产品经理学习笔记(12)-新人入门产品运营

说到“运营”，不得不问一个问题：究竟什么是产品运营？

产品运营的首要目的就是帮助整个产品在市场竞争中获得成功（成功的标准有很多，比如网站转化率）；其次是一些日常运营工作，帮助产品在市场中保持一个积极的状态，包括数据是否健康、用户的反馈是否良好；再次是帮助产品构建与用户沟通的桥梁，响应用户的反馈，搜集问题并解决；然后是做好推广，做活动、做渠道都是这一类的措施；最后是通过产品运营推动产品的进步。

所以，无论是谁在开始产品运营活动之前都需要明确产品运营其实是一系列的策划方案，目标是保证产品在市场竞争中存活并走向成功。根据上面的定义，产品运营大概的工作就是这样两种：

● 处理产品与市场的关系。

● 处理产品与用户的关系。
大部分时候，新人从事的运营岗位主要是处理产品与用户的关系——对于不了解产品的产品经理，接触用户是最佳的途径。那么如何有效地通过用户了解产品呢？对于新人来说，这是需要思考的第二个问题：如何找到产品与用户之间的纽带产品与用户之间的纽带

福尔摩斯能够探寻蛛丝马迹并找到凶手，靠的是观察和分析；新人刚入门的时候也需要注重观察和分析。每个产品都有自己的用户群，他们是各种各样的人，现实和网络中都各有不同，但他们都有相同的特点和诉求，所以想要更好地了解用户的所思所想，就要找到用户的大本营，融入他们的圈子，和他们做朋友，这样才能了解到第一手的信息。

但是面对后台一个个用户的反馈，产品经理如果没有更多的信息，就会像盲人摸象那样去了解用户。

● 噢，原来用户是这样想的。

● 不对，用户是这样想的。

所以在一开始的时候，产品经理可以适当地找用户调研的负责人了解该产品对应的用户画像，了解用户的特征；其次，如果是有一定用户量的产品，还可以通过百度指数查看对应用户的特征。

在了解了基本的用户画像之后，该如何找到核心用户们的大本营呢？就好像每个港口的酒馆都有一位江湖百晓生，问搜索引擎总是没错的。试一试搜索对应的关键词，看看用户都在讨论哪些热点话题，都有哪些体验不好的地方。 想要更好地了解用户群体的特征，还需要打进他们的圈子——何谓圈子？小米论坛就是一个圈子，里面有来自五湖四海的用户，他们各有各的生活，但都因为MIUI来到小米论坛（参见图 4.1），讨论产品的迭代，讨论各自的生活。对于产品经理来说，如果能在论坛中获得一定的影响力，那么他一定非常懂这帮用户，也知道如何在这个圈子生存。懂得了用户，也就知悉了他们的诉求，才能想明白为什么那么多的用户反馈产品总是有bug
，有的用户则一直强调缺乏某个功能有多么严重……每个人都从自己的立场出发，而混迹圈子中的产品经理需要拥有一双“上帝之眼”，方能有效地明白前因后果，才能更好地找到产品的痛点和解决方案。
图4.1 MIUI 论坛截图

不仅如此，如果是喜欢混迹于各种SNS 的产品经理，可以主动与用户沟通，及时搜索并回复他们的问题。不管他们是否回答，用户都会记得有这样一位产品经理和他们沟通问题。雷军曾自诩自己是小米的第一客服。产品经理的确应该成为一名合格的客服，倾听用户的心声，才能感受到用户对于产品的爱与恨。

在腾讯新人入职的培训中就有这样一课：所有产品经理都需要去客服中心进行一小时的客服听音。我初次进行客服听音的时候，心里觉得用户大部分时候都和自己使用产品的感觉是一样的，但实际上并不是。许多用户说着带着地方特色的普通话甚至是方言打电话给客服，他们语言各异，脾气也不同。有的功能可能

产品经理觉得很简单，但用户就是找不到在哪；有的问题产品经理从来没有想到

会如此严重，但用户语气就是如此急切；有的功能从没上过Feature List ，但是一

听到几个用户反馈，产品经理心里也开始质疑这个优先级是否排得太低了……

倾听客服电话就是如此震撼——一小时前还在想着有什么酷炫的功能可以实

现，一小时后发现产品做得根本不够好；我个人反而陷入到一种有意思的反思：

用户的反馈意义究竟是什么？

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