一个好的在线客服系统需要有什么功能模块？

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一个好的客服系统首先会帮助客户理清自己的需求，客户选择呼叫中心或者客服系统主要是用于外呼还是接听还是两者都需要具备；是集中式还是分布在各个城市；客户构成是什么样的，交流的形式，意味着是否需要全渠道、机器人等等；以及目前客服存在的痛点，急需解决的问题。理清了这些，再对症下药，才能找到最适合自己的客服系统。

下面以Udesk在线客服系统为例，来告诉你一个好的客服系统需要什么功能模块？

全渠道在线客服系统：Udesk基本覆盖了现存的所有渠道，包括微信、微博、WEB端口、手机、电话、短信、邮件、表单这八大渠道，外部的接入渠道能使得云客服系统接收和管理管理其他平台上的用户反馈。对客服系统来说，接入的渠道越多，系统收集和处理不同渠道用户问题的能力就越强，效率也越高。

除了全渠道在线客服系统外，udesk还包括包括智能机器人、 云呼叫中心、工单管理系统、BI大客服数据Udesk Insight，根据企业业务场景推出的个性化客服解决方案：现场服务中心、 ServiceGo。

智能客服机器人：Udesk基于自然语言处理和机器学习技术推出了Udesk智能客服机器人，辅助或代替人工客服精准回答常见或高频问题，降低企业客服人力成本。Udesk在智能客服机器人的能力上也表现不错，除了语音识别功能外别的功能基本都有配备，能满足大多数企业用户的需求。使用Udesk智能客服机器人可以解决85%的常见客服问题，而一个机器人坐席的花费只相当于一个人工坐席花费的10%。

云呼叫中心：呼叫中心的作用是支持电话、留言等的语音服务。语音途径作为传统客服的核心，在现代化的客户服务中也必不可少：调查显示目前仍有近80％的客户习惯于通过语音方式解决问题。Udesk云呼叫中心要求电信级的稳定性，高并发高可靠才能大幅提升客服的效率。简单高效的快速路由，灵活方便的智能路由，多种策略智能排队。语音清晰，无延迟，回音消除，噪声抑制，抗抖动，丢包补偿。

工单管理系统：在客服过程中，当用户的需求不能简单的通过线上咨询解决时，客服系统会根据客户的诉求内容建立一张表单，然后系统在确定工单的轻重缓急后会按照表单内容将表单下达给相应的部门解决。工单系统的核心就是SLA管理。具体来说，当客服建立工单之后，要把工单按属性（咨询、投诉等）和优先级进行划分，然后工单系统就会把工单按照预先制定的分配规则（比如设定将“紧急”的“投诉单”分配给客户主管 A）下发到各个部门或者相关人手上处理。之后系统会对跟单的解决情况进行跟进和管理，保证工单及时得到解决。Udesk提供了成熟稳定的工单系统。帮助企业在客服过程中会遇到较多专业性或者个性化的问题。

BI客服大数据：SaaS行业用户的个性化程度高，传统报表和系统看版已经无法满足客户个性化需求。因此Udesk Insight 开发了一套可以让客户个性化的创建自己所需的报表与看版功能。用户可以根据自己的需要来选择适合自身的报表和看版。实现了让客户自己创建个性化报表。同时，客户还可利用自定义数据计算公式完成数据分析工作。而数据看板可将多张个性化报表呈现放在一张个性看板上，满足了客户各种各样的数据分析需求。

Udesk为各行业的大型企业提供个性化的企业内部共享平台解决方案，共享服务中心。Udesk推出国内首款面向大中型企业的服务平台： ServiceGo。企业可以根据业务需求，使用ServiceGo提供全方位功能模块进行个性化、定制组合。