阿里巴巴阿外：客服全链路智能解决方案

2018年1月6日的云栖社区数据智能技术论坛上，来自阿里巴巴智能服务事业部资深数据技术专家阿外带来客服领域的数据智能实践。演讲中，阿外介绍了智能客服领域的现状，并且分享了智能全链路解决方案，包括阿里小蜜的咨询、导购、助理服务，还有店小蜜等小蜜家族，最后谈及了业务数据驱动并对未来进行了展望。

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数据与技术驱动，让天下没有难做的服务

在电商行业，随着消费升级、新零售变革，服务将成为商业竞争的核心竞争力。而现实来看，客服领域产业规模大、人力密集、从业门槛低、行业薪资低，且系统复杂、自动化程度低。
世界大趋势也发生了很多变化，大数据、云计算以及深度学习/机器学习等都得到了飞速发展，为人工智能打下坚实基础，人工智能也成为所有科技巨头发展核心战略。国务院印发《新一代人工智能发展规划》，政府纷纷在加速转型，客服行业也跟随着人工智能的浪潮，向在线化、数据化和智能化发展。
阿里巴巴十分注重客户利益，阿里电商规模已经很庞大，2017年双11达到1600+亿成交额，当天消费者咨询平台问题910万个，一个优秀客服人员平均能处理100个问题，所以就需要9万客服人员才能应对服务诉求。为了更好服务于用户，也随着智能客服领域的长期积累、AI人才聚集、智能客服产品矩阵形成，阿里在16年成立“智能(服务)创新中心”，17年8月新成立“智能服务事业部”。
智能服务事业部专注“服务”&“数据智能”，从客服到泛服务(咨询、导购、顾问等)，从智能客服技术到人工智能技术在企业服务的深度应用，将智能解决方案赋能更多企业。

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客服全链路智能解决方案

所谓的服务不仅仅是简单的问答，阿里生态有三个关键角色——消费者、商家和平台。对于智能服务而言，消费者进行在线咨询时，会有智能对话机器人（小蜜系列）服务，机器人可以回答大多数问题，剩下的问题将转到人工咨询（蜂槽系列）作为智能辅助方案，帮助客服定位消费者问题，并提供给出答案能力。在咨询相关方案背后也存在交易纠纷等复杂情况，我们会通过智能决策系统（瓦力系列），智能决策会处理当前订单一系列状态信息，机器处理完的事情再交给客服去判断，做到服务有温度。同时，服务于消费者的平台解决方案还会有对应的服务于商家的平台解决方案，为商家赋能。