与用户一起开发他们想要的产品？（2）

上文，我们知道了 Massdrop 的创始人和团队成员积极地和自己的用户交流，愿意接受他们给出的功能建议，然后尽全力来实现用户的需求。在这一部分，创始人将给各位创业者更多指点，得到更多关于让用户参与产品开发的指导内容。

为信任做出牺牲

跟其他市场型的创业企业一样，Massdrop 为两类用户服务：从网站上购买物品的消费者，为消费者提供物品以供他们购买的商户。这两类人在这个服务的成形过程中都产生了很大的影响。尤其是当越来越多的商户进入 Massdrop 时，企业需要为了建立互信关系而做出一些改变。

El-Hage 说，「当我们跟商户第一次交流的时候，他们最常问的问题就是隐私。许多商户不想让人们看到他们在 Massdrop 上提供了比其他网站更低价的产品。如果曝光了，这将严重影响他们在其他网站的生意。这也是供应商不愿意跟我们合作的最大原因。商户越少，也就意味着我们的消费者可以买到的产品就越少。」

所以我们的团队回来之后就开始思考隐私问题的解决方案。他们给出了两个方法：1、让每个 Massdrop 用户创建一个真人身份认证的账户；2、将产品页面从 Google 结果中去掉，使其不能被搜索。商户对这两个创意都赞同，但是无论是哪一个都需要 Massdrop 做出巨大的牺牲。

这样做需要每个用户把信息提交给商户，还需要遵守电子商务的一些基准策略。在此之前，他们也不确定这个方法是否适合这个平台。另一方面，如果这么做就会降低 Massdrop 的注册用户数量。El-Hage 和他的团队必须要做一次成本效益分析。「我们给最后拒绝我们的 5 个商户打电话，告诉他们我们准备做真实身份认证的注册。所有商户都立刻接受了我们的邀请，所以我们觉得其他商户也会认同这种做法。」

「越多快乐的商户就意味着越多更好的产品，当然也会带来更多用户」，这就是他们计算得出的结果。这次尝试的结果被证明是正确的，但是他们还是需要暂时应付一些不满的消费者。

El-Hage 说，「我们以最大的透明来回应，告诉我们的英雄用户这种强制性的身份认证可以保证用户在 Massdrop 买到其他网站买不到的东西。最后他们就习惯了，注册量又开始反弹。」

将 Massdrop 的产品页从 Google 搜索结果中移除是一个更重大的决定。把公司的网站从 Google 搜索中去除索引对于企业网站流量的影响是巨大的，用户也很难从搜索引擎中找到 Massdrop 上的产品。

「与此同时，这个网站约私密，商户就越安心，长此以往，用户也会得到更好的体验。我们曾提出这个想法来试水，有些商户很害怕。但只是一开始流量下降，大概连着七天网站流量都在下滑。」

今天，Massdrop 上 95% 的页面都不能被 Google 搜索到，但是 Massdrop 却得到了更多稀有的商户和产品。而且随着产品数量的增加，Massdrop 上的社交活动也越来越多。「我们每在搜索引擎中丢失一个用户，就会通过社交网络获取 5-7 个用户。」这些社交途径包括 Twitter、Facebook、Google Groups、在线论坛、Reddit 讨论区等。产品分享率爆表。

「我们跟商户讲『看，我们把你的页面从 Google 上移除了。我们真的很关心商户。』」

「受商户的影响，把自己从 Google 墙掉的做法我们很早就下手实施了。最后，这个做法提高了网站上所有人的整体体验，我们很高兴我们听取了他们的意见，愿意为此冒险。」

此外，Massdrop 并不要求商户签订保证产品存货的合同，这与其他的电子商务网站不同。「我们尝试让自己更友好，更随意：『嘿，乔伊，为这次尽可能地准备 200 个存货吧。这是我们协商后的定价，过几天再打给你哦。』这样的话释放出了强烈的信号，即我们不仅让对方信任了我们，也让我们信任了对方，虽然这让我们看起来不太正常。」

这里想跟创业企业讲的是，为了长期的信任做出短期的牺牲是非常值得的。不要因为一些用户的过激反应而感到沮丧。有一部分用户不管你做出什么样的改变，他们都会生气。如果你有愿意为现有的用户提供更好地互动的勇气，那么你已经做得很出色了。

利用用户来找到痛点

从 Massdrop 把自己从 Google 里移除之后，商户开始提供更多有趣的产品供用户选择，他们发现很少有用于真的愿意来买东西。但是他们不知道是什么原因。「网站上的产品确实是他们想要的，而且价格也超乎想象。我们当时最大的问题就是找到为什么消费者没购买。」

从 Google Analytics 来看，Massdrop 的团队发现，如果一个产品的页面上写着满了 50 人才能获得最低价格时，这个页面会有超过 50 个人在浏览。他们不停地刷新，但就是不买。这种情况持续了好几天。

