家具：电话沟通服务规范与客户投诉处理技巧

《家具：电话沟通服务规范与客户投诉处理技巧》课程大纲
----张朝强老师

【课程目标】：
1. 认识优质服务的重要性和好处，并掌握专业的电话沟通服务规范
2. 了解客户的需求及容易产生投诉的状况，防患于未然
3. 掌握有效处理客户投诉和异议的方法
4. 电话服务人员应该注意的事项
5. 通过优质服务创造高绩效业绩

【课程对象】：业务跟单（售后服务电话人员）

【课程时间】：2天

【课程大纲】：

导言、关于学习的效率及学习方法分析

头脑风暴：您碰到哪些关于客户服务的难题？ 每人提出自己工作中难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中地穿插、分析、演练，解决学员实际难题。

第一章、现代服务新理念（案例分析、短片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴）

一、为什么要让客户满意

二、影响家具行业服务效果的三大因素

三、“客户是对的”VS“我是对的”（游戏）
案例分析及短片观看： 关于客户流失原因的调查报告
SK-II事件
奔驰汽车的及时服务
移动公司的附加值服务
示范指导、模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
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第二章、电话沟通技巧及服务规范（案例分析、短片观看、图片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴）

一、沟通技巧训练
（一）、沟通的两种模式
（二）、影响沟通效果的三大因素
（三）、沟通三角形
（四）、沟通八宝：微笑、赞美、聆听、提问、关心、感恩、共情、“三明治”
（五）、深入对方情境
1、行为冰山模型
2、钓鱼理论
3、对方最关心的是什么
4、如何站在对方立场进行沟通

二、客户性格分析
（一）、四种性格的特点描述（力量型、活泼型、完美型、和平型）
（二）、四种性格的录像片断
（三）、针对四种客户性格的沟通技巧
（四）、自我测试：自己属于什么性格？
（五）、四种性格的客户投诉处理技巧

三、高效沟通四要诀
（一）、多向性
（二）、标准化
（三）、多样性
（四）、短平快

四、高效沟通六步曲
（一）、营造氛围
（二）、理解共赢
（三）、分析问题
（四）、提出方案
（五）、认同执行
（六）、检查反馈

五、高效引导技巧
（一）、开放式VS封闭式
（二）、SPIN提问技巧
（三）、经典高效引导技巧
六、电话沟通礼仪规范
（一）、打电话
（二）、接电话
（三）、挂电话

案例分析及短片观看： 顾客为何生气
　　　　　　　　　　　　　投诉的顾客成为朋友
　　　　　　　　　　　　　小猪贝贝的沟通技巧
客户性格分析
示范指导、模拟演练、话术训练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第三章、客户投诉处理技巧（案例分析、短片观看、图片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴）
一、如何看待客户投诉？
（一）、看清自己
（二）、进步动力

二、处理客户投诉的宗旨：客户满意最大VS公司损失最小

三、电话服务的程序规范
（一）、准备就绪
（二）、登录系统
（三）、接入电话
（四）、确定用户
（五）、记录问题
（六）、解答问题
（七）、咨询结束
（八）、整理记录
（九）、转交处理（未尽咨询）
（十）、总结跟进

四、转怒为喜---顾客不满抱怨投诉处理技巧
（一）、产生不满、抱怨、投诉的三大原因
1、对产品和服务项目本身的不满
2、客户对服务人员的服务态度及技巧不满
3、客户自己的原因

（二）、顾客抱怨投诉的心理分析
1、精神满足
2、物质满足

（三）、影响处理客户不满、抱怨、投诉效果的三大因素
1、处理时的沟通语言
2、处理时的方式及技巧
3、处理时的态度、情绪

（四）、超越客户满意的三大策略
1、提高服务品质
2、巧妙地降低客户期望值
3、精神情感层面满足

（五）、顾客抱怨投诉处理管理
1、三换原则
2、“同一口径”法则
3、“24小时”法则

（六）、处理投诉的要诀：先处理感情、再处理事情

（七）、10种常见错误处理顾客抱怨的方式
1. 只有道歉没有进一步行动
2. 把错误归咎到顾客身上
3. 承诺没有兑现
4. 完全没反应
5. 粗鲁无礼
6. 逃避个人责任
7. 非语言排斥
8. 质问顾客
9. 语言地雷
10. 忽视客户的情感需求

（八）、顾客抱怨及投诉处理的六步骤
1、耐心倾听
2、表示同情理解或真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、获得认同立即执行
6、跟进实施

