引入IT服务管理工具对于高校信息化建议的意义

随着高校信息化建设的不断推进，“十一五规划”信息化建设项目的陆续实施，各高校迎来了信息化建设的又一个高潮，建设的重点也普遍从以校园网建设为代表的基础架构建设转到以“一卡通”、“应用系统”为主的数字校园建设上来。

如果把硬件建设比作为高校信息化铺平了道路，把软件应用比作道路上行驶的车辆，那么以IT管理运维体系、安全体系及用户服务体系所代表的IT服务管理（ITSM）体系则可视为驾驭车辆的驾驶员。纵观高校信息化建设的整个发展过程，从早期的“重硬轻软”造成的“有路无车”的局面，慢慢由于数字校园的出现，而开始转变为“有路有车”但“无驾驶”或“驾驶不稳”的局面，IT服务运营维护体系势在必行。随着信息化建设的逐步深入，已经有越来越多的学校认识到ITSM和提高服务能力的重要性，并因此做了非常多的有益的尝试。

高校信息化建设引入lT服务管理的意义

从生命周期的观点看，无论是硬件还是软件，大致可分为规划与设计、开发与测试、实施、运营和终止等5个阶段。而前3个阶段从时间的角度看，只占硬件和软件生命周期的20％，其余80％的时间基本上是对其运营。如果整个IT的运营管理做得不好，那么这些花费大笔投资建立起来的系统功能再强也没有用，其对学校的价值贡献甚微甚至为负，因为使用者根本无法顺利地使用它们，或者虽然可以使用却不能带来预期的效益反而增加不必要的成本。所以，高校信息化建设中必须引入IT服务管理，加强IT的运营和管理。

IT服务管理提供了一个信息化建设和管理的系统思考框架，帮助信息化高层领导制定信息化工作的战略和设计信息化工作中的角色、组织体系、决策机制；高校IT职能部门也可以在IT服务管理的大框架下，运用一系列的标准和工具，如ITIL、IEC/ISO20000来制定IT流程、IT服务手段，管理各种IT运营活动和IT资源，管理各种大小IT项目，控制各种IT风险；此外，高校还可以通过IT服务管理引入IT绩效的测量和评估机制，以建立可持续的、能够不断改进和完善的IT管理控制体系。

欣喜的是,我们可以看到高校正在适应着变化，并逐步建立起以客户服务为中心的服务机制。同时，高校信息化管理开始逐步实现从被动式服务到主动发现存在的问题，变被动为主动，以流程贯穿整个服务管理过程，提高工作效率，切实保障各业务支撑系统可靠、稳定、高效地运行，进一步提高用户的满意度，全面提升高校信息化的服务质量。可以这么说，数字校园建设是高校信息化的战略规划，而高校IT服务管理则是高校信息化的战术层面的调整和优化。

ITSM工具的不可或缺

IT用户对信息和信息系统的依赖程度不断增加，广大师生和教职工对于高效、实时的信息化服务的要求也越来越高，IT环境复杂性和分布的增加使得高校不通过专门工具辅助来管理IT服务变得几乎不可能，在实施ITSM时，软件工具的支持不可或缺：

1.固化流程执行

在漫长的运营维护过程中，设计的流程制度，经常被用户和服务人员忘在一边，或者执行得变了样。IT服务管理软件可以规范服务人员的工作模式，还可以监管流程的执行。

2.实时的价值数据记录

IT服务管理过程中，每个流程都有大量的数据产生，如服务台、事件信息、配置信息、问题信息、变更信息等，这些大量的记录彼此还存在关联，以纸质记录不现实，电子表格无法集成关联，搜索查询更是问题。

3.分析支持决策

通过对大量信息的分析统计，可以发现和执行预防措施，提高服务质量；优化流程执行，改善管理，提高管理水平。

4.便于服务协作

根据服务类型、对象、专业的不同，会形成几个服务支持小组，但在具体的一项服务时，往往又需要多个支持小组协作，这就容易发生沟通难、职能不清的问题，依靠邮件和电话来解决不太现实。依靠软件平台，可以有效解决小组之间的协作问题，提高工作效率。

5.服务过程透明

在IT服务中，经常存在一些不好的现象：用户对自己提出的服务请求的解决进度不了解，管理层不清楚底下的服务人员具体在忙些什么，不同支持小组不清楚上一环节或下一环节的处理进展等。这些现象造成的恶果是用户投诉不断、对工作评价不公正、工作效率低。通过软件平台，可以了解所有的服务环节，每个服务人员每天在做些什么，每个故障的详细解决方法、步骤以及花费多少时间。

文章作者：张蕾

文章出处：http://blog.sina.com.cn/s/blog_771398c50100y80r.html