用户至上，体验第一

Interact，交互式。

首先，首先要给用户呈现一个界面，界面是一切的基础，没有界面，用户如何知道接下来应该干些什么事呢。

然后，后台待命，等待用户来与你交流，然后获取用户提交的信息，及时处理传送给用户正确的反应。

处理速度是很重要的。当然，没有绝对的速度，只有相对的速度。当你的处理速度，在目前市场上处于平均水平，那么，你做得不错，你的动作处在一个比较稳定的阶段，但用户不会成为你的忠诚粉丝，你只能是沧海一粟。警告，你现在的处境很危险，你的竞争对手很多，你随时都可能在这场搏杀战役中，被大鱼和后来者秒杀。大鱼通常掌握着大量的动作资本，随时可以拷贝你的技术，然后把产品推向他手中掌握的庞大的用户群，尔后超越并扼杀你，腾讯就是这样一个狠角色，他有绝对的野心，这个是路人皆知的事实。后来者，通常是看准了你产品的缺点，或者说是薄弱环节吧，一旦后来者发现你这个命门，那么他在你产品功能的基础上，不断修改，不断完善，然后，慢慢积累用户群，培养用户的忠诚度，吞噬你的市场，火影忍者中写轮眼就是这样一种可怕的忍法，再到Firefox、Chrome浏览器的成功逆袭，就是这样的案例。现在的你，正和IE同处一条小船，可惜时代的巨浪已经来临。

再者，应该考虑系统的维护问题。万事皆不稳定，一切都在运动，所以你不能信任你的系统，希望他每时每刻都运行在一个稳定的阶段。好吧，现在你要考虑的是，系统何时可能崩溃，系统崩溃了系统如何自我觉醒。这好比，一个人生病了，但如果他自己都不能察觉的话，那么，医生就不会给他治病。记住了，自我感觉很重要，自我察觉系统很重要。

好吧，我的电脑用家里的网线，没法登陆新浪爱问，换了不同版本的浏览器，换了不同核心的浏览器，都解决不也登陆问题。那么，这时候我该怎么办呢？我应该反馈问题给系统啊，可是新浪没有提供网络上的解决方法，只提供了一个客服电话。

第一，一个热线电话，你能解决及时处理庞大的用户反馈吗，你这条管道能通过那么大的水流吗？如果你的反馈管道小了，那么就限制了你的反馈流量出将会很小。第二，互联网上的问题，你叫我打电话才能解决，这样的思维就很令人莫名其妙。放着互联网庞大的反馈网络不用，比如邮件、QQ（好吧，如果你觉得不接受竞争对手的通信渠道，那你就新浪UC也行啊，这样一来，还在小小的扩展一下你的用户群呢）、动态网页信息提交、在线客服等方式，偏偏用电话这么低效率的渠道处理用户的反馈，你这是要逆天啊。

一个人的思维方式，决定了他的行为方式，最终确定了他的命运。新浪这是一种什么思维呢？这是一种小肚鸡肠的思维。他先设想自己的用户反馈信息量很小，所以他采用一种低效率点对点的反馈处理方式。然后，系统出现问题了，系统自我检查系统又不能发现问题，用户反馈处理效率又低，用户自然觉得这是一个高傲的公司发布的一个失败的产品，“不方便”这样一个标签就被贴到产品的头上。新浪用这么一种低效率的点对点的方式（P2P），相比QQ这样可以通过多对一方式处理信息的渠道，相当于固步自封。互联网产品，最佳的用户反馈渠道是：互联网即时通信>在线客服>电子邮件>电话>
0 >其它纸质反馈渠道（其中，0表示零效率，其它纸质反馈渠道的效率指数为负数，电话的效率指数为1，互联网即时通信反馈渠道的效率指数为99，当然，不存在BUG的产品，那就是绝对效率指数100了）。

最后，面对这样一个不方便的产品，如果有一个更好的产品出现，无论对方是大公司还是小公司，都将给新浪爱问这个产品致命的一招。Game Over.

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后记：

昨天说到用户体验的重要性，然后，晚上就出现问题了。

年前，还要读高中的时候，因为流行到卓越网的买书，去中行开了个网银。

然后后来上了大学，开通了E令。

今年转战深圳工作，现在中行E令好象免费了，我果然在这边开了中行新卡。接下来的事，就一波三折了。

第一折，中午趁午休的时间，背上胯包，骑上单车跑了半个多小时的路程，赶到离公司很远的一个中行分点，准备开新卡，随便把网银给办了。

是的，没错，故事总是发生在那个大雨滂沱的日子里。经过半个多小时的路，快到目的地时，雨哇啦啦地下起来了，我撑一把小伞，雨点儿一顿乱打，基本上全身都湿了。

结果，泥马地，保安大叔告诉我，今天的卡办完了，明天请早点来。

插一句，后来才知道，这边的每个银行好像都限制了每天办卡的数量，比如每天30张，办完了30张，今天就不给办了。即使是才中午，也不行。泥马，告诉我们说是，办卡影响效率。泥妈，这就不是用户的问题啦，第一，你们的办卡效率是有目共睹的，泥妈办一张简单的卡，搞得快的十分钟，搞得慢的二三十分钟也有。我人在这，身份主复印件也交给你了，你不是把卡挂名到我头上吗，你能把乱七八糟的手续简化一些吗？另外，填个表还一大堆乱七八糟的收费陷阱，比如手机短信通知余额变动，也不告诉你收不收旨，具体怎么收费，就等你糊里糊涂地打上勾，然后，悄悄地每个月从你账户上扣钱了。这泥马，搞得用户填个表都要小心翼翼，生怕中招，有的地方看不太懂它的意思，还要问排队去工作人员具体收不收费之类的问题，这浪费多少时间，这样搞，效率能得到提高吗，还好意思讲效率，效你妹的。

