在微信内一次报修联想电脑的全过程

今天早上一上班，生产部现场办公室的同事就打电话来说，他的电脑点不亮了。到现场查看，故障现象是：开机稍等片刻后，会快速鸣笛两声，风扇紧接着停转。抱回电脑部，更换电源和内存条后还是如此。于是决定打电话向联想报修。

去官网本来只是想找400/800电话的，结果发现了二维码 “联想客服 ”。关注后，从它下面的菜单中选择 “ 咨询在线工程师”：



接着就是“ 请选择您要咨询的机型 ”：



选择“ Lenovo台式机 ”后，再选了一个排队人数最少的工程师：



（ 现在看来，那些所谓的等待时间，其实是给用户的一个缓冲。因为人不可能时时刻刻都在微信上守候，所以就用“前面还有多少人在等待“来让用户知道不是马上就有回音，同时利用这段时间系统也可以通知相关人员赶快就位，接受客户的咨询。）

因为我是8点多钟的时候选工程师的，他们那时候还没有上班，所以联想还赠送了一个”温馨提示”：



到了9点后我又把这个过程走了一遍，工程师来了，但是要等。



等多久？敲个数字“1”就知道了。



我敲了3次1，每两分钟一次，它的回答却不变：一直是22分钟。不过好在没有那么久。

下面就是具体的交流过程了。













之后，我立马就接到了联想上海售后服务站的电话。



从故障现象推测，工作站说是主板损坏，要买备件。

因为同事催得很急，我就把与他同批次购买的另外一台电脑换掉硬盘，给同事装上去，不影响他的正常工作。之后联想的微信客服又来了很多条消息。











在微信聊天过程中，甚至还收到了一条手机短信，短信里面最重要的内容是给出了跟踪号：



我用这个跟踪号到它的微信客服里去查询：






到了下午，那位工程师又主动联系我，问了情况：



总结：

从这次实际的案例中可以看出，那些在以前需要打电话、发邮件等传统手段才能搞定的报修，如今在微信里就已经能够圆满解决。而且用户体验相当不错。联想作为国内IT业的龙头老大，它的解决流程对我们实现公司自己的微信客服，有着强烈的参考/借鉴意义。