企业服务领域的O2O

随着“互联网+”的兴起，企业服务也开始尝试“线上+线下”融合，“云服务”、“云客服”概念也被众多企业引用。小编将从电话、远程、现场服务三方面，浅述企业如何融合传统服务方式与互联网构建网上服务平台，开创企业客户服务的O2O。

 

传统的服务方式通常为电话呼入、知识库查询、机器人智能应答，人工在线服务、现场服务等，各有利弊。电话呼入，需要大量的客服人员，服务能力有限，人均在20~40单每天左右，企业用人成本高，效率低；知识库查询是客户根据自己的问题进行自助查询，客户耗时耗力最终不一定能解决问题，体验差，客户满意度低；机器人智能应答是在知识库上的进一步升级，也渐渐成为目前大中小企业对外客户服务的一种趋势；人工在线服务面临与电话客服类似的人力成本问题；可与客户近距离接触的现场服务则是耗时最长、成本最高、最难管理。

 

如何将自助服务（机器人智能应答）、人工在线客服以及现场服务这条服务链很好整合，实现前端与后台的默契配合协作，“线上+线下”无缝融合，是一个值得不断优化和探讨的议题。这个议题可进一步分解为：１）如何在线上低成本、高效率地快速解决客户问题，尽可能提高首次问题解决率； 2）线上线下有机协作，保证客户问题可有效跟踪、及时解决。

 

企业在线客服管理平台通过将企业呼叫中心、机器人应答、知识库、人工会话、远程协助、工单、邮件等服务方式统一到一个平台实现，达到降低企业服务成本，提升服务效率，线上线下共同协作的目的。

 

很多企业已经有了电话呼叫中心和现场服务团队。本文以网上服务平台与呼叫中心、线下团队的协作为例，对以上议题进行深入分析。

 

一线服务台：

企业的服务团队可分为一、二线，服务台的客服人员可称之为一线客服，专家工程师可称之为二线客服，有的公司还有三线即第三方厂家的支持团队，如软件行业的外包服务商。

企业的网上服务台客服在接入客户服务请求后，即有三种操作解决方式：其一，一线客服人员可直接对客户问题进行电话或在线解答；其二，当客户问题依然无法解决时，客服可通过诸如告知客户一个服务码，让客户在网站或其他位置输入该服务码后自动对接到相应的工程师（可以是自己也可以是其它专业人员），获取远程协助服务，远程解决问题；其三，当客户问题情形复杂，无法通过线上方式解决时，可在平台内将此的客户问题转成工单，派给到现场工程师协助解决。

一线服务台的客服可能是电话客服，也可能是在线客服，在这一环节中，需要通过数据库来做桥梁，把网上服务平台、呼叫中心与CRM、工单系统的数据打通，客户数据全程同步。由此，服务平台即可将从客户服务请求开始至客户问题解决后的反馈，从电话、线上呼入、远程协助到线下转派工单，形成一个完整的服务闭环。

 

客户分配及服务团队间协作：

从目前线上客户服务请求来源看，有网站、微信、APP、客户端、软件、邮件、在线留言、工单等多种方式，当客户量大或者客户问题种类复杂的时候，就需要平台能快速将客户分配到合适的客服人员分组，客户可通过自选客服、分组排队、直通号、直达链接等多种方式，快速找到找到合适的工程师解决问题。同时，企业各服务分组之间、客服与工程师间通过高效的内部协作极大提升首次问题解决效率。

协作配合的第一步是企业服务团队的分组，分组可根据业务范围或内容：如总部和分部的分组，售前与售后的分组，物流与发票等的分组。也可根据服务角色：客服与工程师、业务部门、第三方厂家的分组等等。

 

企业服务分组完成后，服务平台把所有入口进来的服务请求快速转接给相对应的服务分组，当客户问题复杂或无法通过线上方式解决的时候，再将服务转到线下，由线下客服、工程师、业务部门等协助解决。

 

线上所有客服分组之间，可进行即时的协作，如分部与总部之间，一线客服与工程师之间，工程师与第三方厂家之间可通过会话、远程协助等，建立一个快速反馈、高效沟通的机制。

 

通过这样的客户分配、分组协作后，企业的每一单客户问题可以变得有条不紊，整个前端和后台服务团队像一个服务机器一样运行起来，有效提升首次问题解决率。当所有的客服人员均不在线的情况下，服务平台可将留言、邮件自动转工单，确保所有问题都能够得到及时受理、有序跟进、有效解决。

 

后台数据库支持：

平台内随着整个服务事件的进行而产生的一系列数据以及服务记录，应提供强大的后台支持，提供诸如服务记录、服务质检、反馈报表、绩效报表、问题报表等报表，以实现服务有效管理和监督，提升团队服务效率和客服水平，获取最大ROI。

 

网上服务平台从前端服务入口，到后台协作，再到线下派单，最后将服务事件计入数据库，可帮助企业将服务流程从线上到线下形成一个完整的O2O服务闭环。“企业服务O2O体现了一个简单、高效、愉悦的服务宗旨，为企业的客户服务开创了一种更智能和简单的服务模式，是一种全新的客户服务理念。”Web1800相关负责人说道。