【研究】使用满意度与用户体验调查数据，揭示HR应用用户体验三大发现——HR应用趋势洞察解读系列（三）

作者：zzz   小编：阿软
已经过去的2017年，中国HR应用市场到底发展得怎么样了？用户满意度如何？用户体验是否有提高？
要知道答案，得看2017年推出的《2018中国HR服务趋势洞察报告》。其中翔实的调研数据能告诉你答案。
企业服务领域最让人瞩目的年度会议无非是“企服三会”。看企业服务市场的研究报告，就要看企服三会上推出的企业服务领域三大报告。中国软件网每年年底都会联合海比研究、中国软件行业协会应用软件产品云服务分会推出企业服务领域的三个重要报告，2017年11月22日，《2018中国移动办公趋势洞察报告》、《2018中国CRM趋势洞察报告》《2018中国H R 应用趋势洞察报告》陆续发布。
在第一篇HR应用市场情况和第二篇HR应用产品与技术的发展情况解读的基础上，今天发布的第三篇文章解读产品应用现状、满意度状况和用户体验状况，希望能给你一个完整的HR应用发展洞察。
HR产品应用的精细化发展与协同发展
通过海比研究的分析调研数据发现，在目前主流HR应用产品的主要使用目的中，用户使用率最高的三个目的分别为“招聘”、“培训”和“员工档案管理”。而使用率最低的三个功能分别是“福利”、“员工关怀”和“员工社区沟通”。


不同规模的企业、不同职位的管理者对HR应用产品的需求不同，不断催生HR产品应用的精细化发展与协同发展。通过对比不同规模的企业用户使用HR应用产品的功能情况来看，大型企业主要使用“招聘“和”员工档案管理“等功能，中小型企业的功能应用则集中于”培训“、”招聘“上。
从不同使用人群来看，对HR应用的使用岗位划分明显，例如：HR部门主要应用”招聘“和”考勤“功能，业务部门更注重”培训“和”员工档案管理”功能。
满意度并没有带给用户惊喜
满意率是用户对一款产品真实使用感受的体现指标之一，通过对满意率、不满意因素等指标的调研，结合用户忠诚度、推荐指数等数据，能够反应出用户体验与产品销售、厂商业绩之间的关联线索，进而为产品优化方向，优化项目选择提供参考。在海比研究的调研中，我们针对HR应用的产品部分和服务部分分别进行了满意率调研，产品指的是HR服务产品本身，包括PC端和移动端；服务是指HR应用产品的售后及相关服务。

HR应用的满意率表明，HR应用产品能够符合用户的基本需求，但并没有带给用户惊喜，只能说达到用户的基本需求。
在整体满意度上，通过对不同厂商产品及服务满意度的调研排序，大部分厂商的产品满意度均高于服务满意度。整体来看宏景世纪、Oracle、朗新天霁、才到与北森的产品满意度较高，朗新天霁、宏景世纪、北森、万古科技、肯耐珂萨的服务满意度较高。
在忠诚度与推荐度上，续费率是评价用户忠诚度很重要的一项指标，HR应用行业整体用户忠诚度为74.42%，各厂商产品的忠诚度前五强分别是：宏景世纪、Oracle、肯耐珂萨、才到和万古科技。
在推荐度方面，我们采用NPS作为评判依据。NPS（NetPromoterScore，净推荐值）是一种计量某个用户将会向其他人推荐某个企业或服务可能性的指数,它是最流行的用户忠诚度分析指标，数据越大，推荐度越高。在本次调研的16个HR应用厂商中，NPS前五强分别是宏景世纪、朗新天霁、北森、才到、大易。
用户体验三大发现
海比研究对用户的不满意原因进行调研分析可以发现， 用户对产品最不满意的因素为使用频率不高， 其次是对用户新功能的接受度不高，对于用户来说， 如今是一个产品过剩的时代，产品带给用户的价值是否能够与用户挑选一个产品所付出的时间成本与机会成本相匹配，对用户来说越来越重要。
从各HR应用产品的服务不满意因素分析来看，用户对各产品所提供的后续服务最不满意的因素是“服务效率”，其次是“服务态度”。通过具体调研各产品所提供的服务后发现，不少产品虽然提供了线上服务或自助服务，但往往答非所问，无法帮助用户快速解决问题，或者是需要用户等待较长时间，经过3次以上的转折（转接、换人等）才能为用户解决问题。
三大发现依次是：
第一，与“产品”相比，企业更需要的是“战略”。对于企业级用户来说，对人力资源的战略支持是在选择产品时关心的首要问题。HR应用产品早已成为帮助企业提升竞争力的战略性策略，但事实上目前市场中的产品还不能完全满足用户的战略诉求，能否帮助用户利用更多的数据，能否更精准地发现和解决企业经营和管理中的问题，能否成为HR团队有效的工具，乃至于HR团队的顾问和专家，从而能够帮助HR团队在企业中的价值得到凸显与提升，是所有HR应用产品永远不能规避的使命。
第二，用户更愿意为服务买单。HR服务产品呈现出由工具向服务发展的趋势，并且，有从免费往收费发展的倾向。海比研究从是否收费的角度对用户进行了调研，数据显示，46.89%%的用户希望能够使用免费的移动端。而对于收费，用户愿意接受 “按功能点收费”和“ 按业务量收费”。
第三，助力人才选拔和培养，是企业对HR 服务产品的最大期待。“ 2 1 世纪什么最贵？——人才”这不仅仅是葛优的一句台词，也是现在企业的心声。通过海比研究对企业期望的HR 服务产品功能调研数据显示，“人才测评”是受访人群最期待使用的功能，占比为56.07%，而 “ 培训”功能，无论是在“目前使用HR应用产品的目的”调研中，还是在“期望使用HR应用产品的功能”调研中，占比均较高。企业对“人才”重视，希望能够借助HR应用产品更好地完成选拔和培训的工作，为企业的人力资源战略提供良好支撑。 中国软件网 专注有深度的
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