舒冰冰老师为某通信公司编写电话营销中心管理部分内容

《外呼管理手册》旨在组建一支较为完善的外呼兼职队伍，建立一套为本部门设计的外呼管理体系，目的在于通过有效管理提高工作质量，高效完成公司下达的各项任务。并希望通过这支外呼队伍能挖掘有价值的客户意见，准确掌握客户需求，为市场分析提供参考价值。本手册是根据目前外呼已执行的管理流程定制，相关内容还需完善，暂供参考。

外呼组长岗位职责：

小组长职责：

一、 团队组建：

1) 平日随时做好人力资源库储备，保证外呼项目随时下达及完成进度。（关注人员流失，定期招聘联系）

2) 负责好团队版报定期出台。

二、 人员考核：

按外呼人员考核表整理好每人人员考核表，进行每月考核绩效反馈及酬金领取。11.5之前递交。

三、 现场管理：

按外呼规范做好现场管理，并负责班务，考勤。

四、 项目监控：

从项目接单，业务流程按排，定位等做好项目进程监控及其它杂事务处理，协助投诉处理与跟进。

五、 每周提供40个成功外呼量。

六、 每月出具工作报告与下月计划（每月3日之前递交）

外呼质量监控职责：

一、 每日早上出具外呼日报（休息日由小组长完成）

二、 生产监控：对当日报表出现较差的员工进行沟通，分析原因提供帮助，有必要可给予重点培训与监督。

三、 做好业务培训，技巧口径提高外呼质量。

四、 做好每日员工质检，包括平台操作，外呼规范，技巧等。

五、 协助现场管理。

六、 协助人员招聘、团队建设及杂事务处理，负责投诉处理与跟进。

七、 每周提供40个成功外呼量。、

八、 每月出具工作报告与下月计划（每月3日之前递交）