（九）、顾客抱怨投诉处理的“三明治”技巧

（十）、降低客户期望值的技巧
1、巧妙诉苦法
2、表示理解法
3、真诚请教法
4、同一战线法

（十一）、当我们无法满足客户时。。。。。。
1、替代方案
2、巧妙示弱
3、巧妙转移

（十二）、快速处理客户抱怨投诉策略
1、快速掌握对方核心需求技巧
2、快速呈现解决方案
3、快速解决问题技巧

（十三）、客户抱怨及投诉处理的八对策
1、息事宁人策略；
2、ABC法则配合策略；
3、黑白脸配合策略；
4、上级权利策略；
5、丢车保帅策略
6、威逼利诱策略；
7、农村包围城市策略；
8、攻心为上策略

（十四）、特殊顾客抱怨投诉处理策略整合
1、公司原因造成的抱怨投诉
2、骚扰顾客抱怨投诉
3、恶意投诉

（十五）、危机公关的技巧

（十六）、受挫心态训练

案例分析与短片观看：
　　　　　　　　　　　　家具公司客服投诉处理案例
　　　　　　　　　　　　不要为了服务而服务
　　　　　　　　　　　　移动公司处理顾客抱怨正反案例
　　　　　　　　　　　　空姐的投诉处理技巧
　　　　　　　　　　　　某银行职员的心声
　　　　　　　　　　　　移动公司压力处理案例
　　　　　　　　　　　　烦躁的客服人员
　　　　　　　　　　　　失落的美容师

示范指导、模拟练习
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

问与答
学习总结与行动计划

【张朝强老师资历】：
* 国家企业培训师
* 服务营销实战派讲师
* 中国总裁培训、中国传播力、中国商务培训、中华培训、中国商战名家、博唯国际、汇能培训、慧宇培训、广东国防工业大学、仲恺农学院、嘉美商学院、广州百业人力等机构的特约讲师
* 多家企业的顾问
* 历任客服主管、销售经理、HR经理、培训总监、总经理助理等职务
* 10年的销售、管理、培训实战经验
* 跟随过国内外著名讲师及世界500强企业的职业经理人学习
* 培训课程数百场，培训学员过万人
* 梧桐树培训师俱乐部创始人之一
* 快乐小屋俱乐部创始人

【服务过的部分企业】：
LG电子、 松下电器、 东芝冰箱、 美的电器、
中国移动、 广铝集团、 苏泊尔电器、 广东格美淇电器、
香港李锦记集团、 广发银行、 广汽丰田、 南京中科集团、
香港维嘉斯集团、 樊文花美容集团、 安植企业、 芙莉思化妆品、
霸王集团、 时代集团、 恒威集团、 大恒集团、
意大利必图家具、 永华家具、 伊特莱家具、 欧派厨具、
广东尚艺连锁、 广州加加、 广州年年靓、 广州靓靓、
中国人寿、 老百姓大药房连锁、广州二天堂药房、 焦石贸易、
龙美达石业、 速尔物流、 顺丰物流、 喜洋物流、
南湖国旅、 全心全意网络科技、得昌电子、 广州锐新电子、
广州佳盛印刷、 旭升印刷、 金益烫画、 百家路鞋业、
中发纸品、 东莞富城纸业、 泰勋五金、 克诺五金、
田丰文化、 迅步皮具、 中健皮具、 名盛鑫餐饮、
西顿照明、 广州点石城珠宝、 力满织带、 白兰鸽服饰、
天利西服、 南熙服装辅料、 丽尔服饰、 翼凡服饰、
裕丰地产、 力亚飞电池、 广州南洋电缆、 达成酒店用品、
世界金钥匙酒店联盟 ．．．．．．

【企业家、学员共同见证】：
　　张老师讲课时而严肃认真，时而风趣幽默，时而慷慨激情，时而催人泪下。
　　???????? ????????????????????? ?——老百姓大药房有限公司 （人力资源部 张路）
张朝强老师讲课通俗易懂、深入浅出、案例丰富、互动性强，能针对企业实际情况，针对员工心态，解决实际问题。我的员工学习后业绩倍增。
----伊美婷日用品有限公司 （总经理 郭总）
　　张老师课后还到企业来给员工回访、辅导，非常敬业，非常有耐心，非常负责任。
　　 -----湛海丝印材料有限公司 （总经理 林总）

【课程特色】：
1、互动性强 2、深入浅出 3、注重实际
4、案例丰富 5、风趣幽默 6、形式多样

【授课形式】：
1、课堂讲授 2、案例分析 3、情景演练
4、头脑风暴 5、游戏互动 6、短片播放

【张朝强老师主要培训课程】：
（一）、金牌课程
　《团队领导力素质特训营》 （2天2夜，公开课）

（二）、主要课程
1、《赢在服务--优质客户服务技巧》 （2天）
2、《销售实务--倍增业绩的策略与方法》 （2天）
3、《沟通创造价值》 （2天）
4、《职业形象与商务礼仪》 （2天）
5、《职业生涯规划》 （2天）
6、《打造高绩效团队》 （2天）

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【课程服务联系方式】：
耿小姐（助理） 手机：13533900871 QQ：761316809

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