利用微信平台作为飞利浦手机产品客服渠道的可行性调查

(by Li.zhu)

1 背景

微信公众号主要面向名人、政府、媒体、企业等机构推出的合作推广业务。在这里可以通过微信渠道将品牌推广给上亿的微信用户，减少宣传成本，提高品牌知名度，打造更具影响力的品牌形象。

根据腾讯公布的财报显示，微信的活跃用户数已经达到了4.68亿，成为全球第三大即时通讯APP应用软件。由此可以看出微信的用户群体是有多庞大，所以微信公众平台也成为了众多商家的营销工具。

2 现有基础

飞利浦手机现有微信公共号---飞利浦手机中国，主要是根据当前热点结合当前节日，不定期推出不同的福利营销方式；

根据2015的微信运营情况，粉丝增长量为12493，微信人均发送消息次数5.3次，如下图所示：



根据2015年的微信活动时间总览如下：

3 竞品对比

目前联想，小米，乐视，华为，中兴，LG等厂商都有专属的微信号：

3.1 小米

小米的公共号为：小米售后

小米的微信主要为3个方向：

1.售后中心：其中包括政策流程和小米之家（售后服务位置）

2.为您服务：主要是在线咨询、门店查询、退换修查询、个人中心、预约到店

3.小米商场





Ø 小米的微信公共号主要是侧重于售后服及小米商场这部分

3.2 联想

联想微信公共号---乐粉家

联想的微信主要为3个方向

1.乐粉活动：即将上线（链接到联想第三方WEB端，包括一些产品查询，维修地点等查询）

2.乐粉福利：旧机回收，“檬”商场，我的订单

3.乐粉服务：智能客服、手机真伪查询、附近维修站、服务政策、维修查询及寄修





Ø 联想的微信公共号主要侧重点在于售后服务、乐视商场，以及一些热点营销

3.3 华为

华为微信公共号---华为花粉俱乐部

华为的微信主要为3个方向

1.花粉服务：我要买买买、我要修修修、我要约约约；

2.福利活动：花粉大事件、花粉神评论、深圳百公里

3.花粉社区：花粉俱乐部论坛

华为的微信公共号每日内容推送，以及售后服务及一些营销活动的宣传为主；





Ø 华为的微信公共号主要的侧重点在于售后服务、华为商场，营销活动、社区；

3.4 竞品总结

结合竞品及飞利浦现有功能进行了对比，希望增加售后服务相关的功能，如下图所示：

4 微信营销工具

目前比较通用的微信平台营销工具有微党，微答等；

4.1 微堂

微堂”是全能型微信营销平台，可以提供多行业全功能微信营销功能、提供不同行业的企业微信营销推广平台、为商家提供极具交互能力的微信客户营销服务功能、为商家构建微官网、微商城、提供二维码及相关移动营销功能，协助企业实现O2O、提供智能机器人、优惠券、抽奖、会员卡等功能、高效，免人工。

4.2 微答

微答 ，又称Wedocrm，是上海企全信息技术有限公司为企业微信公众号打造的提供客户管理和营销推广服务的平台。商家可以对微信公众账号进行维护、开展营销活动、派发会员卡、打造微官网、微商城等。通过微答的可定制特性，可搭建出具有企业个性化的微信运营系统。在微信营销方面微答微信公众号营销服务平台推出微官网、微菜单、微会员、微客服四大模块+定制模块来帮助企业搭建微信站点进行营销推广。

5 微信平台推广

微信营销是网络经济时代企业对营销模式的创新，是伴随着微信的火热产生的一种网络营销方式，微信不存在距离的限制，用户注册微信后，可与周围同样注册的“朋友”形成一种联系，用户订阅自己所需的信息，商家通过提供用户需要的信息，推广自己的产品的点对点的营销方式。

微信营销特点

1.点对点精准营销：微信拥有庞大的用户群，借助移动终端、天然的社交和位置定位等优势，每个信息都是可以推送的，能够让每个个体都有机会接收到这个信息，继而帮助商家实现点对点精准化营销。

2.形式灵活多样漂流瓶：用户可以发布语音或者文字然后投入大海中，如果有其他用户“捞”到则可以展开对话，如：招商银行的“爱心漂流瓶”用户互动活动就是个典型案例。

位置签名：商家可以利用“用户签名档”这个免费的广告位为自己做宣传，附近的微信用户就能看到商家的信息，如：饿的神、K5便利店等就采用了微信签名档的营销方式。

二维码：用户可以通过扫描识别二维码身份来添加朋友、关注企业账号；企业则可以设定自己品牌的二维码，用折扣和优惠来吸引用户关注，开拓O2O的营销模式。

开放平台：通过微信开放平台，应用开发者可以接入第三方应用，还可以将应用的LOGO放入微信附件栏，使用户可以方便地在会话中调用第三方应用进行内容选择与分享。如，美丽说的用户可以将自己在美丽说中的内容分享到微信中，可以使一件美丽说的商品得到不断的传播，进而实现口碑营销。

公众平台：在微信公众平台上，每个人都可以用一个QQ号码，打造自己的微信公众账号，并在微信平台上实现和特定群体的文字、图片、语音的全方位沟通和互动。

6 微信客服的优势

1.成本低

2.信息发布便捷；

3. 提高客服服务水平

4. 互动性强，即时沟通

5.病毒式传播，传播速度快，影响面广

6.便捷、亲和的展示方式，让人无距离感