如何快速实现流程化运维

ITIL的标榜—IT服务最佳实践，提供灵活的、流程化的IT服务管理，帮助企业完成流程定义、流程执行、流程监控以及流程的优化。将日常操作全部流程化，并通过自动化工具对流程执行情况进行及时追踪。

业务流程化、流程自动化、服务规范化。通过流程管理来简化IT部门繁琐的业务，把维护人员从救火队员中解救出来，规范运营管理。

一、便捷的流程化维护

基于ITIL的流程框架的IT运维管理系统，能够快速适应企业业务流程及业务发展变化需求的IT运维管理最佳实践，能够帮助企业从人员、技术和流程三个方面提高IT运维能力，逐步建立并完善、达到以下目标：

标准化——通过ITIL的流程框架，构建最佳实践经验的IT运维流程。

流程化——把大部分的IT运维工作流程化，确保这些工作都可重复，确保这些工作都能有质量完成。

自动化——替企业有效无误地完成一些日常工作，比如备份，杀毒等。

运行维护管理—重要性。

事前管理 -----通过监控系统，及时发现故障隐患，主动的告诉用户需要关注的资源，以达到防患于未然，事前管理的目的。

迅即的故障报警——全天候自动检测与及时报警，统一的界面展现，快速进行运行维护的故障定位。





多种告警方式实现网络的“全天候无人值守”，大大降低管理人员的工作负担。 如：通过短消息告警和远程客户端管理的结合，用户可以在任何地方轻松的管理自己的网络，解决问题。

二、故障告警派单与处理流程结合

故障告警主要通过监控系统把告警信息写入到网管系统数据库中，并进行派单过程。故障告警输入与故障处理过程分为五个部分。

1、告警输入：来自网管系统以外的告警，可以通过WEB告警工单中手工派单，把告警详情通过手工输入方式填写，同时选定告警接收人，系统将手工输入信息写入告警信息数据库中，并且形成一个派工单，系统会自动产生一个派工单号；并通过WEB服务器将告警信息与发送人信息直接发送给消息平台。

2、消息平台：收到告警派单消息后，根据告警信息中接收人信息，获得相关设备维护人员的手机号码信息，并把它作为一项告警信息内容发送到告警前转发射机。

3、告警前转发射机：（与一般故障处理流程同）。

4、派工单查询：（与一般故障处理流程同）。

5、工单回复：维护人员根据所得到的工单，对相应网络设备及时进行故障处理，填写网管WEB系统告警工单的处理结果，确认结束。





三、故障处理流程基本处理方式

1．实现不同设备告警在同一平台派单：可以实现对各种设备告警信息在同一个派工平台上完成派工及相关信息关联。

2．告警派工：按照网元来修改派单方式，可以对每个网元设置不同的派单方式（自动派单给技术人员或者通知值班人员手动派单），增强了灵活性。

3．提醒功能：告警派单系统中增加提醒功能，即在派单后对工单进行跟踪，如果该工单超时未处理，则系统会自动通知工单责任人，如果多次提醒后还未处理，则通知上级人员，要求其对工单进行改派。

4.将增加对告警和工单的统计分析功能。通过该功能，可以分析告警发生的规律和趋势，以便于维护人员更有效地管理和控制告警。

5.增派单功能：可以手工填写工单，派发给指定的人员。

四、高效运维

1、深层次的IT资源监控

对网络环境、服务器主机、应用平台等的实时监控

对业务系统响应速度的实时监控





2、建立对业务影响范围的判断机制：

IT资源故障后的业务影响范围有多大

对IT系统服务健康状态的统计





3、关联同类故障处理方式，规范事故处理阶段：

建立服务台，可接收监控平台、用户电话等形式的事故请求

根据请求类别自动关联同类型的知识条目，提供处理方式参考依据

按照事故、问题、变更、发布等不同阶段将事故请求归类

4、故障点关联裙带的展现：

选择对应故障点可显示出与该故障资源相关联的其他资源

避免对故障资源的变动牵连到其他IT资源的正常运行

可快速定位故障资源的厂家或服务商

5、建立分类统计报告机制：

按时间阶段性的对事故类型进行统计

提供日后运维重点和手段决策的依据





6、拓展IT服务途径：

自助式服务台，用户可申报事故，可自行查阅常见问题的处理方式

降低IT部门的运维成本，提高用户满意度