【客户服务】客户流失该如何应对

一、客户流失带来的损失 
　　据调查显示，一个公司平均5年就会失去一半的客户。而失去一个老客户带来的巨大损失，可能需要开发10个新客户才可以弥补。 
　　比如，客户流失一直是令电信业最困扰的问题，客户流失每年给美国的运营商造成高达90亿美元的收入损失，以及75亿美元获得客户的费用。 
　　另外据In-Stat/MDR市场研究公司估计，号码携带的实施，将使美国的客户流失率增至46%，而目前的客户流失率是30%。互联网运营商的客户流失率还要高，一直徘徊在36%到48%之间，即每年新增客户的1/3甚至1/2。 
　　有线电视运营商平均每月客户流失率为2%。考虑到最初获得一个客户的平均成本高达300到600美元，这种流失率带来的损失是巨大的。（通过预测分析防范客户流失） 
　　Verizon公司是美国最大的无线通讯运营商，在美国拥有2800万客户。由于高流失率，给 Verizon公司每年都带来巨额的收入损失。它们按照行业平均水平作了这样一个估算： 
　　◇流失一个老客户给公司带来的收入减少为200美元； 
　　◇每个月客户流失率大约在2.5%左右； 
　　◇每个月大致有70万左右的客户流失； 
　　◇每年因流失使Verizon公司减少收入约为16.8亿美元； 
　　联通在香港公布的2004年全年业绩表明，CDMA的客户流失率为17.9%。而据美林证券以及联通内部证实，联通2004年全年GSM网以及COMA网的客户流失率“高于上述数字”。 
　　你有时甚至很难衡量你的损失有多大。有这样一个例子，一家银行在年底时发现，他们的客户数目没变，可客户把钱转走的数目却远远高出预料。很多客户就是这样悄悄地进行转帐的。不到最后，客户一般不会关掉帐户。 
二、客户流失的原因 
1、公司人员流动导致客户流失： 
　 这是现今客户流失的重要原因之一，特别是公司的高级营销管理人员的离职变动，很容易带来相应客户群的流失。因为职业特点，如今，营销人员是每个公司最大最不稳定的“流动大军”，如果控制不当，在他们流失的背后，往往是伴随着客户的大量流失。其原因是因为这些营销人他们手上有自己的渠道，也是竞争对手企业所看到最大的个人优势和资源。 
2、竞争对手夺走客户： 
　 任何一个行业，客户毕竟是有限的，特别是优秀的客户，更是弥足珍稀的，20%的优质客户能够给一个企业带来80%的销售业绩，这是个恒定的法则。所以往往优秀的客户自然会成为各大厂家争夺的对象。 
3、市场波动导致失去客户： 
　 任何企业在发展中都会遭受震荡，企业的波动期往往是客户流失的高频段位。其实，在当代市场中，以利为先的绝大多数商人多会是墙头草，那边有钱可赚就会倒向哪边。这也是人类的共性，商业行为的宗旨是以赚钱为目的的。 
4、细节的疏忽使客户离去： 
　 客户与厂家是利益关系纽带牵在一起的，但情感也是一条很重要的纽带，一些细节部门的疏忽，往往也会导致客户的流失。企业忽视的一个问题是，消费者是“上帝”，但是忘记了一个原则经销商是企业的衣食父母。 
5、诚信问题让客户失去：　 
　 客户最担心和没有诚信的企业合作。一旦有诚信问题出现，客户往往会选择离开。 
6、店大欺客，客户不堪承受压力： 
　 店大欺客是营销中的普遍现象，一些著名厂家的苛刻的市场政策常常会使一些中小客户不堪重负而离去。或者是心在曹营心在汉，抱着一定抵触情绪来推广产品。一遇到合适时机，就会甩手而去。 
7、企业管理不平衡，令中小客户离去： 
　 营销人士都知道2、8法则，很多企业都设立了大客户管理中心，对小客户则采取不闻不问的态度。广告促销政策也都向大客户倾斜，使得很多小客户产生心理不平衡而离去。 
8、自然流失： 
　 有些客户的流失属于自然流失，公司管理上的不规范，长期与客户缺乏沟通，或者客户转行转业等。关键所在就是企业的市场营销和管理不到位，不能够与一线的市场做更多的沟通。 
三、解决客户流失的措施 
　　基于客户流失的原因，我们将客户流失分为4种类型：自然流失、恶意流失、竞争流失和过失流失。下面针对每一种客户流失类型进行讨论，该怎样避免客户流失的发生。 
(一)自然流失 
