浅析业务流程改进步骤

业务流程改进

业务流程分析、改进的根本思路在于：通过对流程中不增值环节进行识别、简化、整合或自动化来提高流程效率，使得流程更加合理并易于操作。具体进行时应遵循以业务战略为导向，以流程再造为核心，将组织职责、KPI、管理制度和信息系统集成考虑的原则。


1.流程优化的线路图

要使流程优化取得成效，需要有一套完整的实施方法和技术。在一定程度上，有无正确的实施方法，直接关系到优化的成败，主要步骤及相关内容概述如下：

（1）启动：建立项目组，确认并理解现行业务流程，制定技术和组织策略，理解用户期望和需求，建立沟通的架构；

（2）诊断：识别并分析现状流程、组织、能力及技术支持系统，分析现有流程与企业目标的差距和改进机会，进行利益相关者分析，汇编总结阶段成果；

（3）创建构想：建立高层流程、组织和技术支持系统，并进行成本/收益分析，设置角色与职责；

（4）构想验证：测试针对所有的功能和支持流程的方案，开发总体计划和执行步骤，持续与用户进行沟通；

（5）细化设计：设计详细流程、组织和技术支持系统，执行并测试细化的流程，开发总体推广计划；

（6）实施与监控：设置绩效衡量流程，完成转换并建立持续改进策略。

2.组织职责调整

为了将流程改进落实下去，需要从“流程”出发调整组织职责，即根据流程来设置部门，决定人员分工，弱化原有职能部门的功能，形成流程型组织。与传统型组织相比，流程型组织应具有以下特征。

（1）流程型组织的管理幅度宽、管理层次少，呈现“扁平化”趋势；

（2）流程型组织的成员以团队合作为主要工作方式；

（3）由于流程的调整，流程型组织结构需要具有柔性应变的能力。

3.KPI设置

KPI应在组织内扮演推动策略的角色，以使组织成员了解公司的策略，以及其工作与绩效是如何与整体策略相互联系的。KPI可分流程绩效指标和产出绩效指标。流程绩效指标用于反映流程中各关键作业活动的实际状况，有助于控制流程的运作，预测并防止问题的发生，需要针对流程中存在的问题与风险来制定。产出绩效指标显示流程运作的结果、控制资源及监控结果。绩效指标的设置步骤如下。

（1）草拟KPI，在确认公司的战略目标和关键流程的基础上设定初步的KPI；

（2）检验KPI，对初步设定的KPI进行测试，包括：特性测试（确保单个指标的有效性）、平衡测试（确保指标构成的平衡）、相互关系测试（避免整个体系中存在相互矛盾的指标）；

（3）初步设置目标值，目标值是企业对未来绩效的期望，通过设置绩效指标的目标值，可以推动企业的政策落实执行；

（4）方案细化，通过评估（由人力资源部、审计督察部及其它部门进行），确定绩效评估指标目标值。

4.管理制度制定

为有效实施流程，企业内部的相关管理方法和规章制度必不可少，因此在流程设计的基础上，识别出必要的管理方法和管理制度，并对其重要性和优先级进行分析，写出相应的指引说明（包括管理制度的责任部门、适用范围和流程领域、管理控制的重点等），将是十分必要的。另外：这些管理制度随着业务的变更，需要不断进行调整和完善。

5.信息技术需求及实现

信息技术带来了BPR，BPR要求进行流程撤并和整合，消除中间冗余环节，以达企业高效运作的目的，而这在没有信息技术支持的情况下几乎是不可能的。因此在流程设计和优化过程中要充分考虑流程及其各环节所需要的信息技术支撑及相应的限制条件。流程优化工作（包括组织职责、绩效考核指标、管理制度和信息技术需求）完成之后，为了保证流程的落地实现，需要对已有的信息系统进行改造或建立新的信息系统。该阶段可能的工作如下。

（1）按照业务流程优化的结果，对现存的信息系统进行分析，以确定现存系统与流程需求之间的功能差异和性能差异，进而形成拟建立的信息系统的需求分析报告，同时也要考虑实施的阶段性划分；

（2）根据拟建立的信息系统的需求分析报告，进行新信息系统的方案设计（包括基础平台方案、周边系统集成方案）；

（3）新系统的客户化开发、配置及测试；

（4）基础数据准备、用户培训及系统切换。