客户服务管理系统在企业中的价值

在服务制胜的时代，客户在企业中的地位日渐重要。在产品过剩、竞争对手林立的今天，企业必须把客户牢牢的抓在手中，借助卓越的产品和服务，使之提高客户的满意度与忠诚度，实现企业价值的最大化，才能在市场竞争中立于不败之地。管理大师德鲁克曾说过：企业的最终目的，在于创造客户并留住他们。如何帮助企业管理好、服务好现有客户，挖掘潜在客户，把握未来商机？如何才能让客户对企业的产品情有独钟的同时，还会对您的服务大声赞赏？至此，“以客户为中心”的管理理念和信息化需求运行而生。

TechExcel（泰克赛尔）CustomerWise客户服务管理解决方案为您提供一套的完整的、性能卓越的客户服务管理管理平台，以客户为中心，将企业的市场、销售、运营、服务等多部门联系起来，通过协作的方式进行跨部门的客户管理和服务支持，帮助企业有效的获取和管理客户、为客户提供最好的支持服务及提升客户价值，从而全面提升企业竞争能力和盈利能力。

可以帮助企业：

构建起统一、完整的、跨部门的全面客户视图

客户动态的及时维护与掌握

创建、跟踪、分析和评估市场线索

方便快捷的提供销售预测和报告

客户交易信息从销售团队到客服团队的无缝转移

提供360度客户信息，促进二次销售

为客户量身定制的客服管理平台，提高客户满意度

多部门高效协同，高效率的客户支持服务

最小化服务管理成本，最大化销售生产力

客户服务管理系统在企业内各部门的价值体现

角色	面临的挑战	CustomerWise客户服务管理解决方案 如何帮助您
市场部门	·“面对扑面而来的客户线索、客户数据、客户列表，我总是感觉手足无措！” ·“我需要寻找和定位最重要的商机！” ·“市场推广产生的销售机会很难及时跟进，很多都被忽略和丢失了！”	创建、跟踪、分析和评估市场线索； 帮助市场部门高效运作市场推广、活动； 更有效的识别新的有价值的市场机会； 将新客户线索实时分配给销售人员跟进； 根据报表分析市场活动效果、客户来源和行业分布、产品热点等； 高效在线营销工具：Email营销、在线调查、资源下载、广告效果跟踪、网站点击分析等； 分配和跟踪管理市场部日常工作任务； 存储和搜索市场工作相关文档及知识； 评估市场人员工作，提供绩效考核依据。
销售代表	·“销售预测很难及时准确的提交” ·“我经常一个上午都在考虑哪个客户最有跟踪价值和什么时候去跟踪！” ·“我想在线上就可以对客户进行报价和订单管理！”	记录销售人员日常与客户接触的工作内容，提供全面的销售信息，实现销售管理规范化； 全面管理客户信息：联系人、销售机会、跟进状态、销售报价和订单等； 轻松获得跨部门的客户信息，与市场、服务支持团队紧密协作； 内置报表、预测与分析销售状况； 销售人员可随时查看客户体验产品和服务的反搜索技术支持相关知识、为客户跟进提供帮助。
销售经理	·“销售常年奔波在外，我需要更加容易和便捷的了解当前的销售情况！” ·“我需要更准确的判断整个销售团队的最佳销售机会！” ·“我大量的时间花在向老板汇总销售报告上！”	跟踪不同区域和不同销售团队的商机，对整个销售团队的销售情况进行全盘的了解； 分辨最重要的商机信息，对重点销售机会进行跟踪； 对销售数据和销售历史进行实时查询； 对不同销售、不同客户的订单和价格进行管理，提高销售管道的透明度； 方便快捷的提供销售预测和报告，内置报表的统计分析提供销售预测的准确性和及时性； 进行销售团队绩效日常监督，培养高效的销售团队； 优化销售资源，最小化销售管理成本，最大化销售生产力；
客户服务部门	·“我们没有一个实时更新的客户沟通日志记录！” ·“我们没有一个自动化的客户服务流程，客户投诉处理经常被拖延！” ·“售后服务过程中会萌发出很多销售机会，如何进行最有效的时机把握？” ·“我们对客户的支持力度、服务绩效等指标都很难量化，无法评估绩效！”	提供为客户量身定制的、24*7的网络客户自助服务平台，跟踪管理客户支持任务、维护客户关系； 为客户提供按需定制的、自由灵活的客户服务流程，自动分配任务和支持资源，提高响应速度，确保服务无遗漏； 进行规范的服务标准管理，提高客户满意度和忠诚度； 帮助提高客服人员工作效率，降低服务成本； 辨别重点客户提出的紧急问题，合理分配人力资源、及时响应紧急任务； 提供360 度客户信息，促进二次销售； 通过共享知识库平台，提供可参考的历史任务处理信息，可用于培训客服人员、与客户提交的问题进行匹配等； 与客户进行网络会话； 提供客户支持工程师工作量绩效考核参考依据。
运营管理部门	·“没有一个统一的客户信息中心获得全面的客户信息，便于更好地和客户沟通！” “我需要了解客户的交易历史，便于我进行应收账款催收！”	提供跨部门、统一的客户视图，为运营部门提供详实的市场、销售、服务支持信息，为运营管理提供市场成本、客户订单、交易信息等信息支持； 客户全面信息的了解，便于销售人员和客户进行交易管理。
企业管理者	·“我需要快速便捷的知道我所管理企业的经营情况，乃至客户情况！” · “我需要最大化的利用我企业的人力资源！”	获得完整的、统一的客户视图； 分辨最佳收入和利润贡献度客户群； 实时监督为客户投入成本和产出的数据； 实时监控客户服务质量，减少服务管理时间和成本； 提高对关键业务的响应速度。

客户服务管理系统在企业外的价值体现

角色	面临的挑战	CustomerWise客户服务管理解决方案 如何帮助您
客户	·“我购买了产品，如何享受到最便捷、有效的客户支持服务？” ·“我不想只是购买产品，我还需要的是完善的服务支持解决方案！”	提供自助服务门户平台，方便客户的自助服务和服务请求的提交； 查看服务请求的处理状态； 搜索知识文档； 与支持人员进行网络会话。
合伙伙伴	·“我想快速成为贵公司的合作伙伴！” ·“贵公司能给我最有力的合作支持！”	在线管理合作伙伴合作申请； 销售机会、项目资源的报备和管理； 合作伙伴的全面视图，实时跟踪其动态； 搜索销售资源和工作等知识文档。

【作者：张蕾】
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