企业设备维护——不仅仅是解决问题
2018-10-19 21:12
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1. 逆向改进提取;重视在网问题的“价值”,从中发现管理、开发环节的不足并进行优化;
在问题单跟踪系统中添加“逆向改进提取”环节,将优化项的提取嵌入问题处理流程,强制开发人员、SE等从已发生的问题发现不足,思考优化改进项并作为后续开发的标准,避免同类问题重犯,提升产品质量;
2. 重点客户档案管理;对于金融、电力、能源等大客户需要建立局点档案,记录客户的设备类型、数量、历史问题等;
3. 更加开放的版本管理系统:
用类似问题单跟踪bug的方式记录每个发布版本,通过记录ftp地址、问题链接、环境ip用户名密码等,方便地通过系统找到系统安装包、合入的问题修改、dump或加密日志的解析环境等。
4. 问题单系统中的问题分级管理、分模块管理,许多简单的问题只需要解决即可;部分引起重大后果的问题以及典型问题要能够根据归属模块、问题影响级别等快速找到;
5. 持续积累、赋能,维护过程中的常用知识点以及常见问题文档化,尽量避免“口口相传”;
问题初次出现可以求助开发,再次出现可以根据文档快速解决,提升问题自闭环率;
加强与客服人员的交流,一方面从客服处学习设备的应用场景、客户的问题等,开发过程中考虑产品的DFx特性;另一方面对客服进行赋能,提高问题解决效率;
6. 特殊操作检查列表记录:
某些版本或者设备型号进行变更时,需要进行一些特殊操作,如通过串口在EEPROM中写一个标记位等;
这些特殊操作应尽量避免,无法避免的应在统一的地方记录,并写清楚需进行特殊操作的设备型号、版本等。
7. 集成上述功能的统一管理平台,示例平台点此;首页右侧有帮助信息。
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