有效沟通（余世维）讲座笔记

2007年01月11日 22:54:00
沟通演讲材料 余世维 讲座
前言.... 3为什么要学习沟通.... 3沟通就是人和人的接触，不是一种本能，是一种能力，是训练出来的。.... 3沟通的四个目的.... 3控制成员的行为，遵守公司的政策。.... 3激励员工，改善绩效。.... 4表达情感.... 4流通信息.... 4沟通的问题.... 4沟通的基本问题是心态。.... 4基本原理是关心。.... 4基本要求是主动。.... 4沟通的过程.... 5沟通的过程模式.... 5影响编码的四个条件.... 5渠道扭曲。.... 5沟通的个人障碍.... 6地位之差异.... 6来源的可信度.... 6认知偏误.... 6过去得经验.... 6情绪得影响.... 6沟通得组织障碍.... 7信息泛滥.... 7时间压力.... 7组织氛围.... 7信息过滤.... 7缺乏反馈.... 7多国文化.... 7障碍得克服.... 8利用反馈.... 8开诚布公.... 8

前言

为什么要学习沟通

要成功需要3Q1．什么是"3Ｑ"◆第一个是大家耳熟目详的IQ（Ｉｎｔｅｌｌｉｇｅｎｃｅ Ｑｕｏｔｉｅｎｔ），智慧商数，是指一个人所具有的智慧多少和对科学知识的理解掌握程度。◆第二个是EQ（Ｅｍｏｔｉｏｎａｌ Ｑｕｏｔｉｅｎｔ），情绪商数，是指一个人对环境和个人情绪的掌控和对团队关系的运作能力。◆第三个是AQ（Ａｄｖｅｒｓｉｔｙ Ｑｕｏｔｉｅｎｔ），逆境商数，是一个人面对困境时减除自己的压力、渡过难关的能力。沟通属于EQ的重要部分。除了智商、情商外，近年来又流行一个新概念：挫折商。IQ、EQ、AQ并称3Q，成为人们获取成功必备的不二法宝。有专家甚至断言，100%的成功=20%的IQ+80%的EQ和AQ。 AQ来自英文AdversityQuotient，一般被译为挫折商或逆境商。1997年，加拿大培训咨询专家保罗.斯托茨博士出版《挫折商：将障碍变成机会》一书，第一次正式提出挫折商的概念，用以测试人们将不利局面转化为有利条件的能力。2000年，他又出版了《工作中的挫折商》。这两本书都成为探讨挫折商对人们影响的重要著作。 心理学家认为，一个人事业成功必须具备高智商、高情商和高挫折商这三个因素。在智商（IQ，IntelligenceQuotient）和情商（EQ，EmotionalQuotient）都跟别人相差不大的情况下，挫折商对一个人的事业成功起着决定性的作用。

沟通就是人和人的接触，不是一种本能，是一种能力，是训练出来的。

沟通的四个目的

控制成员的行为，遵守公司的政策。

如果你是一个领导，只有通过和下属沟通，才能了解底下人有没有按照你的意图去做；如果是和合作伙伴沟通，你才能知道他有没有按照你的要求去做，比如咱们作湖北的项目，需要和省局，市局，楚鸿公司和万林克的沟通，才能促进项目进行。当然这里面会有一些障碍，下面会讲。（苏州吴宫喜来登的案例）

激励员工，改善绩效。

让我们的的员工知道我们关心他，提高他的工作积效。（艾森豪威尔）

表达情感

把公司作为一个家，分享成功和折挫的感觉。

流通信息

沟通其实就是一种新息，为了防止信息的断裂，保持信息一直流通。

沟通的问题

沟通的基本问题是心态。

摆正心态，心态一定要正常。心态的问题，自私，自我，自大。自私 － 关心只在五伦之内。（即父子有亲、君臣有义、夫妇有别、长幼有序、朋友有信。）（问路的案例）自我 － 抽烟的案例。自大 － 我的想法就是答案。（吊盐水的案例，12瓶，医生的专业，不可以跟我提意见）

