［SOA征文］关于业务标准化问题的一些讨论

前几天的一篇BLOG，有朋友提出了不同的意见，引用如下：

小生 删除
2008-05-22 17:57:37
社会是一个巨系统，咱们目前各个行业内部、甚至一个公司内部，都难以做到业务标准化，更何况整个社会的业务标准化。
博主的想法很好很大胆，就像共产主义一样遥远而美好，也许有一天真的会达到，呵呵

我觉得有必要在这个问题上进行一些讨论，说一说我的一些经验与想法，也听一听大家的意见，找一找自己的BUG。
首先得说，做标准化是要寻求统一，但不是要搞大一统。所谓大一统，就是一个流程或者一套流程走遍天下，自以为放之四海皆准，那基本就是机械的教条主义，而统一在于用同样的规则来决定业务流程，并且在同一个组织中追求尽可能多的一致性。
其次，标准化在于抽取同质的内容进行处理，这可能是不同流程中的一些环节甚至一些动作，把他们统一成为标准的业务构件，在不同的业务流程中尽可能采用类似的标准构件来搭建，而对于非同质的内容，也要根据统一原则进行梳理，其目的在三个层面上，其一，不同的部位的同样业务，采用同样的流程，其二，不同的流程中同样的环节或者动作，采用同样的步骤（在一些国外有关业务流程研究的文献中，把大的流程称为PROCESS，较小的部分称为PROCEDURE，我不十分确定有没有比较贴切的翻译，这里姑且称之为步骤，大家理解就好），其三，无法统一的部分，采用同样的标准进行处理，包括描述、数据格式、隶属关系、所有者等等。至于标准化的范围，一般来说不应超出组织边界，实际上，能够在组织内部进行业务端的标准化，如同很多朋友所说，已经非常了不起了。
我在前面的BLOG里面也说过，业务端的标准化与BPR有相当紧密的联系，实际上从上面的表述中，也可以看到，有很多的工作与IRP（信息资源规划）以及TQM（全面质量管理）的一些部分非常接近，例如标准化的过程也可以看成是SOP的形成——作为TQM过程中的一个输出，SOP对于开展进一步的工作非常重要，同时它的一个非常好的优点就是可控性相当好，这个对于我们所讨论的业务端向后端的传递与驱动来说，自然也就是一大帮助。也并不是我就想把这个讨论向别的方面例如六西格玛上面去扯，只是从工作的性质来看，未必要全面采用某一个体系，但也有不少现有的方法论以及工具可以对工作有帮助，这就值得借鉴。而从其他的一些管理体系实施的经验看，无论是六西格玛还是ISO9000或者别的什么，在同样的标准下根据组织各自的实际情况，也就有不同的输出，如果说有朋友担心标准化的工作会搞成千篇一律，那我想也不必多虑。
第三，也有不少朋友认为这个工作很难做，这个应该是没有疑问的，难度当然存在，但是不能因为有难度就不去做。确实，国内的组织，无论是公共服务部门还是企业，在按流程工作方面原本就非常弱，更不用说流程的标准化工作，这些年以来我们说与跨过公司的差距，大多都说技术层面，有时候提到管理上的差距，也都是讲大概念，而流程这样的基础管理的领域，基本无人问津。但是个人认为支撑企业顺利运转以及一些上层管理手段的，恰恰是这些基础管理上的东西。国外的企业不少都专门设立了流程经理这样的专门职位来负责有关流程的拟定、改进等工作，而国内的企业似乎还没有这样的意识。
对于公共服务部门而言，其业务流程相对复杂度较低，有相当部分可以简化为申请-审查-核准-存档这样的步骤，或者是若干个这类步骤的迭代，这是公共服务部门在流程标准化方面的优势，难点主要在于其受到的管制较多，并且不同的部门的管理结构差异较大，还要考虑横向与纵向方面的协调，因此在操作上存在比较大的阻力；对于企业而言，其业务流程的多样性就要强一些，并且某些方面存在相当专业化的领域，在标准化上需要进行更多和更谨慎的工作，其优势在于企业相对于公共服务部门，其权力结构与执行力更容易推行有关的改进工作。我在上述的两类组织都有若干年的工作经验，也都参与了有关业务流程方面的工作，相比之下，个人觉得的确在企业中更容易作出一些改变。尽管可能每次能够做到的并不太多，但是这本来也就是一个持续改进的工作，需要不懈的努力。
对于公共服务部门的业务流程标准化工作，实际上也有相对成功的案例，过去的大半年时间中，在对于公共服务部门业务流程优化的一个研究项目中，参考了一些国外的文献，不少有关的研究都把流程的结构化作为一个重点加以强调，而斯洛文尼亚Ljubljana大学经济学院帮助该国体育与教育部进行了有关业务流程变革的工作，一篇有关的论文发表在International Journal of Information Management 27 (2007)，非常值得借鉴，当然，在这个项目中他们也投入了大量的资源，仅仅是流程标准化这一个过程就花费了将近6个月。
尽管国内与国外存在着诸多的差异，但是，他山之石可以攻玉，借鉴别人的好的经验也能对自己的工作提供一些思路。
上面是我的一点想法，也未必就很成熟，与各位朋友探讨，请多提意见。
还有朋友问有关流程标准化的辅助工具问题，我上面也说，现在也有不少方法论和工具可以借用，当然我明白这些朋友的意思是问有没有这方面的软件可以用，这个我就不很了解了，惭愧。顺便提一句，斯洛文尼亚的那个项目里面用的是EPM法（推荐了BPMN法）进行建模，并且使用了iGrafx软件工具。