摩拜单车深度产品体验报告

上周朋友写了一篇共享汽车的体验文章，而我最近则一直在使用摩拜单车，并且近几个月以来，“共享单车”这个名堂貌似也越来越响亮了，虽然我一直觉得这个所谓的共享的本质不过是B2C的租车模式。

基于以上的种种因素组合，我决定写一篇关于摩拜单车的体验报告，在文章的最开始我会先说明写本文的目的和本文的一些局限性。

写作目的：

摩拜单车兴起于今年8月之后，增长的速度非常快，产品迭代背后的逻辑肯定有很多值得我们学习的东西，加上摩拜单车成功解决了我上班路上的“最后一公里问题”。所以就打算梳理一下摩拜单车的产品迭代历程，希望能够更深入的了解摩拜兴起背后的东西，并且找到一些值得学习的点。

本文的局限性：

本文的局限性应该会是比较明显的，因为毕竟是一家之言，难以绝对的保持客观和中立，所以先申明局限性，希望能够以此文来抛砖引玉。本文可能存在的局限性有：

文章的数据仅作为定性的参考，由于本文的数据多来源于第三方或者估算，所以与真实数据肯定会存在出入，仅作为定性分析的依据；

仅从产品的视角进行分析，缺乏运营、技术、单车本身等维度的分析；

存在后见之明，难以还原再现真实的场景；

个人视角，难免有考虑不全或者哪里存在思考有问题的地方；

缺乏摩拜单车2015及2016年上半年相关的小范围测试的迭代案例和分析。

以上是本文的前言部分，下面开始正文部分，主要包括体验环境、体验流程、产品分析、公司背景、行业与竞品情况、盈利模式、运营推广、问题与建议、可借鉴的地方和未来动向展望这几大部分。

一．体验环境

体验人: 王家郴

体验版本: 摩拜单车App V3.4.0-3.8.0

体验系统: iOS 9-10.2

网络环境: 移动4G

二．使用流程

摩拜单车主要的产品使用流程可分为三大块，一块是登录注册流程，一块是找车用车流程，一块是关于车的异常处理流程。

1.登录注册流程

摩拜的登录注册流程相对而言是比较简单的，通过手机号+验证码的方式进行登录注册，在V3.2.4的时候新增了语音验证码，减少用户出现验证码收不到的情况。

在新用户初次使用摩拜App的时候，需要进行押金的充值和实名认证，完成这两步之后才能正常的借车。其中押金为￥299，退还押金则不能借车，资金会退还至原账户，一般退回周期为2-7个工作日或者即刻到账。

实名认证通过身份证号+姓名进行验证，然而这个实名认证的接口如果和公安系统对接的话，查询貌似是5元一次，所以这个认证有没有真的进行实名认证，这是个问题。另外由于摩拜的第一个城市是上海，外籍人士相对较多，所以针对外籍人士的认证是通过手持证件拍照进行验证的。

