ERP系统维护工作浅谈

笔者从事企业MIS/ERP开发、实施及维护工作多年，常为媒体上刊登的ERP类的精彩文章喝彩，同时感到报刊上的文章已经从ERP概念的引导发展到选型实施类报道。但对系统维护工作这部分在系统生存期内占用了很多时间、费用、工作量的环节介绍得太少。笔者认为，当ERP应用进入成熟期时，系统维护与发展将会成为关注焦点。全面认识ERP应用的整个生存期并客观评价，是应用ERP的重要成熟标志。
那么，管理信息系统的维护工作目标是什么呢？笔者认为就是充分发挥IT投资的作用，规划、保持并发展一个可靠而有效的数据处理及信息提供机制，及时、准确、全面地反映企业经营活动（人力、物品、资金流向等主要资源），服务于企业内外不同用户，以便企业能快速响应和提供优质服务。
系统维护策略
企业的规模有大有小，ERP系统实施策略及功能模块配置也各有不同。对于不同目标的应用系统，系统维护方法也可以有不同的选择。如有些企业规模较小，产品单一，业务流程相对稳定，那么就可以采用完全外包的方式。也可以在本企业构造应用环境，将部分系统维护工作外包给产品供应商/系统（实施）集成商等企业外部人员。当然，对于集团性企业，其系统日常维护量大，响应要求很高，这些企业还是得靠本企业IT环境和IT人员进行系统维护。除非特定业务（如升级、数据转换、模块添加等）做少量外包以补充短期资源的不足。
俗话说兵无常势，水无常形，解决维护系统的问题难有既定之法，但理解其原则并灵活应用之，可为复杂问题的解决提供方向。
系统维护原则
1．相信系统。不管数据库多先进，软件考虑多周到，应用系统都有局限性。但对常用的流程，偶然出错时，不要先去想系统有问题，要注意观察操作或数据的不寻常之处，如果是系统有缺陷，但可通过固定操作避免，就应该固定操作流程，并注意反复培训。
2．勤于积累。不论是主动发现或被动遇上问题，事后都要记录解决过程、方法，以便经验共享并延续。注意及时更新有关文档，不仅记录下业务要求的操作过程，也要记下绕过一些系统固有缺陷的途经，用户应当像法规条例那样去执行，不论理解与否都不可简化或异化，即“死步骤，莫发挥”。
3．测试与比较。新出现的异常要判别其重现性（必然性），可考虑构造测试环境，在其上完全仿照原操作，寻找维护操作的方向，并研究修改的方法。
4．可逆修改。即使找到维护操作的方向，也不可冒然修改，搞不好出现连带负作用，使问题性质变复杂或由局部向更大范围扩散。应该判断问题涉及的数据、影响范围，理解全部流程。修改数据时要留好余地，要具有可逆性，改不好也能退回。
5． 绕过。这是紧急情况下或一时无解决头绪时常常采用的方法。如从一个模块向另一模块传数据，如果有原因不明的丢失，而且是偶发且难以查明的原因，那么就要有一个检查机制发现这类异常，然后在相应的后续模块补上有关信息。
6． 例行检查与操作。这是减少问题紧急程度的有效方法。利用标准功能和一些自开发的实用小程序，应用系统数据主动做一些检查。把正常情况下要到今后某一时刻（如月末）才反映出问题的数据（如成本更新、接口异常）提前找出来处理掉，这种不断检查、测试、发现和解决问题的过程，是系统稳定和完善的基石。
7． 客户的需求。用户有时在不经意时可能指出系统需要大力改进的地方，也可能会在正式场合提出一个类似于“我要一敲键就出工资”的无理要求。这时不能因声音大小决定取舍，要仔细听，但不能草率承诺。如果对用户的要求总是有求必应的话，维护人员很容易就陷入疲于奔命的状态之中。
8．人员的维护。在实施和维护的不同阶段，系统对维护人员数量的要求也会不同。随着维护人员水平不断提高，人员流动在所难免。但IT组织架构中骨干用户、维护工程师都是系统环境中的重要组成部分，他们的离去会给企业ERP系统造成巨大震荡和不可估量的损失，有可能出现系统轰然倒地、不可收拾的局面。所以企业领导需要有“人才第一” 的意识，而维护人员一定要有“数据第一、系统第一”的素质。