为什么伟大的技术不能做出伟大的产品

为什么伟大的技术不能做出伟大的产品？

Why Great Technologies Don't Make Great
Products

为什么伟大的技术不能做出伟大的产品？

作者： Scott Berkun [ 微软公司 ]

译:
Dozing_Runner [ Envocis Software ]

Feb,2003

我们都热爱技术，这正是我们从事这个行业的原因。我们有一个心照不宣的信念，认为技术可以拯救世界。我们精于创造技术并把它们包装成窗口或网站，但我们经常失败于把它们以让我们的顾客容易使用并欣赏的方式集成起来。有时我们会对很难实施或很难创建的东西感到敬畏，却没有对用它们来实现的目标给予尊重。

多年来,我注意到我们对技术的热爱并不总是带领我们处在正确的方向上，在这个专栏力我将尝试去描述这个问题。

玩乐雇佣条款 The Fun Employment Clause

你的经理可能已经对你表达了一个愿望，做很酷的项目并玩得开心。这不是故事的全部，隐含的真相是所谓的“玩乐雇佣条款”：
如果(而且只有如果)你能确保用户对产品有一个愉快的体验，你是被雇佣来玩的。这是因为最终用户支付你的工资――他们支付我们所有的工资，这意味着你所做的一切应该最终让用户获得好处，你的公司也因此受益。你想要去扩大你公司的目标与用户的目标之间的交集。

你写的每一行代码，你发现的每一个bug,你所做的任何市场调研都应该以某种形式帮助用户。无论你的工作多么不明显或间接，你还是被“玩乐雇佣条款”所约束。例如，你修补一个设备驱动程序，改进可靠性，或优化服务器性能将使产品变得让用户感到更好。做市场研究能够帮助产品定位于合适的对象，从而可以满足他们的需求。如果你没有能把你的工作与它是怎样帮助客户联系
起来，把你的时间花在别的地方吧。你越是经常从最终用户的角度来思考你的工作，思考你的团队的工作，你越有可能帮助去创造一个伟大的产品。

我们不是我们的用户We Are Not Our Users

在这个行业中我们形成了类似的思维方式。在大部分时间我们是和那些在数学测试中获得高分的人一起渡过，我们认识那些有股票期权的人，我们和那些能从拆卸计算机中获得乐趣的人在一起工作。我们忘记了在我们这个行业中的人跟世界上的其他人是非常不一样的。这正是为什么进入易用性实验室似乎就象一次进入模糊地带的旅行，
似乎那些用户是少数，是从某个扭曲和更缓慢的宇宙来参观我们。现实是：我们是压倒性的少数，那些在易用性实验室的参观者才是多数派，他们是使用我们产品并支付我们薪水的人。

并没有其他方式可以替代观看某个人使用你创造的东西，这是唯一的方式可以验证你设想的目标是否和现实相匹配。你愿意一个外科医生在手术之前和手术之后都不对你进行检查吗？你希望一个建筑合同商在没有和你讨论计划且确保你能得到你所要的的情况下就重新装修你的厨房吗？好的工匠在制造产品之前愿意首先考虑产品将被如何使用。我们具有惊人的创造能力，也容易掉入陷阱，掉入所创造的产品只吸引我们自己而不是吸引客户这种陷阱。除了通过易用性测试和其他形式的客户反馈，并没有其他方式可以了解你有多么偏离方向。你必须在整个产品周期花时间与用户沟通，反复更新开发团队对于他们正在做什么以及是在为谁做的看法。

什么为主导？用户还是技术？Which Came First: the User or the
Technology?

技术专家和真正的设计
人员在对于怎样做产品的方式上有根本的差异。技术人员趋向于以技术开始。我们让开发团队开发一项技术，然后硬塞进一个用户界面，对整个框架的用户体验（user
experience）完全是被技术所支配。这确保了用户体验将是一个糟糕的妥协，产品将不是被设计
为用户使用的产品，而是被设计
为一堆技术的载体。我们的所作所为显得好像技术比产品更重要。 伟大的产品是以这种方式设计
的吗？
大师级的厨师直到最后一分钟才弄清事物对顾客是什么一种味道吗？
裁缝是在衣服都被缝好以后才去量顾客的尺寸吗？

任何行业中的好工匠都明白用户将会使用他们的作品，他们将考虑用户之所想来做出每一个决定。软件或Web开发并无不同。去餐厅吃饭或去电影院看电影的人和使用我们产品的人是同样的人。我们需要培养一种兴趣，即去了解其他领域中的产品是如何开发的，他们是如何实现所需要的效果。汽车、CD播放器、器具等的制造者，除了他们做那个行业比我们做软件的时间更长外，都会面临和我们同样的挑战，需要在工程、商务、易用性之间实现平衡。通过了解他们开发方式的差异，我们可以从他们的成功和失败中学到很多。

Why
Simple Products Are Great
Products为什么简单的产品是伟大的产品？

最强有力的工程技艺是那种我们不会留意到的技术。工程师和开发人员的真正力量体现在把非常复杂的东西转换为难以置信的简单事物。汽车中的自动传动系统显著地具有比手动传动系统更多的工程技术。汽车工业、城市建筑、消费类电子产品中的最佳作品都体现了伟大的工程是如何聚焦于隐藏复杂性而不是显现它们。