基本原理是关心。

你会不会想到别人。 注意他的状况与难处。（买书的案例） 注意他得需求与不便。（电子煤矿的压力，google的工作环境）注意他的痛苦与问题（阳光酒店，羽绒制品的案例；连战夫人的花粉症）

基本要求是主动。

新入职员工，升职的主动。主动支援，和主动反馈。（东京地铁暴风－主动支援，温莎古堡排队－主动反馈）

沟通的过程

Coding，编程就是一种沟通，和机器的沟通。第一要回讲话，第二要会听。

沟通的过程模式

发讯者－》编码－》渠道－》解码－》收讯者

影响编码的四个条件

技巧。（买化妆品的技巧〔对不起，先生，我们没有你想要的东西〕）（小宝考试，56，后面还有二十六个呢）知识 酒文化，日本人的combai。多注意地方文化得不同，风俗得不同，文化背景得不同。

渠道扭曲。

倒闭得公司和成功得公司都有总经理。 倒闭得公司和成功得公司都有电脑。 倒闭得公司和成功得公司都在开会。开会的通病开会的七点问题：l 谁参加？ 参加的人一定要发言，可以随意参加的人只要听就行了。必须参加的人，不参加要追究，必须发言；随意参加的人，不发言也不追究，要发言的话，也让他发言。l 谁主持？ "主席"（副总），"导言人"（经理），"观察员"（总经理） 倒闭得公司和成功得公司都作广告。l 谁控制？ "主席"（控制秩序），"导言人"（控制时间），"观察员"（控制全场）l 谁先发言？ ――"由下而上"，"由外而内"。l 谁负责，和谁追踪？ ――这两件事散会前如果没有答案，就是"召集人"的事。l 谁在浪费时间？――资料应该在开会前发给并阅读，一进会场就是直接讨论和表决。l 谁结论？――没有更好的方法，就用"主持人"的方法（导言人→主席→观察员）

沟通的个人障碍

地位之差异

上对下沟通比较容易；专业术语的问题。（案例：医生――的术语打一个I.V., injection vessel律师――对抗善意的第三人/法条禁合证券――除权）个人障碍，一个人在耍弄专门术语的时候，就失去了和别人沟通的机会。

来源的可信度

不要常讲一些太虚的东西，时间久了，就失去了可信度。

认知偏误

同样一个职位，男性比女性更适合；结过婚的比没结婚的适合。上海人比较聪明。都是认知偏误。

过去得经验

情绪得影响

唐太宗和魏徵的故事。薛怀义被打的故事。余世维女儿和爵士CD的故事。

沟通得组织障碍

信息泛滥

信息时代以后，信息泛滥，每天上班第一件事就是收发电子邮件，搞个两个小时，应该是一上班先把一天最重要的事情做完。

时间压力

英国马岛战争三天就下决定了；骑摩托车要不要戴安全帽讨论了三年还没定下来，这就是时间的压力。

组织氛围

不同的意见常常可以改善决策。不同意见的三种氛围：不同的意见是负面的；不同的意见是一种人性；不同的意见可以改善决策。尽力提倡第三种。

信息过滤

下情不能上达，上情不能下达。

缺乏反馈

第一点， 领导作完笔记以后，要自动的反馈。第二点， 跟客户谈话，作笔记以后，要每条核对一下。 海军操炮的例子，一个最简单的反馈。

多国文化

障碍得克服

利用反馈

开诚布公

往上：不要给领导出问答题准备一个以上的答案优劣对比往下：了解状况，提供方法－紧跟过程，接受意见－共谋对策。水平：主动＋谦让＋体谅，自己先提供协助，在要求对方配合，分析利弊＋双赢结果。 你的上司怎么看你？1. 自动报告你的工作进度。――让上司知道2. 对上司的询问，有问必答，而且清楚。――让上司放心3. 充实自己，努力学习，才能了解上司的言语。――让上司轻松4. 接受批评，不犯三次错误。――让上司省事（第一次犯错叫做不知道，第二次犯错是不小心，第三次犯错是故意）5. 不忙的时候，主动帮助别人。――让上司有效6. 毫无怨言地接受任务。――让上司圆满。 行为（肢体）语言 动作，表情，身体距离。

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