成功实施工作流管理系统

什么是工作流系统 　　

工作流系统（以下简称工作流）是一个通用术语,它指工作过程的计算机化或者自动化，并实现流线型的业务运作，它也被称为数字化的工作流系统。 　

工作流的发展是由业务过程的自动化演变而成的。像其他的软件技术一样,它是从多种不同的起源发展起来的,有的是从影像管理系统、文档管理系统、关系型或对象型数据库系统和电子邮件系统等应用发展进化而来，有的则是纯粹的工作流软件。

用户可以根据每一种方法自身的优缺点选择一种更适合自己的方法。

工作流有以下一些优点: 　

　· 提高工作效率 通过业务流程的自动化，减少许多不必要的任务和步骤。 　

　· 增强商业竞争优势 更短的响应周期和打破地域、时区的约束。 　　

· 更好的流程控制 改进业务过程的管理，实现标准化的工作方法以及有效的审核跟踪。 　

　· 提高客户服务质量 工作流程序的一致性将会为客户提供他们所需要的可预测的客户响应级别和更高的服务品质。 　

　· 灵活性 以信息技术为基础的流程设计，在实际实施以前，可以根据业务需求的变化，重新定义和仿真。 　

　· 节约成本，提高利润 　　

工作流是如何实现的 　　

工作流的实施需要三个基本步骤：映射、建模和管理。

映射是第一个步骤，其首要任务是确定并且文档化组织内全部现有的手工和自动化的业务流程；

建模则是开发一个有助于建成流线型业务过程的模型。

第三阶段是软件实施以及跨越全部工作部门、业务单元甚至是整个企业的无缝系统集成。 　

　 为了确保工作流系统能够“无缝地”实施到组织机构中，项目组都必须遵从已经定义好的、经过实践确认的行之有效的工作方法，并且在每个工作阶段都必须有可以度量的结果。一个深思熟虑的实施计划被有经验的团队执行，是成功地采用和实施工作流的决定因素。下图描述了一个推荐的、可供典型组织机构采纳的高层工作流（实施流程）。下面按图中步骤具体阐述。

建立项目管理办公室 Project Management Office，PMO　 　

项目管理办公室的组成是第一步，也是最重要的一步。项目管理办公室的成员须经过严格谨慎挑选，他们必须在恰当的程度上广泛代表组织内的业务、运营、IT以及审计等部门。产品供应方的产品专家、技术支持人员和管理人员也必须参与其中，以与用户互补。通常在PMO中还包含变更管理顾问，有助于形成组织中人员思路的多样化。每个成员的角色和责任必须定义清楚。PMO从整体上确立项目的实施范围、目标、实施时间框架以及优先级等等。PMO也负责管理和跟踪项目进度、设定检测项目是否成功的指标，以及定期向高层汇报项目状况等。

业务分析 　　

项目组将分析用户现有的业务流程，找出哪些流程需要优化和改进以达到上佳效果，并分析每个流程的时间线和期望的结果。他们将与关键人员进行座谈，收集和鉴别正确的信息及数据，从而决定工作流系统如何满足需求。接下来的业务分析将辨别出哪些流程可以被优化、自动化、流线型化，哪些流程甚至需要重新设计。 　　

　　

确定目标 　　

确定上佳目标是建立在业务流程详细分析的基础之上的。工作流项目的目标定义应该清晰并可以进行验证，好的目标意味着项目的成功。在实施过程的每一个阶段，项目组必须确认达到的结果是他们所期望的结果。例如，如果目标是缩短开发票周期两周，则必须分析现有的时间跟踪、记账和开发票等流程。

　　

确定实施计划 　

　 目标确立后，由用户和软件供应商组成的项目组展示工作流解决方案具备的各种模块，根据用户提出的特定需求定义他们的功能和特性，并基于业务的优先级，共同决定每个模块的上线时间。 　　

