浅谈网站的质量问题 [ 光影人像 东海陈光剑 的博客 ]

以前一说起网站质量，大家都会想到线上BUG，找是哪个产品，哪个程序员的代码有问题。当然这些是网站的质量问题，但是质量问题不仅仅是这些。前一阵子，客服同学找到我们，沟通项目进行过程中，如何和客服进行沟通，让客服参与需求讨论，过程中进行客服培训。一直到最后产品上线后进行客服咨询量的监控。起先，我并没有意识到，这是个质量问题过程改进，只认为这是次客服过程改进的配合。但是随着沟通的更加密切，我的感受越来越深。l  网站质量包括工程质量和需求质量。有的时候，程序并没有错，工程师告诉我们，产品经理就是这样设计的。但是用户投诉了，告诉我们错了。那是设计本身有可能就是错误的，有可能和已有规则冲突了。造成显示出了两条矛盾的规则，所以给用户的感觉就是错了。l  工程错误所带来的影响也许通过程序修复、紧急发布能马上得到抑制。但是需求错误所带来的影响有时候是有延续性的。比如，我们规则的错误，或者规则修改后未及时向用户预告，那么即使需求修复了，短期内的咨询来电会持续存在，这条规则被改成什么样了？是否符合用户习惯，会被持续讨论，放假前，为了预防需求错误和某资深产品经理进行了沟通，想总结出遇到问题后如何快速解决的方法。但是结论却让我大失所望。当需求错误出现，我们即使修复，弥补性发布公告。弥补的措施都完成后，影响很可能仍然存在，客服咨询量下降的速度很可能达不到我们的预期。所以目前的处理方式是有需求要对用户产生影响，会在论坛进行公告，给用户打预防针，让用户预先做体验，以减少影响。而这个过程是必须的，如果没有做在前面，这个过程就必然发生在后面。而后面还要搭上客服同学的资源投入。         小时候，老师常常说，知错就改就是好孩子，现在，我们说知错不犯才是好孩子啦！这也是为什么客服同学要来找SQA同学的道理吧，不能等到错了才去改，而要预防！

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