第二折，这个请了个假，赶在银行开门之前，“一大早”就去排队了，结果，一去到中行门口，人傻了。这，这，这黑压压的人（这里稍微写得有点夸张啊）都已经比我早到了。不过办过卡的同志们应该有所感受。好吧，幸运的是，有一些人不是来办卡的，所以我还分得到20几号的卡。

然后，你就慢慢等吧。等了一个多小时，因为不是连续所有号码都办卡的，一般办两三张卡，会穿插一个办其它业务的人，这一算下来，发现要排到下午才轮到我啊。唉，可是又怕人走开了，卡办得太快，错过自己的轮号了，于是就死等吧。真不好意思，是我高估了银行的办卡效率了，前面提到“卡办得太快”，这是一个神话，但是真的是排队到下午，才轮到我的号。

接下来，又是一大堆手续，结果办到一半，工作人员说，你不能开E令。我奇了怪了，难道是人品问题吗？

问了好久，才问你以前有办过E令吗？我说有啊，他说那你就开不了了。泥妈地，那我想开网银怎么办啊？又说，那你绑定吧，把新卡绑到旧E令上。好吧。那你帮我绑一下吧。其问：E令带来了吗？回答：没啊。又说：那办不了，需要把E令拿来，才能办。

泥妈，我本人不是在这吗，那个E令挂在我名下，那不就是我的咯，你把我新账号跟旧E令挂钩一下不就行了，那么麻烦，还要回去带E令过来。你以为玩忍术啊，还分替身和本尊，本尊都在这了，你还不认账，怕我是假的不成？

然后，就只办了新卡，没开网银，准备离开了。 心里那叫一个不爽啊，跑了两次，还办不成。遂问大堂经理，是不是一定在带E令过来，结果聊到最后，又说，E令和旧卡都要带过来。这时，真的想爆发小宇宙，K死这帮家伙了。刚才业务员怎么没告诉我，还要带旧卡过来啊，难不成是看我太帅，还要见多我几次，故意一点一点在把需要的手续分几次告诉我吗？

评：泥妈地，现在的人都到处跑，到处转工作，今天在深圳，说不定过几天就在广州了，你还要求我搬家能一件东西都不漏的带来带去吗，人非圣贤，熟能无过，总有会些东西一不小心就丢了的啊，你还要求带齐所有东西，又要新卡，又要旧卡，又要密码，又要E令，又要手机验证等等乱七八糟的东西。你当我是神啊。

第三折吧，终于在业务员大姐的关照下，把新卡挂钩到旧E令上了。

以为这事就算办好了吧，心想安逸了这下，以后网购就方便了。

第四折，小宇宙爆发啊！

接上回，方便，方便泥味的。过了好久，有个朋友需要通过支付宝借两千块钱，我支付宝没那么多余额，那就只能充值了嘛。

结果，系统死活充值不上。泥妈地，也不清楚地告诉我为什么。后来上了度娘知道了，绑定新卡还不行，还要去账户支付管理中开通支付功能。泥味地，我开通E令不就是为了支付吗，结果开通了E令，你也什么都没告诉我，还要我自己慢慢研究，慢慢发觉，结果发现还需要自己去开通支付功能的操作。

好吧，这点小技俩，还是骗不到我这个接受过高考教育的挨踢行业人士的。登陆网银，果断开通支付功能。最后一步，还需要手机交易码验证，点吧。结果等了一分钟，还没收到验证码，再次发送，再等一分钟还是没有。如此循环反复，好多次，最后自我得出结论，可能是今天是中行在系统维护吧，明天再战斗。

第二天，回公司，用公司的网络再接着试。手机验证码还是接收不到，没结出任何提示。又是如此反复。

还是上度娘吧，有网友也遇到这样的问题了，看了几个回答，我试过都没解决问题。接着，发现，是手机号码换过的原因，验证码直接改善到旧手机上了。可是，可是，泥妈，我的手机是以前上大学时办的卡，参加工作好久了早就换号码了。

唉，这个系统是个白痴设计的。我的中银E信，早就是用新的号码了，也通过验证了，而且我开新卡时，也预留新手机号码了但为什么旧的号码还没更新呢，但为什么个人资料中的旧号码还没更新呢。最令人崩溃的是什么，是的，你没猜错，银行的杀手锏，请拿有效证件到柜台办理。埿昧得，我又要找个时间去柜台了。

泥妹地，我登陆个人网银时，系统会自动发短信到我新手机号码上，而且我手上也有E令，另外中行E信也是登记的我的新号码，最后我开新卡时明明预留了新手机号码，泥妹，告诉你这么多次新号码，死人也明白了吧，你还不明白，中行动作系统的设计师啊，你干什么屎吃的。如果我接下来去更新手机号码时，你告诉我，需要回开户网点才能办理，那就真的泥达夜了，你明不明白，开户网点远在几百公里之外，我难道办了你一张卡，我还得守在开户网点一辈子啊？

跑题了，后半篇文章满是谩骂，充分显示出一个普通用户当接受到一个满是BUG的产品时，是如此无奈，是如此气愤。

用户至上，一切从用户的角度考虑问题；体验第一，令客户不愉快的低效率的体验会使客户对你的公司失去信心。

-完-