2.找车用车流程

这个流程是整个产品的使用中最为核心的流程了，按照用户的使用整个流程来划分的话，整个流程可以分为找车、开锁、骑行、还车这四个核心的阶段。



找车阶段

其中找车流程又能够拆分为发现车和找到车两个阶段，这两个阶段用户的任务是不同的，所以相应的解决方案也是不同的。

发现车阶段

问题：找不到车

解决方案：基于LBS的GPS定位、筛选控件进行车辆筛选、搜索框搜索、添加常用地址、加大车辆的投放、车辆动态运营等

找到车阶段

问题：不知道路、车坏了、车被预约了、发现不了车等

解决方案：导航路径规划、被标记的故障车辆不在地图定位上显示、提前15分钟预约，一天可预约5次、寻车铃

开锁阶段

在开锁流程中用户可能会遇到的问题是最多的，而且也是最严重影响用户体验的。

问题：二维码损坏、光线不足、响应时间长、开锁失败

解决方案：两个二维码+编号开锁、调用手电筒、开锁动效、智能锁进行自动开锁、三次扫码失败后的优惠券补偿

骑行阶段

骑行阶段没有什么过多的问题，只是一些数据的记录，包括骑行时间、骑行距离、骑行消耗、金额等。

还车阶段

问题：锁不上、锁上后仍然计费、乱停车

解决方案：通过声音反馈，第一声代表锁车成功，第二声代表扣费成功、客服上报、用户举报机制。

3. 异常处理流程

摩拜的异常处理流程主要分为两部分，一部分是利用用户指南，一部分是通过上传照片，人工来进行处理。

三.产品分析

1.产品定位

官方自己给出的产品定位是：帮助每一个人更便捷地完成城市短途出行。

2. 用户分析

出行是属于高频、刚需的大众需求，虽然说官方的定位是帮助每一个人，但是摩拜早期的目标用户无疑是都市白领和高校大学生， 因为无论是早期的推广策略，还是mobike的产品调性，都表明它的目标用户更大的可能性是都市白领和高校大学生。

早期摩拜单车选择的细分市场是校园市场，在5月18日，摩拜单车进入复旦大学的邯郸校区，同时也将单车给核心商圈的一些上班族进行试用。单车主要是为了解决从“”家-地铁站与“地铁站-公司”这两个最后一公里的问题以及高校内的用车问题。

目标用户典型的出行场景有工作日上下班的时候、周末出去游玩的时候和校园内用车的时候。用户的目标是便捷高效的出行，用户的任务则能够拆分为找车、用车、还车这三个，针对这几个用户任务，摩拜也给出了相应的一些解决方案。

看一下来源于App Annie的用户评论，可以看到截至到2016/12/25日，已经有10713条评论了，在这么多评论中，可以看到5星的评分最多，其次是1星，最后是4星和3星，说明产品是成功的解决了用户的痛点，但是也存在一些显而易见的问题，才会导致1星评论的用户那么多。


数据来源于App Annie

浏览了部分的评论，可以看到用户主要抱怨的问题为车太重了、找不到车、开不了锁等，而这些问题在随着摩拜单车的改进、产品本身的迭代，这些问题已经在逐渐的被解决。

3. 产品概念图

这只是一个简版的产品概念图，只作为指示说明，用户与App产生交互，然后利用App与摩拜单车进行交互，之后是App请求开锁，最后服务器响应请求，这样便完成了一次普通用户的主要使用流程。

4. 特色功能

App的主要功能就是找车、预约、还车以及围绕此展开的延伸功能，所以不再赘述，只说明一下特色功能。特色功能大多数都是来源于摩拜单车的本身，比如：

GPS定位；

提前15分钟预约；

智能锁，自动开锁；

实心胎+轴传动+铝合金车架，对于用户而言体会到的就是重，但是这些会大幅降低后期的运营维护成本。

5. 产品结构

这个产品结构是现在的产品结构，并不是V1.0就有的，而是在不断的迭代的基础上形成的，所以，这个产品结构应该和版本迭代放到一起来看，其中红色部分为产品的核心功能。

6. 版本迭代

这里的版本迭代的资料来源于App Annie，但是由于最初有数据追踪到的时候已经是V2.0 版本了，所以并没有V2.0及之前的版本迭代，其中版本迭代中用红色标注出来的部分是因为在该版本更新之后，在应用的下载量统计上会有一个陡增的现象。


数据来源于App Annie

7. 下载量统计

这里的数据主要有两部分，一部分是根据评论数倒推模型推算出来的，一个是根据ASO 100的估算数据整理的，这里只是不靠谱的推测,以及定性的分析…

先说一些评论数倒推模型吧，这是三节课的Luke前辈在一篇文章中提到的一个模型。自己亲测过，有效。但有时候比较接近真实数据，有时候偏差较大，但是能拿来做定性的分析。

