站在产品人的角度，分析如何改进网约车安全保障方案

滴滴，你其实有一百种方法，提供更安全的出行保障！



滴滴又双叒叕出事了。这一次，一个20岁的年轻女子倒在了犯罪分子的屠刀之下。距离2016年的深圳女教师遇害案，已经过去两年有余，可类似的事件依旧时有发生。作为一个产品人，每每看到这样的惨剧，我的痛心和愤怒都难以抑制——滴滴，你其实有一百种方法，提供更安全的出行保障！

关于网约车安全的话题，已经有无数的文章进行报道和评析，此处我不再重复。我只想站在产品人的角度，提出几种可行、可靠的安全保障方案。

*注：本文不特指顺风车业务，而是广义的网约车和合乘车业务。并且，改进安全保障流程虽不能彻底杜绝案件发生，但可以更好的震慑犯罪分子，使其减少侥幸心理，并且加快救援效率，给予乘客更好的保护。

一. 滴滴当前的方案

以下截图出自滴滴官网的“滴滴安全”板块（截图日期2018-08-26 10:14）：





这些方案看起来条理清晰，严密周到，可实际上仍旧存在漏洞：

（1）行程开始与结束由司机单方面控制

隐患：司机如果提前结束行程（或从未开始行程），则一切安全措施将形同虚设。

（2）紧急求助仅发送给平台和紧急联系人

隐患：紧急联系人往往不在行程范围内，无法得到及时的救援。

（3）紧急求助功能需要进入APP，进行较为繁琐的交互步骤

隐患：关键时刻没有机会进行完整的求助操作。

（4）缺乏对于“乘客端异常”或“司机端异常”情况的处理逻辑

隐患：如果司机主动断网/关机/卸载App，或强迫乘客如此操作，则乘客的后续安全很难得到保障。

二. 优化方案

1. 由乘客控制行程安全保障的开始与结束

车主端仍旧保留“开始计费”和“结束计费”功能，但行程安全保障的终止，需要乘客端的介入参与。

（1）基于LBS判断行程状态

如果乘客和司机的GPS定位在一定范围内（例如20米），未抵达目的地，且运动路线保持一致，则说明行程仍在进行。

（2）乘客未开启GPS（或定位异常）

由乘客手动点击结束安全保障。

（3）司机GPS异常

如订单正在进行中，乘客端将接到提醒，且可以由乘客手动点击结束安全保障。

（4）乘客点击结束安全保障时，需要进行安全校验（详见下文“避免乘客被胁迫解除安全保障”）。

（5）司机权益的保障

为了保障司机权益，此处的“行程状态”与计费无关，计费仍旧以司机端的行程为准，乘客端的行程记录仅用于安全保障，且不阻滞司机后续接单。

为了避免抵达目的地后，乘客端迟迟不结束安全保障，可添加判断规则：

LBS定位抵达目的地、且司机端结束计费后，如果乘客与司机的GPS定位距离在100米以上，且持续5分钟，则自动结束安全保障。

如果乘客端GPS定位异常，且30分钟内未进行‘延续行程’操作，则系统默认结束安全保障。

如果司机端GPS信号异常，乘客的行程将自动延续至司机端GPS信号恢复为止（可手动结束）。

乘客端如果希望延续行程，需要打开GPS定位，并且与司机的距离在一定范围内（例如20米）。

逻辑流程示意图：

2. 增添多种模式，触发紧急求助功能

目前使用紧急求助功能需要进入滴滴APP，且操作相对比较繁琐，在实际场景中往往没有机会或来不及使用求助功能。

以当前的技术手段，完全可以实现更加便捷有效的求助操作：

（1）基于预置关键词的语音唤醒功能

乘客可以预设几个“求助关键词”，在行程进行过程中，App在后台运行关键词监听功能，一旦发生紧急情况，乘客只要说出预设的求助关键词，App将自动进行一系列求助操作。

为了避免误操作，乘客可以设定“重复说出2遍或3遍关键词”才触发求助操作。

（2）基于陀螺仪和加速度传感器的手势求助功能

乘客可以设定几种“求助手势”，例如用力挥动手机3下，手机较大幅度自由坠落等（手机坠落后损坏情况请参考手机异常断网/关机的处理方案），App将自动进行一系列求助操作。

