PMP项目管理知识体系——第八章 项目质量管理

1、相关概念

质量：反映实体满足明确或隐含需要能力的特性总和，是一系列内在特征满足需要的程度。

质量管理：执行组织确定质量政策、目标与职责的各过程和活动，从而使项目满足其预定需求。

质量政策：由高级管理层颁布，确定组织质量工作方向。

项目质量管理与产品质量管理的比较：



说明：

客户满意：符合要求和适合使用

预防胜于检查：质量该被规划和设计，并在项目管理过程或可交付成果生产过程中被建造出来。

持续改进：基于计划-实施-检查-行动（PDCA plan-do-check-action），全面质量管理（TQM），六西格玛

管理层责任：管理层负85%的责任

质量成本（COQ）：质量成本是指一致性工作和非一致性工作的总成本。

质量和等级：

质量：一些列内在特征满足需要的程度，质量水平永远是个问题。

等级：对用途相同但技术特征不同的产品或服务的级别分类；等级低不见得是问题；质量好坏与等级的高低没有直接关系。

精确度和准确度：项目管理团队在质量管理计划中确定这两者的等级。

精确度：对紧密程度的度量。

准确度：是对正确性的评估。

精确不一定准确，准确不一定精确。

质量管理大师：

朱兰：提出质量是“适合使用”；质量与等级区别；质量管理三元论（策划、控制和改进）。

戴明：发扬PDCA；目标不支持持续改进知识积累；预防胜于检查。

克劳斯比：质量是“符合要求”；零缺陷第一次就把事情做对；“非一致性成本”来衡量；质量是免费的。

非根鲍姆：全面质量管理TQM。

田口玄一：质量损失函数；稳健设计方法；实验设计方法。

石川磬：石川图 / 鱼骨图。

2、 实现过程

规划过程组：规划质量管理

执行过程组：实施质量保证

监控过程组：控制质量

2.1 规划质量管理

定义：识别项目及其可交付成果的质量要求和/或标准，并书面描述项目将如何证明符合质量要求的过程。

输入：项目管理计划、干系人登记册、风险登记册、需求文件、事业环境因素、组织过程资产

工具与技术：成本效益分析、质量成本、七种基本质量工具、标杆对照、统计抽样、实验设计、其他质量规划工具、会议

输出：质量管理计划、过程改进计划、质量测量指标、质量核对单、项目文件更新

质量管理计划：描述将如何实施组织的质量政策，以及项目管理团队准备如何达到项目的质量要求。

过程改进计划：详细说明对项目管理过程和产品开发过程进行分析的各个步骤，以识别增值活动。

质量测量指标：专门用于描述项目或产品属性，以及质量控制过程将如何对属性进行测量。通过测量，得到实际数值。可用于质量保证和质量控制过程中。

质量核对单：一种结构化工具，通常具体列出各项内容，用于核实所要求的一系列步骤是否已得到执行。

成本效益分析：比较可能成本与预期收益

质量成本：在产品生命周期中为预防不符合要求、为评价产品或服务是否符合要求，及因未达到要求，而发生的所有成本。

一致性成本：预防成本（生产合格产品）、评价成本（评定测量）

非一致性成本：内部失败成本（项目内部发现的）、外部失败成本（客户发现的）

七种基本质量工具：

因果图：又叫鱼骨图、石川图，用于分析导致某种结果的根本原因，直观地显示各种因素如何与潜在问题或结果相联系。

直方图：用垂直条形图显示特定情况的发生次数。

流程图：对一个过程的图形化表示，显示该过程各步骤间的相互关系，也叫过程图。三要素：活动、决策点、处理顺序。

控制图：直观地反应反映某个过程随时间推移的运行情况，以及何时发生了特殊原因引起的变化，导致该过程失控。

检查表：用于收集数据的查对清单，又叫技术表。

散点图：显示两个变量之间的关系。

