产品设计体会（6005）中小企业的需求层次（下）

书接上回，我们的中小企业进化到了第三层，“开源”主导的管理需求。
网站访问的人多了，也谈成了几笔生意，老板和员工们群情激奋，然后就在琢磨怎么能“明天会更好”，一直让访问者主动的找到联系方法再打来电话？我们能不能主动出击？于是，“在线客服”出现了，很多网站上出现了“点此通话”之类的图标，或者更牛一点的会自动弹出WebIM对话框，相关产品有53客服、live800、网眼、TQ、百度留言板等等。老板会安排一个小妹守在电脑前，一有人来访问就聊上几句，当然这个小妹多数时间还是在QQ上和自己的网友们聊天。再进一步，企业里可能有了一个比较懂技术的业务员，他灵光一现，在百度和谷歌推广页面上留了不同的电话，接了一段时间电话，他发现“在百度投的广告效果不好，我们的客户大多数都是江浙沪的，我们的关键字选的有问题”，于是和推广配套的统计分析工具、SEO爱好者们出现了（当然，这块用户群更多的是个人站长，和企业网站还是有很大区别的）。“开源”主导的管理，以把“访客变为客户”最关键，我现在做的“e网打进”就是聚焦在这个层面上的工具。
第四层，“节流”主导的管理需求。
随着第三层做的越来越好，客户原来越多，原本用小本子，或者excel记录已经满足不了需求，自然而然产生了大家耳熟能详的CRM（客户管理，CRM也可以看作“开源节流”两手抓的管理软件），再往后，CRM需要多人协同管理，大家又发现了进销存（订单管理、库存管理、……）的管理如果放在网上，对信息的共享有很大帮助，日常办公也越来越依赖电子化，所以OA（办公自动化，n多的工作流系统）、SCM（进销存，更专业点叫供应链管理）、FM（财务管理）、HRM（人力资源管理）都出现了。从这里开始，电子商务开始融入所有的日常工作了，当然一个企业不可能这么多套系统都上，一般都会根据自己的需要做部分。这个层面的实施需要相当多的经费和管理层的意识，对企业实力是一个极大的考验，跨过这一步，应该就不再是我们的客户——中小企业了，其实阿里现在也没有跨过这一步。
第五层，目前的最高阶段，整合应用阶段，已经不再提电子商务，整个企业处处都是电子商务。
一个熟悉的词——ERP，柳传志说：上ERP找死，不上ERP等死，其实能到这个阶段才死，已经很光荣了，所以简单引用iResearch报告中的一句说说吧：“信息化应用的最高阶段，就是企业利用现代信息技术，通过信息资源的深入开发和广泛利用，不断提高企业从内部管理到外部沟通环节的效率和水平，进而提高企业经济效益和企业竞争力。”
至此，中小企业电子商务上需求进化，乃至公司进化的史诗完成，：）
PS：正好那个周末要去参加APEC中小企业峰会，应个景。