苹果销售培训手册曝光，了解顾客并让他们快乐

　　最近苹果的 “天才吧” 训练手册流出了，让许多想进入苹果零售店工作，并且想成为“天才吧”团队的粉丝大饱眼福。苹果会告诉它的新兵“天才”怎么去做、怎么去想，这里有着苹果独特的心理掌握、禁止言论、角色扮演、Dos和Don’ts, 都够当机器人大学的101课本了。但是苹果的主要目的就是让内部“天才”员工们了解顾客并让他们快乐。

　　1. “天才”入职训练

　　正式入职前你会经过14天的入职训练，通过一些项目比如“使用诊断服务”，“组件隔离”，“移情的力量”，让你具备一个 “天才” 员工的行为和特性，让顾客感受独一无二的苹果商店之旅，让你的顾客感到快乐，而这快乐惟一的目的地就是收银机。



　　2. 销售是场美好的战斗

　　苹果内部认为销售是一门科学，可以总结为5个可爱的字母：A pproach(接近), P robe(探讨), P resent(展示), L isten(倾听), and E nd(结束)。换句话说，就是靠近某人然后让他对你敞开他们的计算机欲望、不安和需要，然后供给他们选择，然后让客户感觉他们自己要做购买的决定了。总的来说手册非常强调互动、激励的力量。



　　3. 换位思考

　　这一条是成为“天才”员工的必要条件，员工们被鼓励“在别人的鞋子上走一英里”。员工们被告诫不要在顾客表达问题后只知道一味道歉。比如， 一位顾客走进来告你说“我的硬盘毁了”，此时不要为了技术的缺陷道歉，而是对顾客正在经受的情绪表达遗憾，你可以用迂回的表达方式“我很抱歉你感到沮丧”，“你这个硬盘事故太差劲了!”就像你和你女朋友边吵边打时，“我很抱歉你觉得那样”，而不是为你做过的事道歉。

　　其中有3个关键常用词：“Feel, Felt, 以及 Found”，这个当顾客本身有错或者接受了错误信息而执意争论时，你用这个说服顾客会觉得舒服多了。





　　4. 采用适当的手势

　　它这里强调的是“通过手势动作来描述情感”，因为即使没有社交常识的都知道“翻白眼”是“无聊”，“笑容”表示着“接纳”，“咯咯笑”表示“自信”。所以在苹果店的员工是不许把手放在臀部或者眼睛斜视的，那样的行为会让顾客感到可疑。

　　5. Dos 和 Don’ts

　　在这里对顾客的否定和消极都可以算是“禁止的”，纠正一个错误或者困惑的客户结尾都要用上 “turns out”，

　　有时候你会问客户“你的电脑Crash了?”

　　“不，它停止 responding了”，他们不会说Crash;

　　“苹果软件有个‘issue’”，他们(天才吧人员)不会说“bug”;

　　不可以说苹果的设备“发热”(hot)，只能说它们“变暖”(warm);

　　对顾客说“解决问题”时不能用eliminate(完全清除)，只可以说reduce(减少可能)。

　　而苹果员工被命令说统一的术语，因为这个被认为，用专业的术语，会让一个用户迅速安静下来，然后更好地解决问题。



　　6. 员工间无所顾及的反馈

　　每天你都要遵循开放的对话，你可以大胆告诉别人“你错了”，别人也会告诉你“你哪里应该做得更好。”

　　“嘿，哥们，我刚听了你和你顾客的对话，我有些要反馈的，你有时间吗?”

　　“有的。”

　　“你解决顾客iPhone问题的时候非常好， 但我想你讲话讲得太快了， 感觉你一个人在控制局面， 而顾客还有其他的问题。”

　　“非常感谢， 下次我讲得太快时我就会想起这个反馈的。”

　　虽然无所顾忌的反馈有时讨人厌，但这个确实被证实管用，因为当问题正式以会话形式讲出时，就像亲自看视频回放，印象会深刻得多，效果也好的多。