将业务流程在工作流系统中建立模型 　　

在实施过程中建立业务模型是一个极重要的步骤。用户应当紧密地同软件产品应用专家进行合作，以在易用性和功能需求之间达到平衡。 　　用户可以在部署阶段前对模型进行测试，以确保该模型符合实际要求且没有过多的开销。需要指出的是，如果这个建模步骤没有完全正确地完成，将导致错误的报表或者多余的管理工作。 　　

实现流程和软件集成 　

　在这个阶段，项目组将确定现有的需要与工作流系统交互的流程与系统。如果处理不当，新旧流程的集成将导致失败。流程集成的一个重要方面就是在多系统之间消除或者最小化冗余数据，并在多个系统间复制这些数据。流程必须紧密集成，数据必须能跨越不同的流程和应用，顺畅流动。 　　项目组也必须确保工作流系统符合用户组织机构的安全标准，这一点经常在部署阶段前被忽视。 　

部署工作流系统 　　

部署工作流系统包括两部分内容。

第一部分自然是技术部分，涵盖了硬件和软件的安装、备份、恢复以及网络安装等等，这与一般的IT应用实施相似。 　

第二部分是指上线试运行。试运行小组应具有真正的代表性。项目组必须与试运行小组就项目的重要性进行沟通，并确保提供足够的培训，使得试运行小组能够对试运行工作得心应手。建议项目组建立清晰的沟通渠道，保证在试运行期间可以及时反馈用户的意见和建议。试运行将使项目组鉴别出原来设计和计划的弱点和缺点，并在大规模上线运行前加以解决。这也可以提高用户对于新流程的接受程度，因为用户感到他们也参与了项目的开发部分，解决方案不是强加给他们的。

　　

一般认为，采用阶段性实施工作流系统可使用户更快地获得效益。因为用户可以更有效地渐进学习新系统，取得立竿见影的效益。阶段性实施还给予用户更多的时间了解、评估他们进一步的需求，使得项目实施期间的修改更加容易。另外，阶段性实施项目降低了风险。

　

员工培训 　　

培训计划的各种安排，取决于用户组织机构的需求、已经被培训的员工数量和已经实施的应用模块。建议用户机构采取“培训教员”的方法，参加过培训的内部员工可以轮流培训其他员工，这通常很有效。 　

系统评估 　　

特别注意，在每一个阶段完成后，项目组都应该基于项目开始时设定的目标，对已经完成的结果进行评估，同时分析所达到的结果，并与最初的设计目标相对照。为了确保工作流解决方案在现有的业务环境中优化出更理想的结果，项目组必须进行定期的监控、评估和沟通，以了解什么需要更改。 　

　

系统支持 　　

为确保实施成功，更佳地使用工作流软件，组织机构必须进行服务投资，组织机构应该委派专业人员提供第一线的服务，也应负责与供应商签订合同，以获得第二级支持。

结论 　　

许多组织机构都有雄心勃勃的计划，为了能够夺回失去的时间和获得竞争优势，希望能够以大的步伐，更深（企业级或多级）、更广（多应用）和更快（短时间）地进入数字工作流时代。我经常发现他们因为许多原因而惨遭失败。根据我个人经验，明智的做法是从小的范围开始做起，并随着工作流的成长而逐步做大。阶段性实施提供了转换到新的流程的平稳方法。由于用户看到了效益，使得用户更易于接纳新的工作流程。阶段性实施的另一个原因，是用户不能够承受一下子丢弃原有的全部流程，从零开始。组织机构应该在当前业务过程中最没有效率的地方，集中寻找他们的“痛处”，然后利用“案例驱动”原则影响他们。 　　组织机构也必须认识到，当计划实施一个新的工作流程时，行政力量和企业文化必须要考虑进去。 　

　成功与否的最后一个关键要素就是“人”。当我们改变业务流程时，技术是一个方面，但更大的挑战来自员工。的确，数字工作流系统要分阶段进行，使人们“渐进式”地取得经验，而不是“革命式”地得到经验。