评价数倒推模型：

一般情况下，评价人数占总下载人数的三千分之一左右，或者更低。但新应用和只有几十个评价的应用可能有刷评价的风险，需要剔除刷的数据。

所以你可以用评价数×2000得到一个下载数的预估值；

安卓的应用商店都有下载量，那个下载量除以3之后的值基本就是了，有些刷单严重的需要除以10；

所以，还是看iOS吧。

根据汇总的App Annie上的各个版本的用户评价数，可以大致绘制截至到2016/12/24的一条产品下载量趋势图，见下图：



数据来源于根据App Annie的评论数倒推

需说明的有三点：

1. 这只是估算的数据，不是真实数据，也不一定接近真实数据，仅定性分析；

2. App版本V2.0 及以前的数据没有获取到；

3. 有部分版本的评论数在App Annie中是无法识别的，被统一归到了unknow的版本中了。

可以看到有几个增长的拐点恰好都是在新版本上线之后的，个种缘由可以参见上文的版本迭代详情图，不再赘述。

安卓的就不用这么麻烦了，直接在ASO 100上有下载量的统计，可以看到截止到2016/12/24，摩拜单车在安卓市场的下载量约为1100W。


数据来源于ASO 100

但是对比安卓和iOS上的数据，会发现iOS上的数据有些偏高了，之前咨询过的一位前辈的时候他说一般情况下，安卓的用户量：iOS的用户量约为2：1，不同产品需要具体分析，只能作为参考。另外参考友盟统计2016年10月份的活跃数据显示，iOS的活跃占比为27.8%，安卓平台的活跃占比为71.8%，大致可用2：1的比例来作为参考。

所以最后估算的摩拜单车的用户下载总量应该约在1500-2000万之间，而摩拜单车是从今年的8月份才开始发力的，到现在也不过才4个多月的时间，增长的速度已经相当之快了，看到这么快速增长的产品怎么能不对创始人产生好奇呢？

四．公司背景

1．创始人背景

资料来自于互联网搜集，摩拜公司的创始人主要有两位，分别是王晓峰与胡玮炜，前者为公司的CEO，后者为联合创始人，从履历上不靠谱的推测，王晓峰先生早期应该主导产品的设计，而胡玮炜女士可能负责整合供应链相关的资源，为什么这么说呢？且看两人的背景…

王晓峰，北京摩拜科技有限公司CEO，曾担任Uber上海总经理、腾讯副总经理、Coty销售总监、Google中国华东渠道负责人等,工作履历为 谷歌-腾讯-宝洁-Uber。

胡玮炜，GeekCar极客汽车创始人、CEO，资深媒体人。行走于汽车江湖多年，职业贯穿汽车厂商、财经类报纸、都市类媒体、网络媒体和一线杂志。曾服务于上汽乘用车、 《每日经济新闻》、《新京报》、 腾讯、《IT经理世界》、《商业价值》，而后创业。

可以看到两位创始人都是比较厉害的存在…而摩拜单车的生产恰恰和汽车类似的生产方式，这应该并不是什么巧合。

2．公司融资情况

截至目前为止，摩拜单车已经融资了约10.6亿人民币，下面为各轮的融资情况，数据来源于IT桔子。


数据来源于 IT 桔子

五．行业与竞品情况

1.行业情况

随着资本的涌入，催生了一大批的新公司涌入，有一些和政府合作的企业，也有一些想跨界的企业，也有一些自行车的老牌企业，共享单车领域瞬间变身一片红海，百车大战一触即发，不完全统计下行业内各公司融资现状如下…



数据来源于猎豹全球智库

2. 竞品情况

摩拜单车这种模式本身就是重模式，属于资本导向型，并且单车抢占的是线下的空间和用户的心智资源，所以先发优势非常明显，根据猎豹的报告显示，摩拜单车的周活跃渗透率在同类产品里面是遥遥领先。



