浅谈电信企业收入保障工作实施（转）

收入保障是业务流程一致性和连贯性以及数据的准确性和完整性的检查验证，是找出业务流程、系统功能、组织架构等方面会导致收入流失的风险点，并采取相应改进控制措施，涉及到管理流程的固化和多个部门之间的协作配合，是电信企业必须长期重视的贯穿于整个运营过程中的持续改进的管理实践活动。

《萨班斯—奥克斯利法案》已经对我国电信企业产生了重大的影响，其核心就是企业全面风险防范管理。按照萨班斯法案的要求，运营商必须通过完善公司治理结构，加强内部审计、加大监督力度，建全内部控制制度，规范业务流程，优化不合理环节来不断降低企业在运营过程中可能产生的风险。

电信企业的运营风险涉及市场策划部门、业务受理部门、网络运行部门、计费部门以及财务部门等相关各个部门。从产品的包装策划开始到业务推广、业务受理、客户使用、收入产生直至收入确认的各个环节都存在着风险。电信企业必须通过业务与管理流程的梳理、风险评估和控制措施的完善以及收入流程的优化进行全面风险管理，其中利润和现金流管理更是电信企业风险管理的重中之重，梳理收入管理流程、找出整个流程中存在的流失漏洞并进行评估和提出改进控制措施，建立完善的收入管理控制体系是电信企业当务之急。

整理收入内容，建立清晰的收入内容管理视图

收入内容的清晰完整是收入保障工作的前提，考虑到收入保障工作涉及内容多、部门多、业务处理流程复杂，涵盖了技术、业务和管理的方方面面，在收入保障实施过程中首先应对收入内容进行全面整理，形成了清晰的收入管理结构图。

电信企业收入管理内容中既包含了业务受理手续费、预收款、欠费回收、卡类销售和销售手机等通信商品的营收款收入管理，还包含了计费账务处理、结算出账等收入形成的过程管理。收入保障工作的过程管理主要包括各类应收数据形成过程、各类通信商品、卡销售管理过程、收费处理过程以及收入数据的财务处理过程。

梳理收入过程业务处理流程，找出影响收入的风险控制点

明确收入管理内容后，电信企业应根据各种收入管理内容的不同特点建立或改进现有的收入管理流程，清晰了各种收入实现过程的业务处理规范，并对收入形成的业务处理流程进行了全面风险评估，找出影响收入的关键控制点。

电信企业收入形成从产品策划（市场定位、业务功能、资费价格）包装、市场推广，业务受理（开户、销户、业务变更）开始，经过网络使用（话单生成）、计费账务处理（采集、预处理、计费批价、账务处理、收费数据生成）、收费处理（营业厅收费、银行代收等）、催缴处理、坏账处理的各个环节，最终形成公司现金流收入。在整个收入形成过程中涉及了市场部门、计费部门、网运部门、业务受理部门、财务部门等诸多部门以及大量原始的接口数据，收入管理体系的完善还应该从上述环节中找出可能产生流失漏洞的关键点进行评估，并制定控制漏洞应对防范措施。

在收入形成各环节中，根据收入流失属性特征、可以将收入流失的范围划分分为显性流失、隐性流失和潜在流失三种情况。

显性流失主要集中在营收资金管理流程中。这部分流失包括故意隐瞒、挪用、截留营业款收入；收款错误或不能及时入账；资料不准确原因无法收回欠费；催款、停机不及时以及恶意欠费形成的呆账。显性流失的收入数据由于存在数据可比性，该部分流失基本能够测定，反映该部分流失收入的财务指标有欠费率、坏账、呆账比率等。

该部分的流失已经引起运营商的高度重视，隐性流失主要集中在网络运行维护及结算、计费账务处理到应收数据形成的各环节，原因包括不正确或不完整的原始话单记录；采集预处理错误导致的话单丢失；计费批价错误；批价后话单不能正常入库；账务处理重复优惠；账单生成错误；客户信用控制问题；网络运行部门错误的路由指向导致的互联互通结算支出增大及互联互通结算错误等。

该部分的流失通常不容易被运营商觉察，包括运营商网络故障原因造成的接通率下降；由于市场定位不准确而造成新产品发布后影响到老客户对原有通信产品的使用；服务已开通，但由于支撑系统不到位等原因而无法形成收费账单；客户因计费账单不准确、服务不到位等客观原因减少业务使用或离网等原因。

理清了收入管理的内容，明确了流程的风险控制点后，电信企业应针对不同流失原因有的放矢地制定了相应控制措施，以加强收入管理的过程控制，实现收入全过程的稽核检查和预防措施。

根据收入管理内容及其流程的风险控制点，制定收入保障应对措施

1．针对收费处理和财务处理过程，健全了营收资金管理制度

针对同一收入管理内容，电信企业应统一收入管理的业务处理流程，理顺合作业务及各种代收费业务管理流程，并根据不同的合作业务及代收费特点实行不同的收费管理办法；规范营业厅、金融企业代收、代理商代收费等不同渠道的营业进款管理流程，加强发票管理稽核、通过岗位不相容原则实现收费全过程的监督检查，确保现金收入及时准确入账和电信企业运营资金的安全；欠费和坏账约占运营商收入流失的40％左右，完善欠费追缴及坏账处理制度，通过多渠道加大欠费用户的催缴力度，最大限度地减少电信企业欠费和坏账形成；建立业会对账制度，财务部门定期向计费部门提供营收资金数据与营账系统完成欠费余额、预收账款余额、营业款结算等数据核对，确保业务数据与会计记账数据一致性，保证收入数据的真实准确性。