El-Hage 说，「所以我们又开始用在线聊天，找到我们最了解的用户，问他们发生了什么事。他们告诉我们，他们在等 50 个人下了订单、确保产品最低价之后再出手。基本上就是 50 个人都站在柜台前，等着其他人先动手。我们通过聊天工具跟他们说，如果想要别人买，那么你就得先去买。但是依旧没有人愿意第一个去买。」

于是乎，Massdrop 的团队开始思考一个激励计划，让人们愿意去购买，但是又不会增加网站的复杂性。在跟许多活跃用户交流了这件事情之后，他们想出了「承诺购买」的新功能。

El-Hage 说，「他知道人们在想什么，没人愿意第一个下手，都在等着买折扣价的产品，所以我们得想办法解决这个问题。结果我们想出了一个可以让用户承诺在折扣价时购买该商品的功能。这一功能可以保证用户占到一个折扣席位，但前提是达到优惠折扣。如果一个产品购买数量未达到折扣价，那么就不会扣款。这种方案比我们想的其他方案都要简洁，现在也成了我们网站最受欢迎的一个功能之一。」

「如果一个用户可以为我们解决一个真实的问题，给我们解释原因，那么我们会按他说的去做。这就是我们的承诺。」

El-Hage 说，「我们从社区中得到了许多解决问题的不明显的答案。许多创业企业不愿意把他们的问题暴露给用户，但如果不是我们这么做的话，我们可能还得不到正确的答案。如果能够最快地获得正确的答案，那么暴露自己的缺点也是值得的。」

需要注意的是，Massdrop 在上线了「承诺购买」功能之后没有收获一个差评，这种事情很少见。团队认为，他们从用户自身的角度出发，找出了用户的痛点，再加上 Massdrop 得到反馈之后就立马解决了这个问题。

采用用户的建议之后最重要的一步就是奖励参与产品改进的用户。「那些帮我们改善网站和服务的用户不能白干活，他们也要光荣地工作。他们是在为团体的骄傲和荣誉而工作。」

「人们真的很愿意帮助你改善产品。他们喜欢被倾听。他们也很创新。」

「Massdrop 有很多地方都不是我们想出来的，很大一部分都是社区的用户想出来的，实际上我们只是实现了他们的创意而已。」

鼓动你的用户和你一起开发产品

那么其他创业企业应该如何鼓励用户来参与开发呢？Massdrop 的做法是如何支撑他们到现在的？按照 El-Hage 的说法，所有的创业团队都可以做到这一点。

El-Hage 对此解释说，「首先，我觉得对待最早的那批用户一定要认真，尤其要看中他们对改善产品开发的作用。唯一能说清的就是你得开始做，这很重要。然后告诉人们你要开始这么做了。让用户提出他们的创意，尽可能帮助他们实现。给予他们信任。不要担心他们会对你的公司有所损害，获得支持者的重要性更大。」

「呆在房间里思考一天也可能得不出结果，这不重要。重要的是你能创造出伟大的产品。」

「告诉你的用户群，英雄用户让网页上的许多功能得以实现。然后你会收获更多英雄用户。只要到达一定数量，你就可以在这个过程中收获资源和更好的创意。告诉用户，『跟其他人讨论，找出你们的需求，给我们这么做的理由，我们的开发者就会实现它。』」

一旦创意实现了，认可就成了关键。「告诉所有人乔伊（某个用户）是如何发现这个创意的，然后让团队来思考它应该是什么样的。乔伊会觉得很赞。这将传达出你的公司是如何运作的，告诉外界，所有人都可以对公司产生影响。」

为了进一步鼓励用户，El-Hage 还确保任何关于产品功能的建议都会得到来自开发者的反馈。「即便是些零碎的事情，也值得我们去看一下，或者是给出我们不能这么做的理由。作为一个创业企业，你根本就承受不起客户流失，尤其是那些愿意为公司提供反馈的用户。」

让用户参与产品的开发最大好处就是可以在你做出产品改变时解决大胆动手环节带来的负面影响。

「如果你等到产品几尽完善的时候再敞开接受建议，那么能修复的地方就很小了，比如说把按钮从绿色调成蓝色这种小修补。如果你想要大修大补，你将获得大规模的、能改善体验的功能建议。能从社区中获得结构性修改建议，让我们更安逸地去修改，因为这就是用户需要的功能。」

根据 El-Hage 的说法，Massdrop 在接下来的几个月到一年的时间里将会做出大变化，因为有用户参与到了这次框架修改。

他说，「（新版和旧版相比）会有很多不同，但是我们一点都不担心。绝大多数 A 轮或 B 轮融资企业花了大量的时间来思考他们接下来要怎么做，然而在他们浪费了 4 个程序员 2 个月的时间之后出来的产品最终还是回滚到以前的版本。因为我们有一个可以让用户想法成真的系统，我们没有任何一个失败的功能。要让我们坐在房间里跟一群人坐着思考和进行判断，简直无法想象。」