【知识图谱】杨娟：告别传统，基于知识图谱技术构建智能CRM

近日，广东省金融科技学会联合环球金融家智库、中国金融科技50人论坛在“花城”广州举办了2017（首届）中国金融科技广州论坛。这是一场围绕十九大精神的金融科技盛宴，近百家金融机构和金融科技公司以大数据、人工智能等为主题展开了精彩的交流和探讨。海致作为国内领先的大数据技术与服务公司受邀参与，本文整理自海致金融业务副总裁杨娟在会上的演讲。

当前我国商业银行正处于战略转型的关键时期，一方面面临存贷差缩减、金融行业同质化竞争加剧、互联网金融所带来的巨大挑战；另一方面也面临着互联网、大数据技术发展带来的机遇，为银行开启了一扇崭新的大门。以客户为中心提升客户洞察力、实践差异化客户覆盖、精细化管理成为商业银行在新常态下保持竞争优势的法宝。而客户关系管理作为商业银行与客户在销售、营销和服务上的交互工具，被越来越多的商业银行提升至战略高度。

传统CRM因脱离业务实践而广受诟病

目前，银行传统型CRM大多数实现了过去手工作业的自动化、线上化、销售管理及与业务系统的集成，对客户经理形成了一定的管理约束力；但由于缺乏客户洞察力，导致产品与服务及客户价值持久化能力较弱，无法对客户经理形成有效的辅助支撑，很难被真正的用起来。

图：传统CRM的五大核心表现

建设智能CRM的三个阶段

2017年，知识图谱是金融领域的“当红花旦”，在风控、营销等方面大展拳脚，热度一路攀升。在CRM方面，知识图谱是传统CRM向智能CRM升级的关键技术。当然，这个过程并非一蹴而就。海致将智能CRM的建设路径分为三个阶段：第一阶段，数据信息化。通过制定客户数据战略，内部全业务要素数据化，外部数据收集与加强，多维度客户信息全貌；第二阶段，信息知识化。建立关系视角客户信息深度下钻，据此建立描述性模型、客户分群、预测性模型；第三阶段，知识智能化。将技术以服务的方式应用到业务场景中，并提供差异化服务、精细化管理，持续不断的输出客户价值。大数据实现了数据向信息的转化；而知识图谱则解决了知识展现的问题，让知识可视化，便于人脑的理解，再与客户关系管理进行配合，最终形成智能CRM客户关系管理的洞察力。目前，大多数银行处于信息的知识化阶段，可能已经有了对公的数据集市，在这样的数据基础之上，需要的是更进一步，建立知识图谱，利用机器学习挖掘知识，产生模型，产出如营销名单、风险名单、风险评级、营销评级、客户标签的辅助决策的知识。

基于知识图谱技术的智能CRM建设

海致研究和引入知识图谱技术，通过建设智能CRM，探索如何为商业银行提供更具条理的信息，帮助银行感知更深入、更广泛和更完整的知识体系，保障银行知识的条理性和有效性，加速商业银行知识向商业价值转化的进程。基于知识图谱的智能CRM建设拥有互联网化的知识检索、事件化的消息驱动，复杂关系的图谱构建、客户和产品智能的匹配，以及机器学习和NLP的技术支持五大特点：









以互联网化的知识检索为例：为了让客户经理或者管理人员像使用百度、谷歌一样使用CRM，海致智能CRM一定程度上兼融原有的数据资产和用户的使用习惯，将客户经理的绩效以及流程管理融合其中，通过互联网的挖掘引擎，推送给每一个客户经理适合他的商机和线索。



例如搜索“海尔”，会出现所有海尔相关的公司名称，张瑞敏其他关联企业的关联人物，同类型的企业，如松下电器、格力、西门子等，这就是所谓的互联网化的知识的聚合和检索。

通过对这家企业全方位的图谱分析，包括一致行动人、实际控制人、对外投资及任职、担保关系、资金往来关系、现阶段持有的金融产品等信息。通过智能CRM，客户经理可以充分了解企业，并对其进行标签和画像分析，这家企业可能感兴趣的产品是什么、最应该匹配的产品是什么，合适的定价策略应该是什么样的等，进行有的放矢的客户营销。海致智能CRM的核心目标是为客户经理提供信息、提供知识、提供智能，最终成为客户经理日常工作的智能助手。

总结：知识图谱只是一项技术，技术本身并不会产生价值。我们要把数据组织成数据资源体系，再对数据进行层次、类别等方面的划分。在此基础上，通过分析相关部门的业务对接程度，以发挥数据资源体系在营销、风险、管理及决策等方面的作用，从而产生大数据的价值，真正实现从数据到知识的转变。 



人工智能赛博物理操作系统AI-CPS OS“人工智能赛博物理操作系统”（新一代技术+商业操作系统“AI-CPS OS”：云计算+大数据+物联网+区块链+人工智能）分支用来的今天，企业领导者必须了解如何将“技术”全面渗入整个公司、产品等“商业”场景中，利用AI-CPS OS形成数字化+智能化力量，实现行业的重新布局、企业的重新构建和自我的焕然新生。