2．针对收入形成业务处理流程，建立数据流稽核管理体系

交换机计费原始话单和计费账务处理过程中所呈现的数据资料是运营商收入保障的根本，任何一个被疏漏掉的数据都代表着收入的损失，电信企业应通过建立规范的计费账务处理数据流稽核管理体系，明确稽核关键点，实现计费数据端到端的稽核与监控来保证收入过程数据流的完整性。

这部分关键稽核点包括采集话单文件连续性监控，通过交换机计费原始话单文件字节数与采集文件字节数比较，防止采集阶段的数据流失；定期将预处理后话单记录数与计费原始话单记录数进行比较，防止话单丢失；核对计费和结算参数设置准确性；对资费套餐设置的准确性与批价优惠处理执行结果的正确性进行验证；对预处理后的异常话单数据定期分析判断，查找交换系统计费设备上的缺陷和遗漏；定期分析批价后不能正常入库话单原因并及时解决；定期核对营业系统新增变更受理信息与发送到账务侧资料在数量和内容信息上的一致性；周期性进行设备上开通服务信息与营账系统中用户信息核对；通过结算中继路由信息，评估网络路由是否合理、结算成本是否最优的等。

3．明确数据、业务操作规范，坚持复核检查制度

从用户入网资料审核、开户到应收数据形成、欠费回收过程中都必须制订清晰的业务操作和控制规范。用户资料的正确性直接影响用户账单的准确性，也是是预防用户形成欠费的重要因素之一，营业前台新增或变更的用户资料必须由资料复核人员在规定时间内检查完毕；网运部门在网络升级或进行有可能影响话单格式的系统割接时，提前通知计费部门配合进行计费验证；计费账务处理过程及相关基础参数的设置全部实行交叉复核制度，参数设置或某一计费账务环节完成后，复核人员必须对处理结果进行检查验证，实现计费账务处理的闭环管理。

4．加强部门间协作沟通，明确相关责任义务

收入保障工作需要跨部门的协作配合，如果没有完善的协作管理机制，就有可能因部门配合不利或职责不明确造成收入流失，在收入保障实施过程中必须制定明确的部门协作配合机制，并将相关流程固化下来。例如，网运部门负责将新增字冠及中继路由及时提交计费部门进行计费、结算参数配置；计费部门发现的交换系统计费话单缺陷或网络路由不合理时，及时以工作联络单形式提交网运部门解决；计费部门定期将不能入库话单分析后，将该部分话单不能入库原因提交相关部门在规定时限内核查解决完毕；市场部门在进行新产品或新资费套餐实施推广过程中要及时与计费部门沟通，并根据计费部门提供的相关老用户消费行为信息分析判断找准市场定位，减少新套餐对老用户的冲击影响。

5． 跟踪新技术，完善支撑系统，通过自动化手段来促进收入保障工作

“七分在管理，三分靠技术”，收入保障工作除了加强制度管理和流程控制外，还必须以客户需求为导向，不断完善支撑系统，提升运营商管理水平，借助技术手段提高工作效率，减少收入流失，增加企业经济效益。提供多样化的渠道支付功能，方便用户缴费；完善信誉控制、欠费管理和自动停复机系统功能，加快资金回收，减少欠费和呆账形成；建设收入集中管理系统，方便收入稽核管理人员对各项收入的集中监控和稽核检查；除了上述系统功能建设完善外，收入保障的实施还需要准确的基础数据，将客户流失和客户忠诚度管理列入收入保障计划当中，建立统一客户资料视图，提升客户体验，保持客户的忠诚度和满意度，降低客户流失率是各运营商必须要面对的问题。

6．收入流失控制还需要充分发挥统计分析作用

统计工作内容不单是营收报表的平衡，如何为电信企业减少收入流失是统计分析工作的核心内容之一，通过收入过程相关数据的分析挖掘，可以反映出收入保障不同层面存在的潜在问题。通过业务数据（计费话单、计费时长、资费收入）同期统计对比，分析数据差异原因，及时发现业务收入过程的处理漏洞；通过计费账务处理各环节统计数据的一致性来保证处理结果的准确性；通过对各种业务的流量和流向情况分析，使相关部门了解这些业务在本网及他网的话务情况，制定相应策略；通过不同渠道话费缴纳，营业进款数据等的统计分析，帮助运营商及时了解各渠道现金回收情况，并依据分析数据制定相应资金回笼管理策略，提高现金回收率；通过分析恶意欠费的种类和影响，区别恶意欠费用户与正常使用用户，帮助建立区别的管理体制，有效降低坏账损失；通过对资费政策跟踪，分析套餐资费盈利水平，将数据分析结果与市场行为相结合进行业务产品定位，提供给领导进行营销决策，以提高业务实施效果；通过号码资源、网络资源利用率及网络路由分析，降低经营成本，使收入保障从被动的应对，走向主动的收入管理。

总之，收入保障的实施是业务流程一致性和连贯性以及数据的准确性和完整性的检查验证，是找出业务流程、系统功能、组织架构等方面会导致收入流失的风险点，并采取相应改进控制措施，涉及到管理流程的固化和多个部门之间的协作配合，是电信企业必须长期重视的贯穿于整个运营过程中的持续改进的管理实践活动，并通过持续改进来发现和堵住收入漏洞、防止新的流失产生、提高收入管理水平、降低运营成本、提升市场竞争力。

（作者单位：中国网通甘肃分公司支撑与共享中心）