增加产品价值的最佳方式是增加它的功能却没有增加复杂性。当你想增加一个新的feature，是否有办法增加了它却没有为之增加一个用户界面？它能被可靠地自动化吗？或者，为了包含新的功能，是否可以通过新的、改进过的方式替代旧的，来调整、甚至去掉原先的功能？想一下汽车工业是怎么做的，想一下他们怎样以对用户影响最小的方式来增加重大的feature。就象动力方向盘是对于普通方向盘的一个新添加功能一样，防锁死刹车系统是对标准刹车踏板UI的补充。要获得新特性的好处，司机不需要训练或重新学习。这种设计
努力―――使复杂的特性让用户看起来很简单―――制造出了伟大的产品。

The Real Meaning of Software as a Service
软件作为服务的真正含义

当你走进一家运动用品商店，询问一个关于背包的问题，你期待得到尊重，你希望售货员按你的水平和你交谈，处理你的问题，以礼貌和公平的方式解决你的问题。软件用户或web
用户也是一样，他们期待被尊重地对待并得到优质服务。客户或顾客总是正确的。

当我们把出现的一个错误信息认为是用户的错误而不是开发人员的错误时，我们犯了一个严重的错误。如果一个用户试图从一个网站上购物，出现了服务器数据库问题，这是谁的错？　是我们的错误！
我们没有足够聪明到去确保用户从不遇到这样的问题。要么是因为项目经理和设计
师没能创建适当的界面设计
，要么是因为开发、测试组没有能发现重大的缺陷。网站上的错误信息比用户在软件中遇到的错误信息更糟。当我们的产品中出现错误的时候，我们提供了礼貌和有帮助的支持了吗？我们是否以顾客至上的方式对待客户了？几乎从来没有。通常我们是以这样的错误信息做出回应：“
Server error 152432. Scripting service failure” 。
每一条错误信息意味着一个陷入麻烦中的用户。想像你的用户，坐在那里，会议迟到，感到沮丧，只是因为他们没有完成他们非常想完成的事情。你希望让你的用户在那一刻看到什么？他们应该得到哪种服务？　你放到产品中的每一个错误信息是一个提供良好服务的机会。如果你想把提供优质服务作为你的网站或产品的一部分的话，你必须把错误信息和错误处理规划在你的schedule中。项目经理应该总是把错误信息处理作为一个任务添加到开发、测试团队的schedule中，但是记住：没有什么伟大的错误信息。一个伟大的错误是一个通过一流的产品设计
和错误处理代码所消除的错误。

超越只提供错误信息的服务不是去责备用户，而是向用户提供很大的帮助。在用户的体验过程中，可以有很多机会提供给用户好的服务。观看某人使用你的网站的主要功能，自问它能否达到在一家好的商店或餐厅中得到的服务水平，一个好的服务员知道何时中断你，何时让你一个人呆在哪里，知道怎样以彬彬有礼的方式服务你。你的网站或软件质量越是能接近用户日常生活中得到的良好服务水平，你将越是接近于拥有一个伟大的产品。

投入时间去创造伟大的产品Making Time to Create Great Products

把什么都做好是困难的，写好代码比写差代码花更多的时间。如果你团队的管理部门是致力于制造伟大的产品，那么他们应该采取措施去调整团队的目标和schedule以便符合能做出伟大产品的现实。这是他们的工作，如果他们没有能那么做，让他们知道这些就是你的工作。如果问题是在于你想了解怎样把UI交互性设计
或易用性集成到开发流程中，那么去询问团队中从事设计
和易用性测试工作的人员。好的产品设计
来自于好的流程，很多团队还没有认识到这点。在很多情况下，在易用性工程（usability
engineering）上投资最终能节约时间和金钱，因为你开始就设计
得很好，而不是在产品发布之后试图去打补丁。

领导得很好的团队会让每个人都明白他们个人的所作所为作是怎样影响客户的。针对用户所拥有的问题，针对功能和技术怎么去解决用户的问题，在产品开发流程开始之前，应该把产品管理、产品计划和易用性测试等包含在一个构架里。没有一个构架，管保你是在构建一个不解决任何问题的技术。你应该每天问自己你正在解决什么样的问题。它是谁的问题，投资你的时间在里面是否合理。

如果你的目标是让产品易用而且你知道怎么才能做到，那么你应该安排你的项目的进度日程以确保它。说“我没有时间”去开发产品的一个关键性方面总是一种逃避.它真的意味着你的团队没有很好地计划或者目标和计划没有很好地匹配。如果你把用户对产品的体验作为一个低优先级的事项，那么也许你应该去重新评估你的项目优先级。如果你相信什么事是重要的，你可以为其制定计划日程。

Where Does Greatness Come
From?伟大来自何方？

通过变成一个用户至上的鼓吹者你可以帮助做出一个伟大的产品，我坚信是整个团队都重视并致力于用户才是产生重大差别的原因。把这篇文章发给你团队中的同事，去进行易用性测试，如果团队中没有人了解该怎么做的话，学习怎么去做。和产品设计
师讨论什么地方出错了，询问你的易用性工程师他们是怎么从事工作的，询问你怎样才可以支援他们。你的正式工作头衔并不重要，用户支付你的薪水跟你做什么无关。如果你从事UI方面的工作.帮助你团队中的其他人拓展他们的视野，邀请他们参与。当你读到关于设计
方面的好文章或好书，把它传递给那些最需要他们的人。