AI-CPS OS的真正价值并不来自构成技术或功能，而是要以一种传递独特竞争优势的方式将自动化+信息化、智造+产品+服务和数据+分析一体化，这种整合方式能够释放新的业务和运营模式。如果不能实现跨功能的更大规模融合，没有颠覆现状的意愿，这些将不可能实现。

领导者无法依靠某种单一战略方法来应对多维度的数字化变革。面对新一代技术+商业操作系统AI-CPS OS颠覆性的数字化+智能化力量，领导者必须在行业、企业与个人这三个层面都保持领先地位：
重新行业布局：你的世界观要怎样改变才算足够？你必须对行业典范进行怎样的反思？
重新构建企业：你的企业需要做出什么样的变化？你准备如何重新定义你的公司？
重新打造自己：你需要成为怎样的人？要重塑自己并在数字化+智能化时代保有领先地位，你必须如何去做？
AI-CPS OS是数字化智能化创新平台，设计思路是将大数据、物联网、区块链和人工智能等无缝整合在云端，可以帮助企业将创新成果融入自身业务体系，实现各个前沿技术在云端的优势协同。AI-CPS OS形成的数字化+智能化力量与行业、企业及个人三个层面的交叉，形成了领导力模式，使数字化融入到领导者所在企业与领导方式的核心位置：精细：这种力量能够使人在更加真实、细致的层面观察与感知现实世界和数字化世界正在发生的一切，进而理解和更加精细地进行产品个性化控制、微观业务场景事件和结果控制。
智能：模型随着时间（数据）的变化而变化，整个系统就具备了智能（自学习）的能力。
高效：企业需要建立实时或者准实时的数据采集传输、模型预测和响应决策能力，这样智能就从批量性、阶段性的行为变成一个可以实时触达的行为。
不确定性：数字化变更颠覆和改变了领导者曾经仰仗的思维方式、结构和实践经验，其结果就是形成了复合不确定性这种颠覆性力量。主要的不确定性蕴含于三个领域：技术、文化、制度。
边界模糊：数字世界与现实世界的不断融合成CPS不仅让人们所知行业的核心产品、经济学定理和可能性都产生了变化，还模糊了不同行业间的界限。这种效应正在向生态系统、企业、客户、产品快速蔓延。
AI-CPS OS形成的数字化+智能化力量通过三个方式激发经济增长：
创造虚拟劳动力，承担需要适应性和敏捷性的复杂任务，即“智能自动化”，以区别于传统的自动化解决方案；
对现有劳动力和实物资产进行有利的补充和提升，提高资本效率；
人工智能的普及，将推动多行业的相关创新，开辟崭新的经济增长空间。

给决策制定者和商业领袖的建议：
超越自动化，开启新创新模式：利用具有自主学习和自我控制能力的动态机器智能，为企业创造新商机；
迎接新一代信息技术，迎接人工智能：无缝整合人类智慧与机器智能，重新评估未来的知识和技能类型；
制定道德规范：切实为人工智能生态系统制定道德准则，并在智能机器的开发过程中确定更加明晰的标准和最佳实践；
重视再分配效应：对人工智能可能带来的冲击做好准备，制定战略帮助面临较高失业风险的人群；
开发数字化+智能化企业所需新能力：员工团队需要积极掌握判断、沟通及想象力和创造力等人类所特有的重要能力。对于中国企业来说，创造兼具包容性和多样性的文化也非常重要。

子曰：“君子和而不同，小人同而不和。”  《论语·子路》云计算、大数据、物联网、区块链和 人工智能，像君子一般融合，一起体现科技就是生产力。
如果说上一次哥伦布地理大发现，拓展的是人类的物理空间。那么这一次地理大发现，拓展的就是人们的数字空间。在数学空间，建立新的商业文明，从而发现新的创富模式，为人类社会带来新的财富空间。云计算，大数据、物联网和区块链，是进入这个数字空间的船，而人工智能就是那船上的帆，哥伦布之帆！
新一代技术+商业的人工智能赛博物理操作系统AI-CPS OS作为新一轮产业变革的核心驱动力，将进一步释放历次科技革命和产业变革积蓄的巨大能量，并创造新的强大引擎。重构生产、分配、交换、消费等经济活动各环节，形成从宏观到微观各领域的智能化新需求，催生新技术、新产品、新产业、新业态、新模式。引发经济结构重大变革，深刻改变人类生产生活方式和思维模式，实现社会生产力的整体跃升。

产业智能官  AI-CPS用“人工智能赛博物理操作系统”（新一代技术+商业操作系统“AI-CPS OS”：云计算+大数据+物联网+区块链+人工智能），在场景中构建状态感知-实时分析-自主决策-精准执行-学习提升的认知计算和机器智能；实现产业转型升级、DT驱动业务、价值创新创造的产业互联生态链。





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新技术：“云计算”、“大数据”、“物联网”、“区块链”、“人工智能”；新产业：“智能制造”、“智能农业”、“智能金融”、“智能零售”、“智能城市”[b]、“智能驾驶”[/b]；新模式：“财富空间”、“数据科学家”、“赛博物理”、“供应链金融”。官方网站：AI-CPS.NET

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