将“服务管理”发展为服务战略资产

对于刚开始接触ITIL的人来说，里头有太多的非IT技术的管理类概念，而接触ITIL的大部分人又是从事IT技术相关领域出身的，这些管理类概念让他们困惑不已，有的会导出类似“ITIL说得太虚，没什么实际意义”的观点。就此，我们对于ITIL里具有核心意义的一些基本概念进行一些解析，希望能帮助大家更好地理解ITIL的精髓。
　　在ITIL V3围绕服务生命周期进行阐述的五本核心书籍中，每一本都有相同的章节描述服务管理，可见“服务管理”理念在ITIL中重要性。这一章节对服务、服务管理、服务生命周期等做了定义与分析。
　　其中有这样一句话：“Service providers should treat service management as a strategic asset and entrust it with challenges and opportunities in terms of customers, services, and contracts to support.” （SS, 4.3）服务提供商应把服务管理作为一种战略资产，管理客户、服务和所支持的合同带来的机遇与挑战。我们来看看如何理解这句话。
　　首先，我们来了解辨析一下资产、服务资产、战略资产这几个概念。
　　在ITIL里没有给出资产的定性解释，资产的定义一般出现在财务管理领域，我们看看一些有代表性的定义：
　　– 在我国《企业会计制度》规定，“资产是指过去的交易、事项形成并由企业拥有或者控制的资源，该资源预期会给企业带来经济利益”
　　– 现在的美国财务会计准则委员会(FASB)在《财务会计概念公告》第6号(SFAC No.6)中提出：“资产是可能的未来经济利益，它是特定个体从已经发生的交易或事项中所取得或加以控制的。”
　　– 国际会计准则在框架中将资产定义为“资产是指作为以往事项的结果而由企业控制的可望向企业流入未来经济利益的资源”
　　对资产的定义还有很多，其特征是“为企业所控制的、能为企业带来未来经济利益的资源”。
　　服务资产、战略资产等概念是在此基础上分化出来的。服务资产即服务供应商用于交付服务的资产；战略资产是指那些能为组织提供核心能力、差异化绩效、持久优势、介入商业机会的资格的资产。
　　其次，需要理解服务管理是服务资产的一种。
　　ITIL中服务资产由资源（金融资本、基础架构、应用、信息、人）与能力（管理、组织、流程、知识、人）组成。资源是直接投入到生产中的；组织利用能力（管理、组织、人和知识用）对资源进行协调、控制与配置以产生价值。能力不能脱离恰当的资源单独地产生价值。例如，一个分析师（人-能力）需要恰当的基础数据（信息-资源）进行趋势分析；机房管理条例（管理、流程-能力）用以规范机房的运维工作，使机房环境以及内部的设备（硬件-资源）可以正常生产；编制服务台值班表（管理-能力），根据业务流量、特点安排值班人员（人-资源），保证服务台的接听率与一线解决率等等。
　　服务资产（资源与能力）是服务价值创造的基础。服务是服务供应商提供给客户的，服务是否有价值，得看它对客户的贡献程度。也就是说，我们只有深入了解客户的需求，明确、定义这些需求及其服务级别，才能识别出我们应该投入哪些服务资产，输出什么样的服务，否则，提供了客户并不需要或认可的服务，是没有服务价值的。
　　第三，服务管理作为战略资产，需要优先投入
　　对于服务供应商来说，并不是满足任何一项客户的需求都能给组织带来利益的。服务供应商要想在竞争中生存下来并得以发展，需要确定如何表现得优秀（做好本分）以及如何区别于竞争对手地表现优秀（比别人强）。这就是战略的核心意义。要想实现战略目标，战略资产在其中起核心作用。那么，对于IT服务供应商而言，有哪些资产是战略资产，需要引起重视呢？
　　以往IT组织将预算更多地花在软硬件的采购上，现在ITIL提倡将服务管理也作为一项战略资产，也就说，组织需要将有限的资源优先投入到服务管理能力的提高上去，从而更有利于战略目标的实现。
　　据IDC（全球著名的信息技术、电信行业和消费科技市场咨询、顾问和活动服务专业提供商）的最新研究数据表明(2009年3月)，企业大部分的IT预算花在了系统管理、能耗和制冷上，服务器采购成本已小于IT预算的三分之一(如下图表)，花在管理与能耗上的预算呈上升趋势。



　　这份报告提示我们提高服务管理水平，从而提高系统价值，减少管理成本，将成为企业竞争优势的重点考虑内容。服务供应商应该确立清晰的战略，将服务管理也作为战略资产并配置以相应的投入（如服务管理体系引入、人员的培训等），建立符合组织发展目标的服务管理体系、提高服务（管理）能力，将有限的资源进行最优化的配置，使组织的利益最大化。
　　综上所述，将“服务管理”发展为服务战略资产这句话传递了以下几个信息：
　　– 服务管理是一种服务资产
　　– 提高服务管理能力对IT服务供应商战略目标的实现具有重要意义，需要将服务管理作为一项重要的战略资产加以投资，从而转化出更多的价值。