实名称；结果表示分配是否成功，如果失败，失败原因是什么。

其中第一段值中，1表示成功，0表示失败

 

具体使用可以通过如下地址访问此接口：

http://hostaddr/web1800/status.asmx?op=GetServiceCode

 

以下是 HTTP GET 请求和响应示例。所显示的占位符需替换为实际值。

GET /web1800/status.asmx/GetServiceCode?ServiceId=string&gpid=string&spname=string&userid=string&username=string&company=string&phone=string&email=string&description=string HTTP/1.1

Host: web1800svr05

HTTP/1.1 200 OK

Content-Type: text/xml; charset=utf-8

Content-Length: length

<?xml version="1.0" encoding="utf-8"?>

<string xmlns="http://tempuri.org/">string</string>

 

HTTP POST

以下是 HTTP POST 请求和响应示例。所显示的占位符需替换为实际值。

POST /web1800/status.asmx/GetServiceCode HTTP/1.1

Host: web1800svr05

Content-Type: application/x-www-form-urlencoded

Content-Length: length

ServiceId=string&gpid=string&spname=string&userid=string&username=string&company=string&phone=string&email=string&description=string

HTTP/1.1 200 OK

Content-Type: text/xml; charset=utf-8

Content-Length: length

<?xml version="1.0" encoding="utf-8"?>

<string xmlns="http://tempuri.org/">string</string>

 

返回信息：

result,servicecode,spname,sprealname,errorinfo.

分别表示：结果，直通号，服务人员登录名，服务人员真实名称；结果表示分配是否成功，如果失败，失败原因是什么。

其中第一段值中，1表示成功，0表示失败

 

调用示例：

POST发送报文：

POST /web1800/status.asmx/GetServiceCode HTTP/1.1

Accept: */*

Referer: http://web1800svr05/web1800/status.asmx?op=GetServiceCode
Accept-Language: zh-cn

Content-Type: application/x-www-form-urlencoded

UA-CPU: x86

Accept-Encoding: gzip, deflate

User-Agent: Mozilla/4.0 (compatible; MSIE 7.0; Windows NT 5.2; .NET CLR 1.1.4322; .NET CLR 2.0.50727; .NET CLR 3.0.04506.30; .NET CLR 3.0.4506.2152; .NET CLR 3.5.30729)

Host: web1800svr05

Content-Length: 302

Connection: Keep-Alive

 

ServiceId=8010602&gpid=&spname=&userid=testuserid&username=%E6%B5%8B%E8%AF%95%E7%94%A8%E6%88%B7%E5%90%8D&company=%E6%B5%8B%E8%AF%95%E5%85%AC%E5%8F%B8%E5%90%8D&phone=13000000000&email=1@1.com&description=%E6%B5%8B%E8%AF%95%E9%97%AE%E9%A2%98%EF%BC%8C%E8%AF%B7%E5%8D%8F%E5%8A%A9%E5%A4%84%E7%90%86%EF%BC%81

返回结果：

<?xml version="1.0" encoding="utf-8" ?>

<string xmlns="http://tempuri.org/">1,422596,gjml,国米,</string>

结果表示为：获取成功，直通号为：422596，对应的处理人员为gjml

如果获取失败，则通过接口返回相应的信息：

<?xml version="1.0" encoding="utf-8" ?>

<string xmlns="http://tempuri.org/">0,,,,GroupID 111 下没有可分配的支持人员。</string>

0表示失败，失败原因是：GroupID 111 下没有可分配的支持人员

二、数据库同步

呼叫中心客服人员遇到无法解决的问题时通过后台生成的直通号，将客户转接到远程服务团队，同时手动填写问题支持记录自动生成工单。通过直通号加工单的内部流转方式，将呼叫中心与远程团队衔接，再以工单处理形式将客户服务记录传送到CRM，确保各个服务系统之间数据的一致性。

相信在未来，客服人员不用再手动填写工单，只需通过语音就可以将客户转接到工程师。