职业化所包含的行为模式

职业化所包含的行为模式
——总有一些工作套路是可以带走的
（1）

任务已读回执模式

示范A

数据中心的应答

收到数据提取邮件后立即应答：

应答人：某某

数据提取时间：1小时

示范B

测试环境你提测的工程跑不起来

收到QA的通知后立即应答：

应答人：提测接口人

立刻过去排查？十分钟后排查？

是某某业务中心的问题，我找×××十分钟后过去排查

避免给其他部门留下泥牛入海毫无响应的恶劣印象
部门的专业形象来自于这些对外话术的细节

（2）

分歧升级模式（工作中与其他部门有争论有了分歧怎么办）

重要且紧急事务有分歧，逐步升级
问题快速升级，别等死
确认这一层没有解决，再升级，不要不尝试沟通就直接升级

（3）

不随波逐流模式

在日常工作之外、在流程之外，发现问题，提出问题，解决问题
主动出击，主动干预，不要被动地被其他部门 Push 你往前走
每天结束时想想今天有哪些“迹象”需要组织或部门或制度或流程或意识“Change”的
自己的命运自己掌握

（4）

免绕道模式

需要警觉的迹象

现象

本隶属于你的业务范畴，屡屡被绕道

原因

有可能你成为了别人眼中的瓶颈或障碍
第三方找其他人或人家自己干效率更高

（5）
挑战/应答模式

史上最差应答模式

Challenge：谁？

Response：我！
没有主动纠正对方问题描述
没有主动做现状和背景描述
没有做原因调查

错误应答模式1

Challenge：我觉得你们这么做有问题！

Response：你算老几！over。

错误应答模式2

Challenge：有问题！

Response：不存在。over。

正确的Challenge/Response模式

Challenge

（设计）有问题！
（开发）用不了！
（数据）对不上！

Response

名义规则

一旦定义这是Challenge
自动视应答者以部门名义出面回应
口头沟通、会议沟通之后，必须有正式Response邮件
邮件抄送双方部门各级主管
拒绝点对点应答！

事实规则

事实！事实！还是事实！

拒绝“我猜”“我听说”“我想”！
未走访、未掌握事实之前请勿Response！

定性规则

确认设计使然还是实施偏差

如是设计使然，

应答之后由更高一级主管

审视是否修改设计

正确顺序

定义问题

挑战者给出的问题描述多半不能直接使用

语法错误
术语错误
因果错误
甚至事实都张冠李戴

请应答者重新描述该问题

收集整理信息

将双方部门可能都不太清楚的背景信息整理出来
一定要统一认知！不要每次都在一堆废墟上讨论

调查和分析问题

5W2H分析法

What

现象是什么？

How

继续下去的话会怎么样？

Why

为什么会出现这样的问题？

When

什么时候开始出现这样的问题？

Where

涉及哪些系统？C还是B？

Who

与谁有关？会影响到哪些人？

How much

波及面有多大？造成多少损失？

用“5个为什么”建立因果链
刨根问底才能找到Root Cause

问题纠正

实施整改措施
实施短期纠正措施

预防

如何杜绝Root Cause？
吸取教训

应答

广播式应答

拒绝点对点应答

记住这是以部门名义发出的应答，它应该是一个终极权威回答

为什么要强调正确的挑战应答模式？

50%的Challenge是误会产生的

没有统一的认知基础

不了解基本概念
无法区分因果关系
设计本是解决需求A的，但当需求B到来时……

50%的Challenge可能直指系统隐患

我们有义务找到隐患，close it

经受正确的、深入的、大量的Challenge是你进阶的助推器

（6）
大事件模式

收集足够多信息

堆栈信息
错误日志
数据库日志
操作历史
存储介质日志

描述问题

现象没有描述清楚之前，请勿急于下结论

构建证据链
给出结论
线下重现
纠正线上数据
制定防范措施
公开通报
纳入RCA案例库