案例：e袋洗如何以用户为导向的高性价比闭环

“移动互联网时代会干掉很多服务行业，所以必须要转型！”4月25一26日，知名财经作家吴晓波主办的转型大课在深圳开讲。课程中，e 袋洗创始人张荣耀提出这样的观点。他认为，PC互联网时代于掉了很多制造业和零售业，而移动互联网时代势必要干掉很多服务行业。

(一)020是以用户为导向的高性价比的闭环

“传统电商买到假货谁负责？小米手机如果卖4 000块会怎样？你用搜索引擎搜索时，搜到的是你想看的还是想让你看到的？"分享中，一开场张荣耀就抛出了这三个问题。围绕这三个问题，张荣耀讲述了020服务的特点，即“020服务是以用户为导向的，提供高性价比的闭环服务”。

对此，他解释说：“020是一个闭环，020服务的核心是以用户为导向。用户体验我们的服务，从头至尾，我们都肩负起责任。对e袋洗而言，需要对洗衣服的各个环节负责，尽管我们不清洗衣物，但却承担起线下门店.出现问题的责任。"

同时他认为，小米成功的重要因素是高性价比。对于020而言，提供高性价比的产品和服务是核心。此外，张荣耀提出020必须以用户为导向，而不是以客户为导向，这是移动互联网思维的根本。

(=) “二包”打法搞定洗衣和配送

在e袋洗的发展战略上，张荣耀总结为“二包”打法。

在洗衣环节，e袋洗采用“外包”战略，即与洗衣店、洗衣工厂合作的模式。身处洗衣行业25年，张荣耀对洗衣行业各品牌的优劣都有着深入的了解。“洗衣最大的成本不是洗衣本身，而是房租、人员工资、设备折旧，洗衣的直接成本只占到10%。对于e袋洗而言，选择高端与端店面合作成本差别不大。因此，为保证洗衣品质，在加工商的选择上，e袋洗只在一线品牌洗衣店中进行筛选合作。”张荣耀介绍，e袋洗为加工商制定了“123”洗衣法和严格的质量把控“365”标准。除了基本的资质、品牌、店面面积外，e袋洗对加工商使用的设备，技师的等级水平、工作年限，店内员工数量，清洗流程等均有着严格的要求。与一线品牌中优秀洗衣店的合作，保证了我们的清洗品质高于市面上的洗衣质量。”

（三) “众包”模式实现属地化就业

面对大多020企业配送环节从业者大多为外地年轻人的现象，张荣耀认为，这是大城市剥削小城市，小城市剥削农村换来的。未来到大城市打工的年轻人会逐渐稀缺，招聘外地年轻人将非常困难。



以提高用户满意度和属地化就业为宗旨，e袋洗打造出配送上的“众包”模式，即以社区为单位招募配送人员，以其生活区域为中心，取送周边方圆2千米以内用户下单的衣物。“众包工作时间自由且轻松，没有技术门槛，尤其适合40岁、50岁、60岁的中老年人群，而这一人群是将属地化就业落地的最佳人群。同时，让社区内的邻居大妈配送，会让用户感觉亲切和谐，也会增加服务的安全性，有利于提高我们的用户满意度。”张荣耀表示，"移动互联网时代通过分享经济创造就业和价值。滴滴分享交通工具，途家分享住房，e袋洗通过二包分享40岁、50岁、60岁的就业机会和洗衣设备。”

（四）致力解决传统洗衣行业问题

张荣耀在分享中还谈及了020投诉的问题。他表示，由于020是一个闭环，要对用户的服务体验全程负责，同时，020模式下日订单量为传统店面的几百或上千倍，所以自然承担更多投诉。张荣耀以e袋洗为例：“整个洗衣行业的洗衣投诉率是壬分之五，e袋洗现在已经做到万分之几。e袋洗通过筛选加工商，我们的整体洗衣质量比市面洗衣店的平均洗衣水准要高很多。我们的日订单量将近10万单，相当于5 000个甚至更多传统洗衣店的日订单量。尽管我们的投诉率很低，但订单基数大也导致投诉较多。同时，e袋洗是线上服务的产品，投诉会在网络上集中和放大。面对投诉，我们会以最快的速度和远超行业标准来赔付处理，做到让用户满意。"

（五）用人法则：让“90后”说了算

对于移动互联网公司的发展，张荣耀认为，团队是企业发展成功与否最为重要的因素。他介绍了e袋洗在用人方面的几个原则：用户至上：采用合伙制、合弄制：扁平化管理，开放平等：向一线员工充分授权，离用户越近权力越大。对于“90后”员工的管理，张荣耀分享：“要赋予‘90 后’员工权力，让他们有融入感，充分发挥他们的价值。”