互联网时代：呼叫中心要何去何从？（上篇）

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移动互联网的迅猛发展不仅对许多行业的发展带来深远影响，更给企业内部管理带来新的挑战，对呼叫中心也不例外。呼叫中心目前以90后为员工主体，面对这个群体，作为管理者不仅要深入了解员工的个性特点、家庭情况、成长经历等信息，更应该关注新型沟通方式所带来的管理上的变化。新形势下呼叫中心队伍建设应如何开展？笔者给出的建议是打一套“变”与“不变”组合拳。

先谈“不变”，管人要管心是员工管理的核心，这对任何时期、任何企业都是不变的道理。马云曾说过，员工走，无非两点，一是钱没给到位，二是心伤了。钱没给到位，说到底还是因为薪酬不匹配伤了员工的心，所以带好一支队伍，想尽办法让员工“宽心”、“舒心”，才能让员工“用心”。那么如何理解管“心”？笔者认为无外乎四点：关注他、懂他、关心他、利他，前两项是前提，后两项是目的。其实不难理解：对待下属员工，首先要有行动去关注他，让他觉得我们在注意他、在尝试了解他，通过一段时间的了解，我们可以发现他工作的内在动力，找到影响他稳定性的关键因素、晓晓他的喜好特长等，结合对他行为的观察，在必要的时间给予关心支持，在合适的时机帮助他成长、进步，引导他建立目标、克服困难。这四点，其实都是员工管理中不变的切入点和着力点。

当然，做到“不变”仅仅是让管理者知道自己管理的方向、重心是什么，并不代表员工管理就能游刃有余。在“不变”的前提下，“变”就显得尤为重要，且及彰显管理的功力。笔者结合一些案例来谈谈个人的建议。

首先，关注员工的方式要变。记得最开始带呼叫中心班组时，笔者为了解员工，收集员工信息，要求他们把学历、爱好、特长、奖励及家庭情况等都一一填写在EXCEL表格中，被员工笑称是“查户口”，这是当时快速了解员工的方式。在今天即时通讯工具盛行的年代，我们的方式要改变。曾记得有一次领导把我叫到办公室问：“你们的某某员工是不是结婚了？”我听后一头雾水，所我对该员工的了解应当没这回事！领导给我看了该员工在微信朋友圈发布的结婚证照片，我更是惊奇。找员工当面问询才知道结婚证是PS的。看似啼笑皆非的一桩小事却让我陷入思考，在移动互联网时代，关注了解员工的方式多了、实时多了，当然也需要有一双“慧眼”，跟得上“潮流”，要了解一些时兴的功能应用以及网络流行语，否则很有可能发生“误解”。

第二，员工沟通的时机要变。笔者在呼叫中心行业从业多年，做过的离职面谈难以计数，虽然一般会认为离职面谈是一次很重要的沟通机会，但笔者认为与其在离职时苦口婆心地沟通、挽留、引导、提醒，还不如平时多花点功夫选择合适的时机及时做好沟通，因为互联网时代信息的快速传播、信息的多维度汇集实际上使得员工的视野比以前开阔许多，在这种环境下，员工的思想会受到许多信息的影响，使其逐渐形成对于手头工作、对于公司、对于职业发展的一些判断乃至影响到行为，因此平时通过网络关注员工动向，及时做好沟通、干预非常重要。

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