中国高校ITSM应用现状

近几年，随着高校信息化建设的不断深入，IT服务运营维护工作也越来越受到重视。清华大学、北京大学、中国人民大学、复旦大学、中山大学等高校也相继引入IT服务管理思想，探索和建立高校IT服务运营维护体系。

清华大学

清化大学于2001年成立了数据中心，对应用系统的运行环境进行统一管理，从机房、网络、服务器、数据库、安全等几个方面逐步开始全方位的管理，并从人员配置、岗位设置以及管理规范等几个方面进行探索和实践。随着综合信息门户的建立和统一身份认证的实施，用户在使用系统过程中的问题也越来越多了，为了更好解决用户的问题，于2002年底成立了用户服务中心，负责为用户提供技术支持与服务，主要通过热线电话、邮件、用户来访等方式为用户提供问题解答、操作指导、个人信息修改等服务。

为了进一步提高运维服务的工作效率和对外服务的质量，从2005年开始引入ITIL的流程管理思想，建立服务台，为用户提供统一的服务接口，及时、准确地满足用户的需求：还建立了配置管理流程、故障与问题处理流程、变更与发布管理等3个流程，使运维体系中相关人员能够有效地配合，解决运营中的各种问题，提升用户满意度。同时，也加强运维服务队伍的建设，按照工作内容，设置了用户服务人员、应用管理员、系统管理员、网络管理员等10多个岗位，全面负责运维服务管理工作；将每个岗位的工作划分为初、中、高级3种级别，由岗位和级别的组合形成了角色，对每种角色明确任务，每一位工作人员都可能承担多个工作角色；不同的角色所需要的人员的层次也不尽相同，每个角色都有明确的职责，通过角色的划分，将一些重复性强的工作分流出去，使高级管理员能够有一定的时间对技术进行深层次的研究，可以较好地解决运维服务的繁琐和高水平研究之间的矛盾。

北京大学

北京大学从2005年开始关注校园信息服务，逐渐建立各种规范化制度，强化服务理念，简化服务流程，实行服务首责制。统一事件记录平台，提高服务透明度；建立服务知识库，长期的服务经验得到总结和积累，降低维护人员的门槛，提升协调工作的能力，减少重复性工作，提高了工作效率；计算中心从2005年开始摸索系统级监控，2007年开始建设机房环境监控，通过系统监控发现了许多以前无法发现的隐藏问题，采取主动预防措施，降低IT基础设施的故障率，极大减轻了管理维护人员的压力，显著提高效率；可以先于用户发现运营中的问题，用户报道应用问题的机会得到极大遏制，增强了维护人员的自信心，也提高了系统的可用度。

中国人民大学

中国人民大学网络与现代教育技术中心从2007年就开始关注IT服务管理，并倡导全中心人员学习ITIL的基本理念，并要求大家逐步把ITIL管理制度和流程落实到工作中，建立ITIL管理手段。伴随着2009年探索实施集成综合服务门户，为了更好地实现IT服务管理的规范落地，中心也一直在关注和思考，如何找到在IT服务管理过程中能进行ITIL最佳实践的工具。

2010年6月，中心以科室调整、成立用户服务室和服务台为契机，正式启用了TechExcel
ServiceWiseIT服务管理平台来帮助其为全校师生提供规范化、流程化、透明化、标准化的IT服务支持。IT服务管理平台主要实现了服务请求或故障提交，状态查询、过程追踪、结果反馈、满意度评价、投诉和建议以及与Web对话等功能，还可以依托知识库进行自助服务。

2010年9月，中心引入“ISO20000信息技术—服务管理”标准，决定建立完整的IT服务管理体系，并开始着手ISO/IEC
20000体系认证工作。为了合规ISO20000标准，打造一个高效、规范化、可持续发展的IT服务管理体系、流程和团队，降低IT系统运行风险和运营管理成本，提高运维团队的工作效率和服务水平，中心在IT服务管理体系建设的过程中将国际标准所要求的5大体系（服务交付、控制、发布、解决和关系）13个流程（服务报告、能力管理、服务持续性与可用性管理、信息安全管理、IT服务预算编制与会计核算、配置管理、变更管理、发布管理、事件管理、问题管理、业务关系管理和供应商管理）都在IT服务管理平台中加以落地实现，ITSM软件平台也完整的实现了所有流程的承载和实践。

2011年9月，中国人民大学通过ISO20000体系认证，成为中国大陆地区第一家通过ISO20000认证的教育机构。

复旦大学

复旦大学信息办通过总结校园信息化建设过程中遇到的IT服务管理问题，于2004年初开始筹建运维服务中心，引入ITIL理念，从技术、流程、人员三个方面进行全面设计规划。成立专业化的服务队伍，加强队伍建设，提高服务人员的服务水平；制定统一的服务流程及服务标准，保障服务质量：建立服务管理与信息发布平台，统一服务管理流程，提供服务信息；引进专业监控平台及产品，监控网络及系统和应用状态，实施保障系统故障预警。

中山大学

中山大学信息与网络中心自2006年以来，在IT服务面临的困境中逐步开展ITIL实践。建立信息技术服务帮助台，它的使命与职责与ITIL中的服务台类似，涉及ITIL中的多个流程，并结合学校实际情况，将服务台的职责划分为12个方面。使用呼叫中心系统实现用户呼叫与联系的自动化，建立知识库，实现请求与事件的生命周期管理，使服务台工作流程化并可以动态监督，同时打通服务台一线和二线、三线支持的障碍。加强对帮助台人员的岗位培训，确保稳定的电话接通率和一线解决率；建立绩效管理机制，帮助管理者和员工改善绩效，提高服务效率。帮助台的建立使学校的IT部门更关注新信息技术发展，使研究与开发更加有序，使服务质量得到持续改善。

国内外的成功案例给予了我们诸多启示，高校也应该多多借鉴和思考先进的IT服务管理模式和解决办法，以“ITIL最佳实践”框架为指导，将国际标准ISO/IEC
20000与高校在校园信息化建设及发展的历程和现状相结合，并以当前校园IT运行、维护、管理和服务的实践以及现有财力和人力投入为基础，以校园业务为主线、以知识库为核心，从提高运行效率、降低运行成本、规范管理和标准化服务、拓展自助服务等方向入手，探索切实可行性、持续发展的高校IT服务管理解决方案，以期降低运维成本、提高IT管理水平和效率、提高服务的质量，提升师生对IT服务的满意度。

文章作者：张蕾

文章出处：http://blog.sina.com.cn/s/blog_771398c50100y80l.html