　　客户的自然流失是一种正常范围内的损耗。针对客户的自然流失，企业应实施全面质量营销。顾客追求的是较高质量的产品和服务，如果我们不能给客户提供优质的产品和服务，终端顾客就不会对他们的上游供应者满意，更不会建立较高的顾客忠诚度。因此，企业应实施全面质量营销，在产品质量、服务质量、客户满意和企业赢利方面形成密切关系。 
(二)恶意流失 
　　所谓的"恶意流失"是从客户的角度来说的，一些客户为了满足自己的某些私利而选择了离开你的企业。这种情况虽然不多，但是也时有发生，比如很多电信运营商的用户在拖欠了大额的通信费用后选择了离开这家电信运营商，再去投靠别的运营商，从而达到不交费的目的等等。这种类型的客户流失还是有一定数量的。怎样避免呢?我们可以建立完善的用户信用管理机制，一方面在用户初次与企业合作时让其登记下必要的个人资料，另一方面建立详细的用户信用档案，在开展业务时进行用户信誉评定。 
(三)竞争流失 
　　这种类型的客户流失是由于企业竞争对手的影响而造成的。 
企业在竞争中为防止竞争对手挖走自己的客户，战胜对手，吸引更多的客户，就必须向客户提供比竞争对手具有更多“顾客让渡价值”的产品，这样，才能提高客户满意度并加大双方深入合作的可能性。 
　　为此，企业可以从两个方面改进自己的工作：一是通过改进产品、服务、人员和形象，提高产品的总价值；二是通过改善服务和促销网络系统，减少客户购买产品的时间、体力和精力的消耗，从而降低货币和非货币成本。 
(四)过失流失 
　　我们把除去上述3种情况之外的客户流失统称为过失流失，之所以用这个名字，是对企业而言的，因为这些客户的流失都是由于企业自身工作中的过失造成的。这种类型的流失是占客户流失总量比例最高的，带给企业影响最大的，也是最需要重点考虑的。下面是几条建议： 
1.以“优质”的标准提供“一对一”的超值服务 
2.与客户建立朋友关系 
3.满足客户“喜新厌旧”的需求 
4.建立良好的企业形象 
　　总之，企业经营的核心应该从产品为中心转变到以客户为中心，但并不是以所有的客户为中心，应该是以一部分挑选出的客户为客户。因为企业的资源是有限的，所以它应该只选择那些“具有盈利价值的客户群体”为中心。 
　　既然客户保留的成本低，另外老客户带来的价值也大大高于新客户，所以公司客户策略要从获取客户向保留客户进行转变。保留客户的核心是加强客户服务，提供客户忠诚度。 
四、客户关系管理的目标——零客户流失 
　　零客户流失是服务业的质量革命，也是企业客户关系管理的目标。 
　　有不少公司开始明白，早在20世纪80年代制造型企业就已学会的道理——除非你对相关指标进行衡量，否则质量无法提高。一旦服务型公司开始对客户流失造成的损失进行评估，它们就会认识到减少这种损失的紧迫性。 
　　服务型公司要力争实现“零客户流失”目标，即留住每一个给公司带来利润的客户。客户流失对公司利润产生的影响在各个行业和各个公司之间的变化很大，但是无论什么样的公司，客户与公司之间的关系保持得越长久，给公司带来的利润就越高。事实上，客户流失量小幅的改进即可让公司的利润大幅增加。 
　　客户流失率是反映利润波动的一个精确的领先指标，它可以促使管理者关注那些造成客户流失的具体原因。通过从流失的客户那里收集反馈信息，公司可以发现自己的薄弱环节，并在利润开始下滑之前予以加强。事实上，客户流失分析能够成为帮助公司不断持续改进的一个指南。要做到零客户流失，就需要采用一些方法来找出那些已经或即将同公司终止业务关系的客户。而定期收集客户信息，就是一个行之有效的方法。 
　　流失的客户提供的反馈信息往往是具体而明确的。客户通常会清楚地说明自己离开的原因，但如果公司进行进一步的分析研究，就会从中了解到深层的根本原因。 
　　管理者还应该在企业内部培育“零客户流失”文化。正如任何重大变革一样，零客户流失管理，也必须获得公司各个层面的支持。管理层要赢得这样的支持，就必须对员工进行培训，让组织中的每位员工都明白，零客户流失是公司努力的目标，并将客户流失率作为主要的绩效考核指标。 
　　正如制造业的质量革命给公司竞争力带来了深远影响那样，服务业的质量革命也将创造一系列新的赢家和输家。赢家必将是在零客户流失管理方面保持领先的佼佼者。