需求分析过程中和用户沟通的几个心得

在几年的项目工作中，积累了一点和用户沟通的经验。

你要面对“正确”的客户

区分不同层次的客户需求

要面对不同层级，不同部门的客户，把客户分类

区分需求的优先级别

如果你做的项目业务是你熟悉的，那还好，如果是你不熟悉的，一定要花点精力学习一下这个行业业务的背景资料。毕竟，客户是不可能给你系统地介绍业务的。只有你通晓了行业业务，才能和用户交流，并正确而有效地引导客户，做好需求分析，你不能指望客户能明确地说出需求。当然，这也是系统分析人员的职责所在。

在开始做需求的时候，你最后花一点时间搞清楚你接触的客户是不是做实际业务的客户，如果你面对的客户不是将来的系统的实际使用者。你就有点麻烦了。可能他是客户公司派过来的IT部的人，他会提一大堆东西，而这些东西可能根本不是实际业务需要的功能，而他一般还会兴致勃勃地给你一些技术实现的建议。这个时候你就要小心了，如果你听了他的话，你可能在最后才发现，你花了大量精力解决的问题，其实并不是客户真正需要的。而你真正需要关注的，却做得远远不够。

弗洛伊德说过，每个人都有三个层次，自我，本我，和超我。软件需求也有三个层次，业务需求（business requirements），用户需求（user requirements），功能需求（funtional requirements）和非功能需求。业务需求反映了客户或组织结构对软件系统，产品的高层次的目标要求，它们在项目视图和系统范围文档中说明。用户需求描述了用户使用系统必须要完成的工作或任务，这在用例图中说明。功能需求定义了开发人员必须实现的软件功能，使用户能通过使用软件，完成他们的工作，从而也就实现了用户需求。除了系统能满足用户的功能之外，用户对系统还有很多期望，比如，系统的易操作性好不好，执行效率高不高，反应速度快不快，可靠性如何等等，这些就是非功能需求。你必须区分出这三个层次的需求。这些工作都需要你根据你的业务背景或你的学习来完成。

对于企业系统来讲，你需要面对不同层次，不同部门的客户。要广泛听取意见。不同组织机构层次，不同业务部门，甚至不同计算机使用水平的客户对系统的要求都会有不同。比如，总经理级别的客户可能只是对宏观报表感兴趣，业务细节操作他们一般不会发表什么意见。部门经理则关注日常工作报表，系统功能的实现以及可能的扩展策略。普通业务操作人员则关心操作方式，界面风格，易用性等等。因此，把客户分成不同的群组就变得非常有价值，这样将会使需求分析的工作变得简单。因为你可以把从不同群组的维度来分析需求，对于特定的需求问题，你则需要关注特定的客户群来合作沟通。