（3）设定保障时间，若到期未解除，则触发求助

乘客对于自己的行程设定预期的安全时限，如果超过时限之后，用户仍未解除该定时，则App自动进行一系列求助操作。

（4）偏离预定路线且用户未确认，则触发求助

乘客预先确定行程路线，如果司机偏离路线超过一定范围，或在路线中异常停车超过一定时间，且用户未确认，则App自动进行一系列求助操作。

（5）客户端异常退出的处理方案

在行程过程中，如果开启安全保障，则乘客和司机的客户端将保持与服务端的心跳连接。如果在行程中，乘客或司机的客户端异常退出（包括断网/关机/卸载等），将触发异常处理方案。

司机客户端异常退出：乘客端将接到推送，需要乘客定时确认安全状态。如果未得到及时确认，则自动触发求助（从电话确认流程开始）。

乘客客户端异常退出：司机端将触发提示，要求开放实时音频和定位监控，或由乘客输入（语音输入亦可）安全认证问题答案，解除异常状态。如果司机端在一定时间内不完成上述操作，则自动触发求助（从电话确认流程开始）。

司机客户端和乘客客户端同时异常退出：自动触发求助（从电话确认流程开始）。

注1：避免误报警。

在App通过以上功能自动发出求助操作时，系统将自动给乘客手机拨打电话，如果乘客正常接通并确认安全，则终止其它求助操作。

注2：避免乘客被胁迫解除安全保障。

乘客可预先设定“安全认证问题”，这个问题可配置两种答案，“正确答案”和“报警答案”。在乘客需要解除安全保障时，系统将验证这个安全问题，如果乘客输入的是正确答案，则系统正常解除保障，如果乘客输入“报警答案”，系统也会提示正常解除保障，但实际上会在后台自动启动报警功能（静默报警，且不会回拨电话确认安全，而是直接启动全套报警流程）。如果乘客输入其它答案，系统将提示重新输入。

注3：乘客可选择不开启安全保障功能，或定制功能的复杂度。

如果乘客认为行程安全，可在下单时选择不开启安全保障功能，或者自定义保障的级别，避免太繁琐的操作。当然，乘客在行程中可根据情况，随时开启或调高安全保障级别。

逻辑流程示意图：

3. 增加求助渠道

求助信息除了发送给滴滴平台和紧急联系人之外，同时将发送给该区域附近范围内的滴滴车主，增加求助者得到及时救援的可能性。另外，滴滴应和警方建立实时的沟通渠道，及时传送求助信息。

4. 行程陪伴功能

在“分享行程”功能的基础上，增加可选的实时音视频通话功能，让亲友可以更方便的陪伴乘客的出行过程，及时发现并处理异常情况。

三. 拓展思路

上述方案通过软件迭代升级即可实现，但终归是增加了用户的操作复杂度，可能在一定程度上影响用户体验。如果滴滴希望进一步为客户着想，完全可以通过更加先进的技术手段解决出行保障问题（此处仅为拓展思路），例如：

1. 车内安装安全报警系统

系统可内置GPS、麦克风、蓝牙、4G IoT模组（预计成本在300元以内，如果采用2G的GPRS解决方案，成本或可控制在100元以内），司机端必须保持与该系统的蓝牙连接，才可以接单。可通过按键/语音关键词触发报警，报警后系统将能够实时监控车内实时语音和GPS定位。

2. 给司机提供压力传感坐垫

如果司机在行程中离开座位，或压力分布与正常情况差异巨大，且持续一定时间（例如1分钟），则需要乘客确认安全状态（输入安全认证问题答案），否则自动触发监控报警功能（与安全报警系统的功能相同）。

总之，方法总比困难多，只要心中想着客户，总能找到更加安全可靠的解决方案。希望滴滴参考本文（或者提出更加有效的方案），给予乘客更加安全可靠的出行保障！

 

本文由 @桑桑 原创发布于人人都是产品经理。未经许可，禁止转载。

题图来源于网络