ITIL V3 服务运营篇 之 服务运营的技术需求 推荐

对 于IT运营来说IT服务的管理系统是必须的。

IT运营管理的技术总需求

• 自 助：向用户提供自助服务相当 有用，利用一些网页形式提供一个自助服务范围和服务要求的菜单并与后继流程连接

• 工作 流：工作流程是对流程预先定 义和控制。事先定义职责、活动、时间限制、升级路径、报警，然后自动管理

• 综合 配置管理系统 (CMS)：CMS可以控制组织的IT基础设施、组件、服务和任何CI项，关联相关属性，在一个集中的区域并相互储存和维护，关联事件，已知错误和变化记 录。

• 发现 /部署/许可证技术：自动发现或审计工具能写入或CMS数据，并且协助许可证管理。这些工具能被 运行在网络任意位置并允许查询和恢复所有组件构成、关联、架构等相关资料。

• 使用 过滤使数据可以延续审核和提 取必要的数据。

• 布置 新软件到目标区域，让补丁、工具等能分发给准确用户。

• 允许 软件下载通过一个自助接口 来完成。

• 远程 控制：对服务台和其他支持团队有用，能帮助他们控制用户桌面来进行调查和设置设备。

• 诊断 工具

• 报告

• 整合 业务管理：将业务相关流程 与IT服务管理相结合—业务服务管理。

各流程和功能对技术的要求如下

事件管理技术要求

• 多环 境，对整个IT基础设施和 服务组织检测和报警

• 低沉 本，易于部署

• 使用 标准的代理程序对日常环境， 元件，系统进行监控

• 使用 开放通用接口来接受任何标准事件的警报输入

• 所有 事件集中在一个区域。

• 报警 的症状和影响可以程序化来 判断和处理。

• 允许 操作者确认和升级警报

事故管理技术要求

• CMS 能自动的维护事故、服务 请求、问题、已知错误和其他配置项之间的关联

• CMS 能协助确定优先级和协助调查，诊断

• 允许 一个流程预先定义和自动控 制内部团体的路径和外部EMIAL SMS接口

• 自动 报警和升级能力，防止事故被忽视和拖延

• 事件 管理工具接口公开，使事件 能自动升级到事故

• 通过 WEB界面，提供自助服务和服务请求

• 使用 KEDB记录和查询诊断、 解决的事件和问题。帮助加快事故处理

• 易用 的报告设施以便生成事故指标和方便事故分析、有助于问题管理和可用性管理。

服务请求技术要求

• 集成 ITSM技术是服务请求中必须的。使其能与事故或已发生事件相关 联。

• 服务 请求一般被定义为事故管理的一个子集。当组织将其单独处理时需要工具来处理。前台自助将允许用户 通过网页提交需求，通过菜单选择流程。服务请求管理中对设施的管理与事件管理比较类似，预先定义服务请求工作流，优先级，自动升级，有效的报告。

问题管理技术要求

• 综合 业务管理技术：ITSM集成工具需要区分事件和事故，单独的问题记 录只对加快事故处理有帮助但不能将事故关联。问题记录功能能将问题记录与多个事故做匹配。

• 变更 管理：问题管理与变更管理集 成很重要。因此请求，事件，事故和问题记录可以与出现问题的变更请求关联。

• 综合 配置管理：CMS允许问题记 录与组件的影响，服务的影响和其他相关CIS项关联。

• 已知 错误数据库：一个有效地KEDB的基本条件是能方便的存储和检索已 知错误数据。一个良好的报表功能能减轻生成管理报告的工作量，使数据能自动被输入并允许提取事件、问题分析。

访问 管理技术要求

• 人力 资源技术：验证用户身份和追踪其状态

• 目录 服务技术

• 在应 用软件，中间件，操作系统 和网络系统的访问管理功能。

• 变更 管理系统

• 请求 传递技术



服务台对技术要求

• 电 话：

o 自动呼叫分配系统

o 电脑电话接口系统：自动从 CMS记录中识别呼叫者和调用详细信息

o VOPI：降低国际和远程用户通讯成本

o 统计软件：统计收到的号码、 响应时间、呼叫处理率、呼叫失败率、平均话时间

• 支持 工具

o 已知错误数据库

o 诊断脚本

o 网页自助界面

 FAQ和解决方案

 搜索功能

 服务公告包括：服务事项、详 情、恢复时间等

 密码修改功能

 软件补丁下载

 通知系统

 软件下载

• 远程 工具

• ITSM 工具的IT服务连续性 计划

• 当组织依赖ITSM工具时需要对其进行BIA 和风险分析并计划改进。以确保适当的IT连续性和恢复水平

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