数据来源于猎豹全球智库

六．盈利模式

不管如何，商业最终还是要回归到商业价值上来的，只创造用户价值而不能实现商业价值的产品是很难持续发展的，摩拜现阶段的盈利模式是骑车时的收费，粗略的以当前的用户量来估算一下。

月营收=单个用户的月收入×月活跃用户总量

根据猎豹统计的数据来看，摩拜用户的周打开频次为8次左右，老车一次费用为1元，新车一次的费用为0.5元，按现在的投放量粗略加权一下，一周6次使用老车，2次使用新车，则单个用户一周的收入为7元，一个月则为28元。

一般应用的月活在5%-10%左右，按10%来估算。月留存率则按照知名的“40-20-10”法则来进行估算，下载量按照之前1500-2000万的下载量取折中来计算，则月活用户估算约为1750万×10%×10%=17.5万

则估算的月营收约为17.5万×28元=490万元

根据刚才预估的1750万的下载量，按照“40-20-10”的留存来估算，摩拜单车的次日留存约为700万，此处即视为注册用户，则沉淀的现金池为700万×299元=20.93亿，这笔庞大的资金拿来干什么，反正不会是闲置着。

是不是有点小激动…等等，先别忘了还有公司运营的人力成本、硬件成本、推广成本等等，不算投资建厂的固定成本，仅按照单车量产后的成本来估算，按照官方的说法，量产之后老车的成本是3000一辆，仅上海一城市投放量就在10W+，姑且不考虑新车，那仅上海一个城市的投放用车的成本就在3亿人民币。

不算其他的所有固定成本、变动成本、折旧成本、损耗成本，仅按照按照这个投入和产出来算，资金的回收周期就在61个月，也就是约5年以上…

当然，这只是不靠谱的推算，但是也从侧面反映了盈利相关的一些问题。据网上不知道靠不靠谱的文章说，新车的成本降到了几百元，成本确实降下来了，但是一些新的竞争者的加入却在打着价格战。另外摩拜单车在沪的损耗率也是让人堪忧，并且最近某二手市场也在叫嚣着回收不带GPS的摩拜单车。

面对这样的局面，不知道摩拜会如何破局，是通过融资来抢占市场和用户，形成垄断后再做打算，还是会通过一些其他的业务或者增值服务来形成健康的现金流。

七.运营推广

运营推广这块的案例没有大幅跟进，这也是本文非常大的局限性之一，来看下摩拜的城市投放和大事记的情况吧。

2015年下半年 上海小范围测试

2016年8月31日 开发第二个运营城市：北京

2016年10月18日 全新车型Mobike Lite上线

2016年10月31日 运营城市新增广州、深圳

2016年11月16日 运营城市新增成都

可以看到摩拜单车在进行推广之前，进行了至少半年的产品打磨，并且也是先进行小范围的试样，经过小范围的验证之后才是大范围的复制和推广，并且推行的速度越来越快。

八．问题和建议

在使用产品的过程中也会遇到一些小问题，一些是已经被修复的了，还有个别的如下：

1.登录注册

在我最近的一次使用新手机号进行注册的时候，交完押金之后，返回App的时候，账户被退出了，需要重新通过验证码进行登录。不知道是出于什么原因，这样对于新用户而言，体验会非常不好。

2.押金充值

有些用户对于先交押金本能的有着抵触的心理，我在开锁的时候曾经有多次路人问我单车的情况，每次一听到1元用车的时候就打算前去使用，但是当知道是先交300块押金的时候瞬间就不愿意了。

押金肯定是要交的，不然商业模式可能都要变了，但是这样直接交押金也就相当于在App内尚未浏览内容就让用户注册。很有可能会把一些用户地挡在外面，现在的手机号都是实名认证的，能否考虑降低用户的准入门槛，让用户不交押金使用几次，先让用户体验几次之后，再交付押金。

