用机器学习拯救“智障”聊天机器人，谷歌开放分析平台Chatbase

李杉 李林 编译整理

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当你做了一个网站、App、游戏，肯定会马上想到要加上统计分析功能，这早就成了互联网产品的标配组件，产品迭代、用户运营，都离不开它。

如果你做的，是个聊天机器人呢？

聊天机器人，或者说Chatbot，在国内还基本是科技公司的专属玩具，但美国公司们对这个东西有着更高的热情，卖票的Ticketmaster、拍片的HBO、麦咖啡的星巴克，都有自己的聊天机器人，他们的聊天机器人也有也很多可以放，Facebook Messenger、Kik、Slack、Viber和Skype等等平台。

不过想做好一款聊天机器人，还是很难的，一不小心就会被用户斥为“人工智障”。谷歌为此准备好了一款分析工具，用机器学习来自动分析一个聊天机器人上会反复出现的问题，帮开发者快速优化、提高对话的速度和准确率，避免沦为“智障”。



这款工具名叫Chatbase，初次亮相是6个月前，在谷歌I/O开发者大会上，不过当时还是小范围测试。现在，这个平台终于向所有人开放了。

与Google Analytics类似，Chasebase也可供任何人免费使用，它还能实现跨平台运行，兼容Facebook Messenger、Kik、Slack、Viber和Skype。但Chatbase的价值不仅在于聊天服务：随着Google Assistant、亚马逊Alexa、三星Bixby和苹果Siri等语音助手的兴起，理解力分析将变得至关重要。

作为谷歌Area 120内部孵化器的一个产物，Chatbase目前吸引了数百家公司使用，包括Ticketmaster、HBO和Viber。Viber发言人说：“通过优化高退出率的请求，我们的一款热门聊天机器人的请求数量增加了35%。Chatbase很有帮助，我们不必再梳理日志，而是可以借助它的机器学习能力来优先进行有必要的优化。”

Chatbase团队主管Ofer Ronen对表示，自从该平台之前发布以来，谷歌已经了解到：“开发和分析聊天机器人是一项挑战，因为工具相对较新，仍然不够成熟。与大家已经深入理解的网站和应用不同，聊天机器人的开发仍在不断完善。”

他还说：“聊天机器人之所以如此具有挑战，一大原因子它们没有限制：用户希望聊天机器人能够处理各种请求，所以会在其中包含任意的词汇。这也是Chatbase着重关注的领域，找到聊天机器人无法很好响应的热门请求。”



谷歌并非唯一一家拓展聊天机器人分析领域的公司，Dashbot、Botanalytics、BotMetrics、Manner等公司也在与之竞争。但谷歌的优势在于，该公司已经拥有Google Analytics，这是移动和网站开发领域的顶尖分析工具。Ronen还补充道，除了可以追踪全面内容外，聊天机器人机器学习能力也使之具备竞争优势，把难对付的用户消息进行汇总，其中一个例子就是找到并解决“遗漏”——也就是说，虽然系统支持某些活动，但用户却使用了开发人员最初没有想到一些对应的说法。

“用谷歌的机器学习能力为用户服务显然是一大差异化因素，我们的用户也感到非常振奋。”



如果谷歌能够成功让Chatbase兼容多个平台，这项服务就会像Analytics一样普及，帮助该公司从各种对话中吸收庞大的数据。这不仅可以让谷歌改进机器人生态系统，还能看到机器学习领域的大幅提升。另外，这最终还有可能帮助公司找到聊天机器人的盈利方法——例如聊天机器人版的Google AdWords。

Chatbase不会提供跟传统分析工具一样的指标，但的确存在一些重合。它提供的数据包括活跃用户数、对话、留存率，还会对不同平台的表现进行对比。

任何人都可以注册使用Chatbase。Dialogflow（之前名为API.ai）的用户可以自动接入Chatbase的基础功能。

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