如何面对生气的顾客

　
面对生气的
顾客
，应该遵行以下的原则：

1.倾听，不要打断。展现出你想迫切了解
顾客
的陈述，了解他们的感受。

 
 

　　2.认真分析问题。分析
顾客
之所以生气，是源于事实（例如，你们的报告中有三个错误）、假设（例如，这个成品看起来就知道是赶出来的）、一般推论（例如，你们打算派资浅的员工来，可是他们一定没有能力做这件事），或者情绪（例如，我对你们公司很失望）。

 
 

　　3.了解
顾客
生气的背后原因。
顾客
生气是因为他们的主管对他们不满、你的公司中没有人愿意好好听他们的问题，还是他们觉得你的公司没有做到承诺。处理时保持冷静，
顾客
生气已经有了情绪化的因素，你应该避免在情绪方面火上加油。

 
 

　　4. 迅速回应。思考现在能不能立刻采取什么行动，来改善问题，如果有，把重心放在这件事情上，而不要把重心放在追究问题的起因上。

 
 

　　5. 了解事情的原委。深入了解事情的前因后果，避免指责
顾客
，否则会更难找出事情的真象，只会越来越糟。

 
 

　　6. 找出解决方法，负起所有的责任。了解事情的全貌，找出解决的方法，并且与
顾客
保持沟通，当他们知道公司的主管在处理他们的事情时，大部分的
顾客
心理上都会觉得好过些。

 
 

　　7.不要将生气的
顾客
视为公司的损失。当
顾客
出现问题，而公司的处理令他们满意时，他们对公司的印象通常会变得更好，处理好
顾客
的问题，可以将危机变转机。

 
 

　　8.采取改进行动。让
顾客
了解，你已经采取了哪些改进行动，以预防类似的问题再度发生，当
顾客
觉得他们对你的公司产生了正面的影响，减少其他人将来再遭遇相同的问题时，他们会觉得好一些。