3. 地理位置权限

这个的权限虽然是必须的，但是获取地理位置的不应该是只有“始终”和“永不”两个选项吧…是不是还有一个选项叫做“使用应用期间”…

4. 闪屏

每次打开App基本上都是急需使用，已经用过的闪屏就不要二次使用了吧，并且还是在版本更新没有传递什么有效价值信息的情况下…

5. 多次开锁失败

这个问题好像很难解决，现在的处理方式是连续3次扫码失败后送一张优惠券，并且偶尔会出现请求失败，但是开锁成功的情况。

九．可借鉴的地方

1.对产品的态度

模板单车的历史设计稿出了很多版，而且在摩拜单车正式上线之前，产品就已经打磨了近半年多之久，对互联网产品而言，半年已经久到用户需求的环境可能都变了。所以产品一上线就以新颖靓丽的造型获取了首批的种子用户，并且能够在没有推广预算的情况下快速增长。

2. 单点突破

从摩拜单车的投放的规律可以看到，最早是在复旦校区和上海的一些核心商圈进行投放，之后才是全上海的投放。在上海之后的城市依次是北京、广州、深圳和成都，一方面是通过MVP来进行市场的验证，另一方面是通过聚集资源，一个城市一个城市的占领。

3. 有损体验

在互联网产品上大家通常说的都是用户体验，那为什么会有这个有损体验呢？这个有损体验是指选择性的牺牲一部分功能或者数据的一致性，从而保证App的核心功能可以使用。

早期摩拜单车的服务器可能经常存在压力，所以经常会出现开不了锁的情况，后来我惊奇的发现摩拜单车采用了有损体验的方式，具体来说就是在某些时候停止了GPS定位的功能，但是告诉你App能够正常使用，看到车依然能够扫码使用。

4. 运营驱动产品

产品的迭代需要根据运营的结果来进行反馈的，一方面摩拜根据用户的反馈推出了更轻的Mobike Lite,另一方面摩拜也会根据单车具体的使用情况来进行车辆的分布调整，保证用户能够更好的使用产品。

5. 用户自运营

自运营可谓是很多产品非常渴望的东西，而摩拜通过积分信用体系，制定一些简单的规则，成功的实现了用户的自运营。一方面能够减少自身的运营和维护的成本，另一方面又能够制约用户，让用户尽可能的按照平台的规则来使用产品。

十．未来的展望

这段展望仅仅是个人一些有的没的，不知道靠谱不靠谱的一些YY， flag先立着…

1. 加大推广力度

摩拜最近上线了一个优惠券功能，暂时是通过微博、微信获取，另外用户连续三次扫码失败的时候也会赠送一张，优惠券后续会不会有其他的拓展，比如和其他一些线下的商家联合？这个不好说，最近ofo地推刷广告刷的比较凶，不知道摩拜会不会跟进。

2. 积分商城

有积分的来路但是暂时没有积分的去路，后续积分会不会能够兑换优惠券、会不会开通类似于积分商城的东西？按照其他App一般的规律来看，后续都会慢慢开放的…

3. 合并？

互联网很多行业的情况都是老大和老二打架，老三和老四死掉了，最后老大和老二合并了，用户群的高度重合、资本的推动、竞争的恶化等因素最后都是有可能推动行业老大和老二的合并的。

4. 业务延伸

摩拜单车会不会基于单车业务向其他领域进行延伸？比如基于使用场景的延伸，推广到旅游景区的周边，或者进行针对受众群体的功能延伸，推出骑行、社交之类的功能（不然换头像、换资料用来干嘛），或者是基于高频功能向一些低频功能的延伸以及推出一些增值服务等等…

5. 进军海外

摩拜在V3.2.1 的时候就已经推出了英文版，而上海如果有很多外籍人士喜欢摩拜单车的话，那就相当于摩拜单车已经在国外进行过小范围的验证了。而如果国内的一二线城市被众多对手争相瓜分，市场的天花板显现出来的话，那摩拜会不会选择海外市场？让我们拭目以待…

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