汽车行业的DMS系统 IT不变应万变

DMS是针对4S店的整车销售、零配件仓库、售后维修服务(含车间管理)、客服服务涵盖4S店业务进行完整管理的系统，是对销售、维修、客户关系进行一系列的整合。其中，服务的预约、进店接待都有着跟踪处理，客户关系管理中的回访、跟踪等业务也有具体的统计分析。
　　摇号政策后，4S店向“后市场”拓展，IT系统必须有“以不变应万变”的能力才能更好地为4S店保驾护航。
　　刚过完农历新年，原本人来人往的4S店里，顾客却寥寥无几，展厅因为顾客稀少而格外冷清。4S店的困境已经不需要通过研究分析来证明。很多4S店都已经有人员相继离职，而在约访过程中，很多4S店拒绝接受采访也透露出了他们的不安。
　　显然，随着摇号政策的出台，北京城很多经销商已经开始紧张，有些甚至开始动摇。市场如此的快速变化，使得他们失去了招架之力。
　　“后市场”拓展
　　 中国汽车流通协会的副秘书长罗磊表示，由于汽车销售的增幅将放缓，今年有一半的4S店会在整车销售环节亏钱，因此行业应该向“后市场”拓展，寻找新的利润增长点。
　　 “我们今年将会以二手车置换和金融服务作为发展的重点。”北京一家奥迪4S店的销售人员说道，“我们会推出一系列的针对购车金融方面的服务项目。比如帮拥有20万元资金的客户实现购买30万元的车辆的想法。而且据我所知，有些4S店还推出一项‘以租代售’的服务项目。”
　　 显然，面对有可能重新洗牌的局面，绝大多数4S店并没有选择坐以待毙。而是积极的向着产业的上下游寻找新的发展方向和增值点。北京现代4S的一名销售人员告知，今年他们店将会在从汽车销售后的维修保养和装饰方面做一些尝试。当然二手车的置换也是他们绝对不会错过的环节。此外，也有部分经销商推出了协助购车客户摇号的服务。
　　 不管各家4S店将“后市场”的拓展点放在了哪里，我们都很容易从中发现一个共性，即“服务”。售后服务被重视的背后，弄清楚客户现在需要什么、以后会需要什么成为了拓展能否成功的关键。
　　被动的“网管”
　　 4S店这种经营模式一直强调“四位一体”，其中的售后服务（Service）与信息反馈（Survey）是两项隐性的内容。在“后市场”时代，这两个“S”的分量却在大幅增加。
　　 一直以来，为了更好地做到这两点，每家4S店都有一套经销商管理系统（Dealer Management System，下简称“DMS”若需详细了解汽车行业DMS系统的功能与特点，请登录http://harmonysoft.cn），以此来达到和整车生产厂的联系，DMS系统已经成为4S店营业并不可少的硬件。而在“汽车后市场”的更激烈争夺中，这个系统用得好与坏，将更加举足轻重。
　　 DMS是针对4S店的整车销售、零配件仓库、售后维修服务(含车间管理)、客服服务涵盖4S店业务进行完整管理的系统，是对销售、维修、客户关系进行一系列的整合。其中，服务的预约、进店接待都有着跟踪处理，客户关系管理中的回访、跟踪等业务也有具体的统计分析。
　　 奥迪4S店的DMS系统涵盖了经销商、服务站的所有业务，包括整车的采购、库存、销售业务；备件的采购、库存、销售、盘点、领用和借还等业务；服务的预约、进场接待、完工审核以及结算处理、跟踪服务；以及客户关系管理中的回访、跟踪等业务的处理和具体业务的统计分析。它的数据是高度共享的，各个模块既相对独立又互相衔接。
　　 一汽海马的4S店目前使用的DMS系统，是从2003年一套简单的管理经销商系统不断升级、壮大过来的。2007年，一汽海马开始统筹全局的DMS的建设。4S店用一汽海马统一的系统来跟进销售和服务。这套系统和总部也有衔接，诸如数字申报、意向客户的信息采集、包括来电来访量的采集、还有售后服务这块理赔、保养的提交、配件的反馈、订单的提交、4S店本地配件库存的监控，该系统基本可以实现了。对此，一汽海马有限公司网络室主任毛晔进一步提到：“2009年这套系统基本建设完成后，所有新的4S店都必须用我们这套系统才允许经营。”
　　 与这套涵盖全面的DMS系统不相匹配的是4S店的IT人员。今天，很多4S店都会有一名IT经理，虽然有着经理的头衔，但是做的工作却是类似于“网管”。“其实我的工作就是处理处理4S店的电脑维护，包括安装系统、故障维修、布线等。对于新入职的销售的系统讲解也归我负责。其实就是网管的活儿。”北京石景山区某奥迪4S店的IT部经理李阳自嘲道。就在我们到这家奥迪4S店里要采访李阳时，他还在忙着给一台机器装系统。奥迪4S店的IT人员均是由4S店自己招募，然后统一去参加整车厂商组织的IT人员培训。
　　 相比之下，北京宝辰伯乐海马4S店人员设置完全和整车厂商一汽海马的营销模式相关。一汽海马在店内实行分线营销，在店内有两个团队，一个负责S级车，一个负责B级车，虽不分网，但是分线。北京的4S店的每个级别的车会有3个IT人员负责。他们的工作只涉及IT系统的运维和支持方面。“我们会对他们进行培训，他们需要掌握我们系统层面的IT知识，比如数据库备份，网络链接的判断等。”毛晔介绍道。
　　 在被问及摇号政策后，4S店是否有针对此政策对信息系统做出调整时，李阳和蔡春林都表示了目前并没有接到整车厂商的通知。“我们的DMS系统是针对全国市场的，即便我们提交了修改的需求，公司也不会仅针对一个地区增加或者调整模块，更何况是针对一个地区的一家4S店呢！” 北京宝辰伯乐海马4S店的IT经理蔡春林非常无奈的说道。
　　 奥迪品牌所属的大众公司作为德国企业，信息化起步很早。奥迪4S店目前使用的这套DMS系统已经有很多个年头，其模块设计是完全针对整个市场。“我们的DMS系统是有一定从超前性的，在各个环节都一定的预留模块，我们可以根据自身的需求向厂家提出增设模块，经过厂家审核确定需要，可以给我们单独增加某些方面的模块。但就目前来看，我们的系统完全能够适应这个变化的市场，并不需要做出调整。”李阳在给我们简单介绍了奥迪目前正在用的DMS系统后，对于该系统的前瞻性有着非常高的评价。
　　以不变应万变
　　 我们本以为这样的的汽车市场变化，IT一定会做出很大的反应。可是结果却并非我们想象的那样。于是，我产生了这样一个疑问：企业信息化的作用究竟是什么？
　　企业的信息化是支持企业的业务活动、生产活动、增强营销和生产的灵活性，以及在提高组织的竞争力方面发挥着非常重要的作用。它能提高企业经营管理的准确性，有助于决策的科学化；能够使得企业的办事程序和管理程序更加合理，有助于企业的快速反应；能够合理重组资源，提高生产效率……而这一切都需要信息化有着很强的前瞻能力。
　　 遇到一点市场变化就需要调整的系统并不是所谓的好系统。对于快速变化的市场，能够做出快速反应的企业，一定有着非常好的信息化背景。因为只有系统有了前瞻性，才能在市场变化的第一个瞬间就能够给适应变化后的IT需求。
　　 汽车行业的DMS系统用他们的实力向我们证明了，只有能“以不变应万变”的系统才是好系统。