帕累托图：一种特殊的垂直条形图，用于识别造成大多数问题的少数重要原因。80%的问题由20%的原因导致。

实验设计：识别哪些因素会对正在生产的产品或正在开发的流程的特定变量产生影响的一种统计方法。

统计抽样：从目标总体中选取部分样本用于检查，理论基础是概率统计。

其他质量规划工具：

头脑风暴

立场分析：显示变更的推动力和阻碍力的图形。

名义小组技术：先由规模较小的群体进行头脑风暴，提出创意，再由规模较大的群体对创意进行评审。

质量管理与控制工具

2.2 实施质量保证

定义：审计质量要求和质量控制测量结果，确保采用合理的质量标准和操作性定义的过程。

输入：质量管理计划、过程改进计划、质量测量指标、质量控制测量结果、项目文件

工具与技术：质量管理和控制工具、质量审计、过程分析

输出：变更请求、项目管理计划更新、项目文件更新、组织过程资产更新

质量管理和控制工具：亲和图、过程决策程序图、关联图、树形图、优先矩阵、网络图、矩阵图

过程决策程序图：用于理解一个目标与达成此目标的步骤之间的关系，有助于指定应急计划，能帮助团队预测那些可能破坏目标实现的中间环节。有顺向思维法和逆向思维法。

关联图：影响质量的因素之间存在着复杂的循环、交叉关系。关联图把导致一个问题的许多因素联系起来。

优先矩阵：用来识别关键事项和合适的备选方案，并通过一系列决策，排出备选方案的优先顺序。

矩阵图：用来显示因素、原因与目标之间的关系。

质量审计：用来确定项目活动是否遵循了组织和项目的政策、过程与程序的一种结构化的、独立的过程。

过程分析：按照过程改进计划中概括的步骤来识别所需的改进。

2.3 控制质量

定义：监督并记录质量活动执行结果，以便评估绩效、并推荐必要的变更的过程。

输入：项目管理计划、质量测量指标、质量核对单、工作绩效数据、批准的变更请求、可交付成果、项目文件、组织过程资产

工具与技术：七种基本质量工具、抽样统计、检查、审查已批准的变更请求

输出：质量控制测量结果、确认的变更、核实的可交付成果、工作绩效信息、变更请求、项目管理计划更新、项目文件更新、组织过程资产更新

控制质量主要关注可交付成果是否正确以及是否满足质量要求，注重正确性；确认范围是获得客户或发起人对可交付成果的正式验收，注重可接受性；质量控制通常先于核实范围进行，但二者也可同时进行。

品质术语：

预防：保证过程中不出现错误 检查：保证错误不落到客户手中

公差：结果的可接受范围 控制界限：显示过程是否失控的临界值

特殊原因：异常事件 随机原因：正常的过程差异

属性抽样：结果合格或不合格 变量抽样：在连续的量表上标明产品不合格的程度

检查：检验工作产品，确定是否符合相关的书面标准。也叫审查、同行审查、审计、巡查

2.4 规划质量vs质量保证vs控制质量

规划质量：确定质量标准及如何达到这些质量标准

质量保证：强调质量改善、提高干系人对项目达到质量要求的信心；确定是否能够达到总体质量标准的要求；判断质量标准是否合适；使用质量审计。

控制质量：检查管理工作的质量是否符合要求，提出变更请求；检查可交付成果的质量是否符合相关质量标准，提出变更请求。

异同点：

质量规划：针对项目，看这个项目适用哪些标准，如何实现这些标准。针对将来会发生的潜在问题。

质量保证：针对过程，看有没有遵循公司的质量过程。针对现实，特别是正在操作的过程。（为了改进质量）

质量控制：针对结果，看结果有没有符合要求。针对实际已经发生的问题，特别是整体结果。（为了改进质量）

质量政策：针对组织，反映组织的质量管理方向和原则。

质量保证体系：针对企业的，代表企业质量管理水平。