产品经理系统之一：用户调研

产品经理系统之一：用户调研
作者：山重水复 撰写日期：2011-11-10
产品定位的过程中，用户调研是非常重要的一步。我们这次简单的谈谈用户调研的两个问题：做什么，怎么做。

一、 用户调研是什么

首先我们有必要区别两个概念：用户调研和市场调研。

用户调研：关注用户的体验和需求，目的在于检验产品的可用性。

市场调研：更多的是调查各产品的市场份额、盈利状况等。

二、 怎样进行用户调研

用户调研的方法分为线上和线下两种。

线上的方法主要是收集用户行为数据：

（1）数据统计：对用户网上行为痕迹的简单统计和分析；

（2）数据挖掘：根据特定的主题、已有的数据挖掘信息。

线下的方法比较多样：

（1）问卷调查。调查成本小，调查对象广泛，适合目的明确的调查。但是要保证调查数据的准确性也比较困难。

（2）热线。这种成本比较高，抽样调查还是可以的，但是一般覆盖范围并不广。

（3）用户关怀。比如服务满意度调查、新版推荐等。这种线上其实也可以实现，但是反馈率并不高。

（4）体验室观察用户使用行为。成本很高，一般要支付用户一定的费用。当然，体验室的设备也是一方面。从效果来说，体验室实验是很好的，可以直接观测用户的使用习惯和偏好。

（5）当面访谈。见仁见智，访谈者的素质很重要，最好能有一点心理学和社会学知识背景。

三、 用户调研的流程

用户调研的流程包括4步（一般情况下）。

（1）人群定位

首先要确定大的用户群，在确定的海量人群中再按特征分类，找出每类人群的热证，撰写用户画像。找到属于你的用户，这是设计的依据，决定功能的先后主次顺序。

（2）demo 产品原型

根据需求的优先级进行交互方案设计，其中可能存在反复。其中，设计师需要关注用户的体验。Demo又交互设计师和视觉设计师共同完成，如果为了节省成本，也可以只做交互设计。一般做多个版本，从中选择最优者。

（3）可用性测试（上线前版本）

可用性测试目的：研究用户体验过程中是否出错，检测产品是否达到“无障碍流程”。一般的测试手段如用自测试、用户体验湖泊问卷调查。

关注点：个体用户对具体产品的体验（特别注意： 不同群体的特征不同）。

（4） 收集用户反馈信息（上线后）

反馈管理的目的是收集用户意见、发现新需求等。可以结合“用户反馈”方面的研究方法。

四、 产品可用性四十二章经摘录

满足控制欲望：每个人的内心都是期望能够掌控一切，成为主宰；而在现实生活中，却太不如意了，在互联网的虚拟世界中，就应该很好地满足他们未遂的心愿。

（1）可定制：DIY设计越来越重要，尊重用户的个性和喜好，给予他多样化的选择都是很好的对策；

（2）可选择：我觉得这一点很重要，用户是自己选择的，而不是被强制的。记得Franze说过，每个用户内心都有洁癖，如果页面上有什么在闪，他总想将其点掉，以安心。在这种情况下，用户其实是被强迫的，而不是自己的意愿，如果我们想利用这种心理，也许效果并不好；

尊重用户习惯：这是最重要的，这就好比尊重用户的价值观一样，只有尊重和符合用户的使用习惯，才能让用户有最好的体验。

（1）用户操作习惯：除非你有能力改变用户的操作习惯，这个难度好比你去改变周围的环境。现实生活中，更强调的是适应，在适应的基础上挑战。举个例子来说，盲人，他们阅读习惯从右到左，而写字却是从左到右，盲人需要依靠读屏软件，而不是视觉，这和普通人有着很大的不一样。

（2）视觉习惯：这是提高点击率的关键。用户网页浏览的习惯，是现在网页布局构成的重要因素。