客户研究（1）浅析如何与客户愉快沟通【原创】

这个社会是人与人的社会，人与人只要沟通好了，就能解决很多问题。下面一些与客户沟通的注意事项，都是很容易懂得道理，若想真正运用我们还要在实践中慢慢体会。俗话说；读万卷书不如行万里路，行万里路不如阅人无数，就是这个道理了。

一 、勿呈一时的口舌之能：

1、如果你逞一时的口舌之能，会获得短暂的胜利 之快感\但你绝对不可能说服客户，只会给以后的工作增加难度；

2、真正的沟通技巧，不是与客户争辩，而是让客户接受你的观点；

3、你在与客户沟通 时，不要摆出一付教人的样子，不要好像若无其事的样子。

二、顾全客人的面子：

1、要想说服客人，你就应该顾全别人的面子，不要一语点破。要给客人有 下台阶的机会；

2、顾全客人的面子，客人才能会给你面子；

3、顾全客人的面子，对我们来说并不是一件难事，只要你稍微注意一下你的态度和措辞；

三、不要太“卖弄”你的专业术语：

1、千万要记住，平时接触的人当中，他们可能对你的专业根本不懂；

2、在向客户说明专业性用语时，最好的 办法就是用简单的例子来比较，让客户容易了解接受；

3、在与客人沟通时，不要老以为自己高人一等。

四、维护公司的利益：

1、维护公司的合法利益是 每一位员工应该做的，在与客户沟通时，不能以损失公司的利益为代价，博取客户的欢心；

2、更不能以损失公司或他人的利益，来换取客户对个人的感谢或谋 取私利。

五、与客户沟通的技巧：

1、抓住客户的心：

（1）摸透对方的心理，是与人沟通良好的前提。只有了解掌握对方心理和需求，才可以在沟通过程中有的放矢；

（2）可以适当的投其所好，对方可能会视你为他们知己，那问题可能会较好的解决或起码你已成功一半。

2、记住客人的名字：

（1）记住客人的名 字，可以让人感到愉快且能有一种受重视的满足感，这在沟通交往中是一项非常有用的法宝；

（2）记住客人的名字，比任何亲切的言语起作用，更能打动对方的 心。

3、不要吝啬你的“高帽子”：

（1）人性最深切的渴望就是拥有他人的赞赏，这就是人类有别于其他动物的地方；

（2）经常给客人戴一戴“高帽”，也 许你就会改变一个人的一生；

（3）用这种办法，可以进一步发挥人的潜能，使戴高帽人有被重视的感觉。

4、学会倾听：

（1）在沟通中你要充分重视“听”的 重要性，你能善于表达出你的观点与看法，抓住客户的心，使客人接受你的观点与看法。这只是你沟通成功的一半。那成功的另一半就是善于听客人的倾诉。

（2）会不会听是一个人会不会与人沟通，能不能与人达到真正沟通的重要标志，做一名忠实的听众，同时，让客人知道你在听，不管是赞扬还是抱怨，你都得认 真对待。

5、付出你的真诚与热情：

（1）人总是以心换心的，你只有对别人真诚，客人才可能对你真诚；

（2）在真诚对待客人的同时，还要拥有热情；

（3）只有那出你的真诚与热情，沟通才有可能成功。“真诚”是沟通能否取得成功的必要条件。

6、到什么山上唱什么歌

（1）不同的沟通场合需要不同的沟 通方式；

（2）对不同人也需要采取不同的沟通方法。

7、培养良好的态度

（1）只有你具有良好的态度，才能让客人接受你，了解你；

（2）在沟通时，要 投入你的热情；

（3）在沟通时，你要像对待的朋友一样对待你客户。

六、项目进行时与客户的沟通

1、所有管理员必须熟悉公司项目流程

2、及时向客户解释项目进行中客户提出的问题；

3、在与客户沟通过程中因问题解释不清楚，应及时向上级主管领导汇报，避免与客户争论，以免造成负面影响。

4、对客户提出 的问题，非管理处的原因，要马上通知相关部门进行整改，及时跟进整改处理结论，并将整改结果给客户通报。

七、客户访问时处理投诉的方法：

1、客户投诉或请求主要有上门、电话、信函 或向上级及相关部门的反映等形式；

2、不管客户投诉或请求的内容错对，管理处客服人员必须给予答复。如客户是通过信函形式反映的事情，管理处客服人员一定 要以信函形式回复；

3、客户反映的事，我们一定及时处理，并将跟踪处理结果反馈给客户，以显示我们的工作态度及处理问题的能力和速度。