CRM给企业带来的共同目标

虽然CRM实施目标根据工业和商业策略的不同而有所不同，但下面的四个通用CRM目标对大多数企业来讲是比较适用的。

　
1.增加客户满意度。相关研究表明，20%的客户创造了企业80%的利润。因此，即使在多变的Internet网络经济下，客户的忠诚度仍然显得十分重
要。商业公司获得一个新客户所投入的资金要比保持现有客户所投入的资金昂贵十倍，保持客户的满意度已成为CRM实施的焦点问题。但这是一个较复杂的问题，
因为它包含了各种各样的因素：产品/服务质量、交易过程、与消费相关的舒适水平、与公司交往中所花费的时间和所做出的努力等。因此，增加客户满意度并不仅
仅是呼叫中心的任务，它也是整个公司的任务。在大多情况下，客户往往是通过呼叫中心与公司进行交涉，所以对大部分客户来说，一个完整的商业处理过程经常决
定了客户的满意度。客户满意度的提高，可以帮助企业保留住更多的老客户，并吸引更多的新客户。

　　2.减少客户交涉的操作费用。呼叫中心的建设及良好运作，可以减少客户的相关操作(交易)费用。呼叫中心可以通过有效的使用电子邮件、邮件列表和WEB站点等形式也可以减少交易费用。费用的减少有助于呼叫中心和客户进行更好的交流。

　
　3.促销及有效的市场运作。呼叫中心是进行交叉销售和上行销售的理想场所。客户呼叫“呼叫中心”后，销售人员就可以在客户挂机之前推断出要销售的商品类
型，知道客户以往的交易习惯，增加销售成效。要有目的、有针对性地采取分层次、按类别、划区域等形式，以“呼叫中心”为纽带，根据客户的文化差异、收入水
平和消费习惯/倾向开展有效的促销活动，提高系统的运行效率，增加客户的满意度和舒适度，创造良好的市场发展环境。

　　4.增加整个组织的效率。增加整个组织的效率有两个途径：一是商业过程流线化、提供给雇员合适的工具，通过这些来提高雇员的效率;另外，尽可能多的收集客户的资料也有助于提高雇员的工作效率。二是借助于技术为客户提供自我服务的机会。

　
　作为CRM项目的负责人，必须将已经形成并得到企业内部一致认同的、明确的远景规划和近期实现目标落实成文字，明确业务目标、实现周期和预期收益等内
容。这一份文件将是整个项目实施过程中最有价值的文件之一，它既是项目启动前企业对CRM项目共同认识的文字体现，也是实施进程中的目标和方向，同时也是
在项目实施完成后评估项目成功的重要衡量标准。

　　CRM系统是为了建立一套以客户
为中心的销售服务体系，因此CRM系统的实施应当是以业务过程来驱动的。IT技术为CRM系统的实现提供了技术可能性，但CRM真正的驱动力应来源于业务
本身。CRM项目的实施必须要把握软件提供的先进技术与企业目前的运作流程间的平衡点，以项目实施的目标来考虑当前阶段的实施方向。同时，也要注意任何一
套CRM系统在对企业进行实施时都要做一定程度上的配置修改与调整，不应为了单纯适应软件限制而全盘放弃企业有特点、有优势的流程处理。

　　免费客户管理软件

有
不少，各自存在着不同程度的差异。很多企业在选型过程中难以做出最后的抉择。对软件的选择要依据企业对CRM系统的远景规划和近期实施目标来进行。选择最
能贴近企业需求的产品;CRM系统的最终拥有者是业务部门，因此选型工作必须有业务部门的紧密配合，而不能简单地将工作分配给IT部门完成;在选择软件供
应厂商时，应注意其产品的开放性、技术支持能力和可持续发展性。