97. 客户说的不是他们想要的



客户说的不是他们想要的

我遇到的每一位客户，都会很快乐地告诉我他们需要什么，通常都十分详尽。但问题是客户总是不能告诉你整个真相，他们通常不撒谎，但他们是以客户的方式描述的，而不是开发者的方式。他们使用自己的术语和上下文，丢失重要的细节，作出你也像他们一样在公司工作了20年的假设。这是由很多客户一开始就不知道他们需要什么的事实促成的。有些可能知道“整体大概”，却几乎不能对细节作出有效的沟通。所以，你如何为一个没有告诉你他们全部需要的人开发出软件呢？实际上很简单，只需要与他们作更多的互动。

早些盘问、多多盘问你的客户。不要简单地用他们的语言重述他们告诉你的东西，记住：他们告诉你的并不是他们想要的。我经常在与他们的谈话中，替换他们语言中的单词并观察他们的反应。你可能会对“customer”和“client”这两个词有着完全不同的意思的次数感到吃惊。告诉你在他的软件中想要什么功能的人，会交替地使用这两个词，并希望你能够跟上他使用的。你会搞得混淆不清，写出来的软件会倍受折磨了。

在确定你理解了客户的需求之前，要多和他们讨论，尝试一而再、再而三地重述他们，在与他们正式谈论之前或者之后也进行交谈，以便获得更好的上下文环境。如果可能的话，多个人分别与他们讨论同一个话题。他们总是会告诉你不同的东西，让你发现分开的却又相关的事实。两个不同的人告诉你的关于同一个话题的东西可能互相矛盾，在你开始构建终极复杂的软件之前就搞清楚区别，是你成功的唯一机会。

在你的谈话中使用可视化的辅助。这可以简单到在会议中使用白板、在早期设计阶段使用可视的模型，或者复杂到做出一个功能原型。大家都知道，在对话中使用可视的辅助可以帮助增加注意力时长以及信息的保存率。利用这一点，让你的项目通往成功。

过去，我曾经是一个产出炫目的项目团队中的“多媒体程序员”。有位客户向我们非常详尽地描述他们对项目的看法和想法的。在设计会议中指定的主要的颜色主题是一个黑色的背景来表现，我们以为已经确认了。图形设计团队开始制作成百上千的图层文件，大量的时间被用于成型最终产品。在我们向客户展示我们的劳动成果时，一个天启从天而降。当她看到产品时，关于背景颜色的原话是“当我原先说黑色的时候，我的意思是白色”。你看，这黑白从来就不是很分明。

原文：Your Customers Do not Mean
What They Say by
Nate Jackson