谈如何理解客户需求

今天在看一个汽车行业的人的博客时（车内智能互联系统 厂家欢唱与民众观望），里面说了一点关于客户需求的理解，如：

用户的需求，也不一定是对的。这一观点最强力的佐证就是著名的乔布斯，他曾经令人惊讶的说过，用户其实不知道他们想要什么。乍一看来似乎与以客户体验为核心的理念有些冲突，可问题的症结在于，什么才是真正的客户需求。我们通常以为，客户需求，就是客户想要的。那我们汽车的技术发展方向就是消费者想要的技术，而忽略了其实大多数消费者对于汽车是完全不懂的，比如上世纪红极一时隐藏式大灯，就是被汹涌的消费者要求而风靡世界，最后却因毫无实用价值且徒增电子故障率草草的退出了历史舞台。真正的客户需求，在于人对于技术本身所带来的便利以及这个便利所带来的最终的自我感受，而非技术本身。

加上最近的一些售前、需求沟通、新的产品特性设计研发等工作中，总是碰到需求失控的情况，这里，总结一下我的一些思考。

技术人员沉溺于技术之中

一个普遍现象，技术人员只关注自己做的事情，沉溺在自己的技术开发中，而忽略技术的服务目标，导致于需求落地时出现严重偏差。技术的应用应该因地适宜，不要出现拿着牛刀去杀鸡的情况；技术人员不应好高骛远，做自己力不所及的事情；技术人员深刻理解技术的服务目标，根据不同的目标来实施技术。
技术人员以技术实现的眼光来设计产品功能

技术人员设计产品功能时，很容易犯的一个错误是，时刻考虑技术实现的模式，导致设计出来的东西有很深的技术痕迹，比如：技术人员一般会把需求进行功能拆分，然后堆砌到界面上，没有很好的去考虑用户的思维模式、使用习惯，没有很好的去区别哪些功能重要，哪些不重要，哪些应该隐藏，哪些应该重点展示等等。

应对客户需求

客户一般分为两种，一种是技术出身的，一种是搞政治的。技术型的，有时会比较容易听你的解释，而政治型的，就需要大技巧了，我的理解是，需要学会打太极，绕圈圈。客户的需求，有些是合理的，可以促进产品发展的，有些则纯属无理取闹。所以，应对客户需求，需要能短时间内对需求做出正确的理解，并且能充分的解释自己的观点，碰到解释不通的，就学打太极吧。
从项目向产品的转变

项目的特点是实施周期短，需求响应快，特殊定制多。而产品的特性基本上正好相反，在从项目向产品的转变中，是一个非常痛苦的过程。所以，我认为在转变过程中，对核心架构的设计尤为重要，将核心功能和非核心功能区别对待，保护好核心资产，非核心功能可以任意开花。产品经过几个版本的迭代，只要核心资产能保留，产品就能有延续性，非核心功能慢慢的也能得到完善。等于说要善于放弃且能放弃一些东西，保护好一些东西，使得产品不会昙花一现。